Od polovice deväťdesiatych rokov je výrazný trend zlučovania oblastí výpočtovej techniky a telefónie. Prostredie, v ktorom sa hlas stretol s dátami bol Internet. Na globálnom IT trhu sa začal čas fúzií a akvizícií. Výsledkom tohto procesu je dnes konvergentný prístup ku komunikačnej a IT infraštruktúre - t.j. splynutie dátovej a hlasovej komunikačnej infraštruktúry. O tomto, ako aj ďalších trendoch v oblasti komunikačných riešení sme sa rozprávali s Ing. RICHARDOM TRINKEWITZOM, generálnym riaditeľom spoločnosti NextiraOne Slovakia, s.r.o..
* Čas, kedy spoločnosti bezhlavo investovali do infokomunikačných technológií len podľa módnych trendov, je preč. V dnešnej dobe firmy kladú čoraz väčší dôraz na efektivitu vynaložených investícií. Ako Vy vnímate tento posun?
Jednoznačne je možné konštatovať, že spoločnosti sú súčasným ekonomickým vývinom nútené dosahovať s disponibilnými nákladmi maximálny úžitok a to najmä v podporných službách pre ich hlavné podnikanie. To znamená, že vyhľadávajú riešenia, optimalizované podľa ich individuálnych podmienok a potrieb, smerujúcich k vyššej konkurencieschopnosti.
* V súčasnosti sa veľa začína hovoriť o konvergentných komunikačných riešeniach. Do akej miery je konvergencia odpoveďou na potrebu zefektívnenia informačných systémov?
Hlavným cieľom konvergentných komunikačných riešení, alebo spojenia rôznych druhov komunikácie do jednej siete, je zníženie investičných a prevádzkových nákladov, ako aj zjednodušenie obsluhy a správy komunikačnej infraštruktúry. Práve konvergentné komunikačné riešenie zabezpečuje svojmu zákazníkovi oboje. Hlavnou myšlienkou je priniesť riešenie „all in one“ (všetko v jednom). Inými slovami, to čo do dnes zabezpečovali rôzne zariadenia (napr. pobočková ústredňa, dátový prepínač, e-mailový server, firewall a pod.), dnes vie zabezpečiť jedno zariadenie - komunikačný server. Týmto spôsobom má firma na úrovni jedného fyzického média, respektíve komunikačného zariadenia, prístup na internet, intranet, k hlasovým a e-mailovým službám. Z hľadiska prevádzkových nákladov toto riešenie predstavuje úsporu na správe a údržbe systému. Menší počet technológií znamená aj vyššiu spoľahlivosť (odolnosť voči výpadkom) a ľahšie kontrolovateľnú bezpečnosť komunikácie.
* Pre koho je konvergentné komunikačné riešenie určené?
Vo všeobecnosti sa dá povedať, že pre všetkých, ktorí potrebujú optimálny prístup k hlasovým a dátovým službám, t.j. od veľkých firiem až po domácnosti. Čo sa týka firemného sektoru, využívajú ho spoločnosti, ktoré majú potrebu kvalitného prístupu ku komunikačným službám.
* Doteraz sme sa rozprávali o riešeniach, ktoré prinášajú zvýšenú kvalitu a efektivitu komunikácie s vnútorným a vonkajším prostredím firmy. Skúsme však byť konkrétnejší. Aký je trend napríklad v samotnej komunikácii so zákazníkmi?
Aj v tejto oblasti sme zaznamenali výrazný posun. Spoločnosti, pre ktoré poznanie každého svojho zákazníka predstavuje hlavnú konkurenčnú výhodu, začínajú využívať nové možnosti CRM riešení. Dnes je mimoriadne dôležité pre profesionálny kontakt so svojimi zákazníkmi vedieť poskytnúť informáciu rýchlo, kvalitne a hlavne s určitou mierou osobného prístupu. Na Slovensku začínajú spoločnosti pre kontakt so svojimi zákazníkmi využívať hlasové call centrá. Keď však chce firma navyše automatizovať e-mailovú komunikáciu s klientom alebo cez webovské rozhranie mu poskytnúť informáciu, ktorú práve hľadá, riešením je multimediálne kontaktné centrum. To umožňuje, aby sa zákazník dostal k potrebným informáciám čo najrýchlejšie na prvýkrát a preňho najvhodnejším spôsobom.
* Cieľom každej firmy je čo najviac zefektívniť svoju prevádzku. To sa prejavuje aj na tom, že zvažuje vyčleniť aktivity, ktoré priamo nesúvisia s hlavnou oblasťou podnikania, mimo firmu. Využívajú spoločnosti outsourcing komunikačných infraštruktúr, respektíve služieb s nimi spojených?
Firmy si začínajú uvedomovať, že vlastnenie a spravovanie napríklad komunikačnej infraštruktúry z hľadiska všetkých, s tým spojených nákladov (Total Cost of Ownership), je v konečnom dôsledku nákladnejšie ako jej prenájom od profesionálnej firmy. Riadené služby (managed services) predstavujú efektívny spôsob, ako si je možné prenajať celú infraštruktúru alebo prevádzku už existujúcej infraštruktúry ako službu. Takto firma získa garanciu optimálneho riešenia a podľa zvolených parametrov (napr. maximálny počet výpadkov siete) aj kvalitu samotnej prevádzky. Vo väčšine prípadov sa jedná o dlhodobú spoluprácu (3-5 rokov), ktorá takto prináša spoločnosti viaceré optimalizačné efekty v oblastiach, akými sú: modernizácia investícií, cash-flow, ľudské zdroje a prevádzkové náklady.
* Je teda možné povedať, že firmy očakávajú od komunikačných technológií predovšetkým riešenia, pomocou ktorých sa lacnejšie a kvalitnejšie dokážu dostať k svojmu zákazníkovi a popri tom sa môžu sústrediť na činnosti, v ktorých sú najlepšie?
Nie len to. Firmy stále častejšie očakávajú, že poskytovatelia takýchto riešení budú s nimi spolupracovať od analýzy východiskového stavu a možného stupňa optimalizácie, návrhu a plánovania riešenia, cez jeho implementáciu, vyhodnotenie a správu, až po jeho inováciu. NextiraOne nazýva tento proces Life Cycle Services, alebo služby počas celej životnosti riešenia.
