O Slovákoch sa hovorí, že sa nevedia sťažovať. Máte tiež taký pocit?
„Ja som na Slovensku videla dve polohy - keď sa niečo komusi nepáči, nesťažuje sa, ale rozpráva o tom doma alebo v krčme. Druhý prípad - ak sa sťažuje, tak často príliš agresívne a tým trošku od veci. Nehovorí priamo, zahŕňa do sťažnosti aj iné okolnosti a nepovie všetko, čo by o probléme mal povedať. A zdá sa mi, že veľa Slovákov nevie, ako sa majú správne sťažovať. Niekedy dajú príliš najavo emócie, berú veci príliš osobne. Čo je veľký problém, lebo aj ten, komu sa sťažujú, to potom začína brať osobne.“
Myslíte, že sa u nás ľudia sťažujú málo?
„Ani by som nepovedala. Podľa mňa dosť, ale neefektívne a nekonštruktívne. Lenže tí na druhej strane zasa nevedia po sťažnosti veci zlepšiť. A problém tiež je, že všetci chcú výsledok hneď. Tým sa dynamika sťažnosti dostane do začarovaného kruhu a ťažko sa z neho vychádza von. Potom aj ľudia, ktorí sa prídu sťažovať konštruktívne, majú starosti.“
Kde sa viac ľudia sťažujú u nás alebo v Amerike?
„Ťažko povedať. Rozdiel je v tom, že v Amerike každý vie, že má právo sťažovať sa a využíva to. U vás mnohí ľudia takýto pocit nemajú. Keď dostanú zlú službu alebo produkt, iba povedia - no čo, ja to vydržím. Toto počujem veľmi často.“
Už ste sa u nás sťažovali?
„No jasné! Že sa pýtate. A zistila som na vlastnej koži, že všetci berú sťažnosti osobne. Sťažnosti nemusia byť len na služby v obchodoch a úradoch, ale aj na kolegu. Sťažovaním chcem človeku, napríklad aj podnikateľovi, pomôcť. Ak zlepší svoj výkon, znamená to, že zákazníci budú spokojnejší a prídu znova. Keď nie sú spokojní, nielenže neprídu, ale aj šíria zlú povesť.“
Vždy sa vám podarí posťažovať sa konštruktívne?
„Nie, som tiež len človek. Niekedy sa nahnevám a začínam sa sťažovať takisto ako Slováci. Ale stalo sa mi, že som sa sťažovala na kolegu, ktorý sa mi neskôr aj poďakoval. Lebo som bola pokojná, vysvetlila, o čo ide a bola som konštruktívna.“
Tak to chodí v Amerike?
„Áno, obchodníci, ale aj byrokrati v úradoch vedia - zákazník je pán. Slováci sa to zatiaľ nenaučili. V Amerike sa rodia s tým, že ak ponúkajú službu, zákazník musí byť spokojný. Ak nie je, podnikateľ sa neuživí a bude hladovať. Veľmi veľa firiem tam má v rámci svojej politiky sprievodcu pre každého zamestnanca, v ktorom je napísané - musíte sa k zákazníkovi správať slušne. Musíte mu pomôcť, vychádzať v ústrety najviac, ako môžete. Aj keď by bol zákazník drzý alebo veľmi náročný, treba ho uspokojiť. Lebo niet iného východiska. Vždy ma šokuje, keď sa vraciam zo Slovenska na pár týždňov do Ameriky, vbehnem do hocijakého bežného obchodu a tam pokladník - dobrý deň, ako sa máte, vidím, že ste kúpili dobrý tovar, dúfam, že budete mať pekný víkend. Stále ma to prekvapí, lebo na Slovensku zabúdam, že existuje aj takýto pohľad na zákazníka.“
Vari ste sa s niečím podobným u nás nikdy nestretli?
„Málokedy. Keď som videla pozitívny príklad, pochválila som ich a oni na mňa pozerali, či som v poriadku.“
Ale služby sa predsa zlepšujú aj na Slovensku…
„Hm, ak mám spomenúť napríklad úrad, dobrý je register trestov na Kvetnej ulici v Bratislave. Kedysi tam bolo maličké okno, čakajúci sa tlačili v rade, predbiehali sa, museli si pýtať žiadosť, potom ju vypísanú doniesť. Úradníci za okienkom boli odporní. Túto jar som bola úplne hotová. Pre manžela sme potrebovali výpis z registra trestov, vošli sme dnu, stlačili gombík a dostali poradové číslo. Keď sme prišli na rad, úradníci okamžite našli v počítači, že nie je registrovaný, hneď dali papier, pečiatku a išli sme domov. Veľmi som ich pochválila za skvelú službu. To je to, čo na Slovensku treba!“
RICHARD FILIPKO
