Klasické Call Centrá sú totiž naviazané na hardvérovú platformu výrobcu a len veľmi ťažko sa integrujú s prostredím firemného intranetu. Nasadenie takýchto systémov si vyžaduje relatívne dlhý čas, ako aj vysoké náklady, pričom neexistuje záruka, že proces integrácie sa aj úspešne dokončí. Call Centrá založené na IP telefónii tieto ťažkosti nemajú, pretože využívajú štandardy otvorených IP sietí.

Cisco IP Contact Center

Spoločnosť Tronet Computer Networks, a. s., Bratislava implementuje produkt Cisco IP Contact Center (IPCC) od spoločnosti Cisco Systems. IPCC je súčasť architektúry AVVID. Ide o riešenie, ktoré využíva ako nosnú časť IP telefóniu. Zjednotenie prostredia do IP protokolu umožňuje bezproblémovú integráciu s veľkou väčšinou súčasných informačných systémov. Navyše, celé riešenie je postavené na platforme Windows NT, čo je v súčasnosti z hľadiska prostredia a správy štandardná súčasť infraštruktúry informačných technológií. Základnými blokmi IPCC sú Cisco ICM, IP IVR, Call Manager a IP telefónia a VoIP brány:

* Cisco Intelligent Contact Management Software (ICM) je centrálnou časťou IPCC. Zabezpečuje funkciu Automatic Call Distribution (ACD), čiže inteligentné smerovanie hovorov vrátane monitorovania a riadenia stavu obchodných agentov a smerovania kontaktov. Dôležitou súčasťou ICM je tiež funkcia Computer Telephony Integration (CTI), ktorá v reálnom čase agentovi dodáva potrebné informácie. Samotný telefón, tzv. SoftPhone, je súčasťou zákazníckej aplikácie, takže agent nie je odkázaný na prácu s rôznymi médiami.

* Cisco Call Manager (CM) je programové vybavenie, ktoré nahradzuje klasickú telefónnu ústredňu a zabezpečuje základnú komunikáciu medzi IP telefónmi a VoIP bránami.

* Interactive Voice Response (IVR) vystupuje v rámci architektúry IPCC v pozícii automatického agenta. V prípade, že nie je k dispozícii žiadny voľný agent, IVR dáva zákazníkovi predprogramované informácie, resp. získava od zákazníka informácie (napríklad zaznamenáva kontaktné čísla, ponúka alternatívne smerovanie hovoru a pod.).

* Cisco VoIP brány (VoIP) zabezpečujú prepojenie medzi klasickými telefónnymi ústredňami, či už pobočkovými alebo verejnými. Podporujú pripojenie pomocou štandardnej ISDN signalizácie, takže ich je možné nasadiť na ľubovoľnom mieste rozhrania medzi IP a klasickou telefóniou.

Na nasledujúcom príklade smerovania hovoru podrobnejšie popíšeme princípy fungovania IP call centra:

1. Zákazník volá číslo z verejnej telefónnej siete. Jeho hovor sa presmeruje až do VoIP brány.

2. ICM vyvolá smerovací podprogram, ktorý najprv porovná v databáze zákazníkov volajúce číslo a následne urobí smerovacie rozhodnutie na najvhodnejšieho agenta, resp. skupinu agentov.

3. ICM vydá pokyn pre CM, aby presmeroval hovor na IP telefón, SoftPhone alebo na počítačovú aplikáciu nahradzujúcu telefón vybraného agenta. Súčasne ICM zobrazí na agentovom počítači údaje o zákazníkovi.

4. Až do konca hovoru môže agent zadávať potrebné dáta do systému. Po ukončení sa vytvorí záznam o hovore, ktorý tvorí súčasť detailných štatistík.

Výhody IP Contact Centra

* Nezávislosť od miesta - bez ohľadu na to, kde sa agenti práve nachádzajú, pokiaľ majú prístup k firemnej sieti WAN, môžu stále pracovať tak, ako keby boli v centrále firmy.

* Jediná komunikačná sieť - používanie integrovanej siete pre prenos hlasu, dát a obrazu znižuje prevádzkové náklady.

* Integrácia komunikačných kanálov - na rozdiel od tradičných Call Centier možno pre kontakt zo zákazníkom využiť nielen hlasovú službu, ale aj elektronickú poštu, navigáciu prostredníctvom internetového prehliadača a prípadne aj obrazovú komunikáciu.

* Inteligentné smerovanie kontaktu - systém má nepretržitý prehľad o stave agentov, ich príslušnosti k jednotlivým vedomostným skupinám a na základe navrhnutých pravidiel môže efektívne smerovať vstupné hovory.

* Rýchle nasadenie - keďže hlavným štandardom v rámci systému je IP protokol a zjednocujúcim prostredím na úrovni aplikácie internetový prehliadač, nasadenie a kompatibilita s existujúcim prostredím u zákazníka sa výrazne zjednodušuje. Súčasťou IPCC je súprava aplikácií Computer Telephony Integration (CTI), ktorá zabezpečuje integráciu telefónneho hovoru s firemnými aplikáciami (napríklad s CRM, helpdeskom a pod.).

* Nasadenie na viacerých miestach - zákazník dostane požadovanú službu alebo informáciu nezávisle od toho, kde sa agent práve nachádza.

* Integrácia s tradičnými ústredňami - pri nasadení IPCC nie je potrebné meniť existujúcu telefónnu pobočkovú ústredňu.

Nasadenie IPCC vo Ferone

Prvý projekt distribuovaného Call Centra postavený na riešení firmy Tronet je nasadený v spoločnosti Ferona, a. s., Žilina, ktorá má pobočky v piatich mestách na Slovensku. V oblasti priamej zákazníckej podpory, ktorú tvoria informácie o produktoch, objednávkach a pod., zamestnáva približne 30 agentov, ktorí sú geograficky rozmiestnení po regionálnych pobočkách. Ide vôbec o prvý projekt tohto druhu nielen u nás, ale v celej strednej a východnej Európe. IPCC ponúka integrovaný súbor aplikácií na vytvorenie nového typu kontaktného centra pre styk so zákazníkom. Spoločnosť Tronet je certifikovaná ako Cisco Premier Reseller a Cisco Voice Access Specialist.

Ing. ONDREJ SMOLÁR

Tronet Computer Networks

osmolar@tronet.sk, www.tronet.sk