spoľahnúť sa na dôchodkovú schému financovanú vládou prípadne podnikmi. Podobne ako zlatokopovia počas zlatej horúčky v polovici 19. storočia v Kalifornii, aj veľké a malé finančné inštitúcie (od bánk cez poisťovne a investičné banky až po brokerov a správcov fondov) plánujú „ryžovať“ príležitosti v rámci tejto konkurenčnej oblasti.

Z globálneho hľadiska sa očakáva pokračujúci nárast aktív spadajúcich pod oblasť riadenia bohatstva až o 32 percent ročne, pričom sa odhaduje, že 70 percent z držiteľov týchto aktív bude mať do roku 2004 záujem o určitú úroveň a formu poradenstva. Bez ohľadu na relatívne vysoké marže v tomto ziskovom sektore a na potenciál skrytý v budúcej privatizácii európskeho penzijného systému, ťažiť z tejto príležitosti budú iba tí, ktorí budú pripravení rýchlo ponúknuť kvalitné a technologicky vyspelé služby, schopné prispôsobiť sa požiadavkám individuálnych klientov.

Hlavným dôvodom je skutočnosť, že hlavná výzva v oblasti riadenia bohatstva spočíva v schopnosti prepojenia mnohých individuálnych súčastí a požiadaviek takým spôsobom, ktorý splní požiadavky jednotlivých investorov pri tvorbe a riadení ich bohatstva.

Pre bližšie objasnenie tejto problematiky uvádzame scenár vychádzajúci z vízie spoločnosti Accenture o typickej interakcii medzi zákazníkom a finančnou inštitúciou v blízkej budúcnosti. Uvedený scenár naznačuje, ako môže inovatívny poskytovateľ týchto služieb navzájom efektívne prepojiť jednotlivé súčasti prostredníctvom implementácie moderných, integrovaných spôsobilostí pre riadenie bohatstva a strategicky využiť z toho vyplývajúci synergický efekt.

V nasledujúcom hypotetickom scenári implementovala fiktívna európska banka integrované riešenie pre riadenie bohatstva za účelom poskytovania finančných služieb svojim zákazníkov prostredníctvom internetu, telefónu, interaktívnej TV a inými bezdrôtovými kanálmi. Prostredníctvom tejto najmodernejšej spôsobilosti je banka schopná ponúknuť oveľa väčšiu škálu bankových, investičných, penzijných produktov a služieb, ako aj produkty a služby z oblasti riadenia osobného rizika.

V dôsledku právnych a regulačných zmien v rámci celej Európy i zvyšku sveta, vyplývajúcich z pokračujúcej privatizácie štátom financovaných dôchodkových systémov, môže banka tak identifikovať, ako aj ťažiť z novej vlny príležitostí a rozšíriť svoj dosah na zákazníkov, svoje vzťahy so zákazníkmi, ako aj rozšíriť ponuku svojich produktov a poradenských služieb.

Peter chce kúpiť dom

Peter, zákazník banky, sedí v kaviarni, kontrolujúc svoje finančné prostriedky v štyroch rozdielnych finančných inštitúciách, využívajúc svoje vreckový počítač (z ang. personal digital assistant). Pomocou pripojenia na internetovú stránku banky - a na základe jeho predchádzajúceho súhlasu - má Peter prístup ku konsolidovanému pohľadu na všetky svoje finančné informácie, zahrňujúc taktiež aktíva držané v ostatných troch inštitúciách.

Mladý odborník Peter sporil od ukončenia štúdia na univerzite. Avšak vzhľadom na to, že chce v horizonte nasledujúcich piatich rokov kúpiť dom, bude potrebovať odbornú radu. Začína s preštudovaním internetovej stránky banky zameranej na poradenské služby.

Počas toho, ako si Peter prehliada internetovú stránku, banka automaticky analyzuje jeho „click stream“ (mapovanie pohybu a jednotlivých krokov - kliknutí - na web stránke), všímajúc si jeho záujem o finančné plánovanie. Kontroluje históriu Petrovho účtu, financie, demografický profil, preferencie a rozhodne, že Peter vyhovuje profilu potenciálneho majetného zákazníka s celoživotnou hodnotou a značným ziskovým potenciálom: je vo veku od 25 do 35 rokov s dvomi alebo menej účtami v banke, má viac ako 200-tisíc korún (z nedávneho dedičstva) a je manažérom v spoločnosti Pixel Software. Následne banka spojí Petra s poradcom, ktorý preukázal úspech v poskytnutí rady klientovi s podobným profilom.

Rozpoznajúc, že Peter preferuje bezdrôtovú komunikáciu, banka mu pošle textový odkaz na jeho PDA, odporúčajúci mu ako poradcu Martina s kontaktom na jeho poradenskú internetovú stránku, ktorá obsahuje jeho fotku, viacero kontaktných možností a stručný životopis vyzdvihujúci Martinove referencie v oblasti poskytovania rád klientom ako je Peter. Martin takisto obdrží kópiu.

Výmena elektronickej pošty

Podarilo sa vzbudiť Petrov záujem. Teraz má otázky, na ktoré by potreboval dostať odpovede radšej osobne než prostredníctvom ďalšieho ním riadeného prieskumu. Odpovedá na odkaz, aby zistil, ako mu môže daný poradca pomôcť. Prvý vzájomný kontakt bol nadviazaný bez akejkoľvek osobnej interakcie.

Využijúc počítač bankového poradcu, Martin zvolí typ e-mailu z databázy, ktorý najviac vyhovuje Petrovmu záujmu (sporenie na dom) a následne ho personalizuje. E-mail podrobne popisuje niekoľko spôsobov, ako môže Peter financovať svoj domov a umožňuje Martinovi poukázať na špecifické dopady, ktoré môžu mať jednotlivé možnosti na Petrove dôchodkové plánovanie a stratégiu rozloženia aktív. Napríklad Petrova kúpa domu zníži jeho celkovú schopnosť sporenia, a preto si to od neho vyžaduje riadenie jeho financií opatrnejšie, aby mohol odísť do dôchodku vo veku 60 rokov s príjmom 550 000 korún za rok.

E-mail poskytuje Martinovi ideálnu príležitosť poradiť Petrovi novo definovaný príspevkový produkt, o ktorý môže mať záujem, nakoľko umožňuje nezdanený príspevok na financovanie budúcej kúpy domu. Oveľa podstatnejšie však je, že umožňuje Martinovi pridať dodatočnú hodnotu informovaním Petra, že by mal zvážiť niekoľko dodatočných krokov ako zlepšiť svoj celkový finančný obraz.

Tieto kroky zahŕňajú prispievať viac na „núdzovú“ peňažnú rezervu, takže bude mať k dispozícii peniaze na obdobie tri až šesť mesiacov. Splatiť svoj dlh na kreditnej karte, dosahujúci v súčasnosti 50-tisíc korún pri 18 percentnej ročnej úrokovej sadzbe a skonsolidovať svoje aktíva držané v rôznych firmách do jediného brokerského účtu v banke, aby mohol využiť jej obchodné zľavy a investičné rady za jeden nízky poplatok

Osobný rozhovor

Kontrola Petrovho kalendára automaticky zistí časové možnosti hovoriť s Martinom a pridá ich do e-mailu. K e-mailu je taktiež priložené prepojenie na štandardný dotazník pre záujemcov o kúpu domu a linky na články o celom procese. Peter, ohromený šírkou prezentovaných informácií a zaujatý rozsahom produktov banky a možností plánovania, vyplní dotazník elektronicky a potvrdí termín rozhovoru so Martinom. V dotazníku špecifikuje Peter svoj päťročný plán a svoj cieľ nasporiť 500-tisíc korún v tomto časovom rámci. Po požiadaní o klasifikovanie svojich investičných cieľov a tolerancie rizika uvádza sporenie na dom a dôchodok ako svoje primárne, resp. sekundárne investičné ciele a rozhoduje sa pre podmienky blízke primeranému riziku.

Počas následnej telefonickej konverzácie Martin a Peter spoločne prejdú a overia informácie vyplnené v dotazníku prostredníctvom heslom chránenej domovskej stránky zriadenej špeciálne pre Petra. Detaily sú potom ďalej poslané do „poradenského centra“ banky. Využitím komplexných modelových vzorcov vygeneruje „poradenské centrum“ niekoľko scenárov so znázornením rôznej miery návratnosti.

Petrov finančný plán

Výsledky sú zaslané späť k Martinovi, spolu s prispôsobenými odporúčaniami navrhnutými za účelom „posilnenia“ jeho návrhu. Peter vidí, že Martin navrhuje otvorenie osobného dôchodkového plánu sporenia s definovaným mesačným príspevkom distribuovaným do troch vzájomných fondov prispôsobených jeho investičným a rizikovým parametrom. Príspevky budú odrátané z jeho bežného účtu 17. deň v každom mesiaci, dva dni po pripísaní jeho mzdy na účet. Peter prijíma odporúčania kliknutím na svojom vreckovom počítači a ukončením transakcie prostredníctvom elektronického podpisu. O všetko ostatné sa postará banka.

Keď je už účet vytvorený a mesačné prevody nastavené, Martin zašle Petrovi správu, v ktorej sa ho opýta, či nemá nejaké otázky a poďakuje sa mu. V prípade, že je Peter pripravený nasledovať niektoré z ďalších Martinových finančných rád, môžu opäť využiť skúsenosti banky pre dosiahnutie Petrových cieľov.

Záver

Prostredníctvom implementácie modernej a technologicky vyspelej spôsobilosti pre riadenie bohatstva banka úspešne integrovala elementy, ktoré investor a poradca potrebujú za účelom spolupráce pri riadení bohatstva. Sem patria multi-kanálové poskytovanie služieb prostredníctvom internetu, telefónu alebo osobne, „poradenské centrum“, ktoré rozumie potrebám, rizikovému profilu a finančným možnostiam investora, riadenie vzťahov so zákazníkmi a možnosti pre agregácie údajov o účtoch klienta spolu s aktuálnou bilančnou pozíciou a nástroje pre pochopenie potrieb zákazníka, ktoré generujú nápady a návrhy pomáhajúce investorovi dosiahnuť jeho ciele.

Kľúčom k úspechu je, aby táto integrovaná spôsobilosť zahŕňala celé spektrum produktov- od hypoték a riadenia hotovosti po cenné papiere a podielové fondy, ktoré pokryjú osobné portfólio investora plynulým a ľahko využiteľným spôsobom. Konečným výsledkom je lepšie pochopenie finančných potrieb klienta a schopnosť poradcu rýchlo realizovať riešenia prispôsobené týmto potrebám.

Autor: JOZEF KOKOŠKA(Autor je manažér pre oblasť finančných služieb Accenture)