Orientácii na zákazníka firmy prispôsobujú svoju kultúru, postupy a pravidlá, veľmi často investujú do vzdelávania zamestnancov, ktorí prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi – hlavne obchodníkov a pracovníkov zákazníckych centier.
V posledných rokoch sa aj u nás stretávame s tým, že k tejto hodnote pribúda ďalšia – je ňou orientácia na vnútorného zákazníka. Hovorí sa o organizácii orientovanej na zákazníka, cieľom ktorej je spokojnosť zamestnancov aj vonkajších zákazníkov.
Umožniť iným robiť svojuprácu
Základným princípom takejto organizácie je, že „prozákaznícky“ by sa v spoločnosti mali správať všetci, a to k vnútorným aj vonkajším zákazníkom.
Vnútorným zákazníkom je každý zamestnanec v spoločnosti, ktorý je akýmkoľvek spôsobom závislý na výsledkoch práce iného zamestnanca. Vnútorný zákazník očakáva, že tieto výsledky, ktoré sú vstupom pre jeho prácu, budú kvalitné a dodané načas.
Príkladom môže byť účtovník pripravujúci výplaty. Pri ich príprave je závislý na dodaní podkladov od manažérov. Pokiaľ podklady meškajú, alebo sú neúplné, účtovník nemôže urobiť svoju prácu, ktorou je poslať výplaty načas. Manažér tak zlyhal vo vzťahu k svojmu vnútornému zákazníkovi.
V rámci organizačnej štruktúry sú si zamestnanci vnútornými zákazníkmi v rôznych smeroch. Prvým klasickým vzťahom je vzťah nadriadený – podriadený. Častým omylom je, že manažér je vnútorným zákazníkom zamestnanca, ktorý mu „dodáva svoje služby“.
Avšak opačný vzťah je ešte dôležitejší – aj zamestnanci sú vnútornými zákazníkmi svojho manažéra.
Manažér musí dodávať zamestnancom správne informácie a inštrukcie, starať sa o ich motiváciu, rozvoj, je zodpovedný za ich podmienky a do určitej miery aj za ich výkon. V horizontálnej rovine sú našimi zákazníkmi kolegovia, prípadne oddelenia, ktoré nadväzujú na výsledky našej práce.
Systém by mali pripravovať všetci, ktorým je určený
Pokiaľ chceme, aby sa tento model v spoločnosti stal samozrejmosťou, je dôležité správne nastaviť aj systémy a postupy. Musia byť určené jasné a jednoznačné pravidlá.
Ideálne je, ak sa na tvorbe pravidiel zúčastnia aj tí, ktorí sa nimi potom musia riadiť.
Užitočným nástrojom je zmapovanie siete vnútorných zákazníkov – dôsledné vykreslenie všetkých prepojení, pri ktorých dochádza k „vnútornému obchodu“ spoločnosti.
Takúto sieť je možné urobiť tak na celo firemnej úrovni, kedy mapuje prepojenia hlavne medzi jednotlivými oddeleniami až po úroveň každého zamestnanca. Každý z nás si potom môže v tejto sieti identifikovať, ktoré vzťahy na svojom pracovisku má a aká je vzájomná závislosť v tomto systéme.
Systém vnútorného zákazníka by však mohol ostať len formálnym modelom, pokiaľ sa s ním nestotožnia aj zamestnanci spoločnosti. Preto je dôležité dostať ho do najzákladnejších hodnôt spoločnosti, jasne ho odkomunikovať a motivovať zamestnancov k aktívnej účasti na ňom. Proaktívny prístup zamestnancov je pritom predpokladom jeho neustáleho zlepšovania.
Tu môže byť veľmi dobrou pomocou špecializovaný tréning pre zamestnancov. Pomôže im pochopiť podstatu kultúry spoločnosti orientovanej na vnútorného zákazníka a identifikovať sa s ňou.
Jedným z cieľov je uvedomiť si svoje „dodávateľsko-odberateľské“ vzťahy v spoločnosti. Nadväzne na to sú účastníci vedení k tomu, aby proaktívne hľadali možnosti zlepšovania partnerských vzťahov so svojim vnútorným zákazníkom.
Autor: Martin Renčo (Autor pracuje vo firme P&P Management Impulse)
