ov za účelom zvládnutia príslušných nárokov hlasovej komunikácie.

Väčsina spoločností často využíva rôzne komunikačné kanály (telefón, fax, sms, mail, atď.), ktoré predstavujú rozdielne a uzatvorené systémy s vlastnou infraštruktúrou, úplne oddelené od obchodných aplikácií. A tu sa ponúka príležitosť.

SAP® Business Communications Management

Riešenie SAP® Business Communications Management (SAP BCM) je odpoveďou na už spomínaý problém nejednotnosti správy komunikačných kanálov a spoločne s riešením SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) poskytuje technologický základ pre zavedenie CEBP. SAP Business Communications Management je riešenie využívajúce IP komunikáciu, ktorá nahradzuje tradičné analógové telefónne riešenia. Ponúka zákazníkom schopnosť integrovať viackanálovú komunikáciu spojenú so zákazníckými procesmi. Umožňuje spoločnostiam lepšie udržiavať, zdieľať a využívať informácie o ich zákazníkoch s možnosťou ich ďalšieho využitia pri následných marketingových aktivitách (kampane, telesales, správne pozicionovanie nových produktov, alebo služieb atď.).

Toto riešenie je plne integrované so všetkými riešeniami spoločnosti SAP, ktoré zahŕňajú napr. plánovanie zdrojov, riadenie dodávateľského reťazca, riadenie dodávateľsko-odberateľských vzťahov a pod.. To znamená, že v spojení so SAP CRM môže riešenie SAP Business Communications Management zvýšiť výkon komplexných súborov procesov v rámci spoločnosti.

Riešenie SAP BCM tvorí kompletný systém kontaktného centra, ktoré poskytuje flexibilnú multikanálovú komunikáciu v komunikačnom prostredí IP vrátane ďalších služieb, ako je IVR a nahrávanie hovorov. Tento systém komunikácie je v plnej miere previazaný s informačným systémom SAP, čo je nespornou výhodou oproti klasickému riešeniu Call Centra, kde je práve najväčším problémom prepojenie s CRM/ERP systémami. Riešenie poskytuje pokročilé funkcie pre komunikáciu so zákazníkmi typu Inbound a Outbound. Naviac je tu k dispozícii modul pre hodnotenie operátorov, plánovanie smien a riadenie celého kontaktného centra, ktoré sa nazývá Enterprise Communication Management. Architektúra riešenia SAP BCM umožňuje jednoduché nasadenie aj v geograficky komplikovanom distribuovanom prostredí.

Lepší zákaznícky servis a vyššia výkonnosť operátorov je jedna s kľúčových vlastností celého riešenia, ktoré umožňuje:

komunikáciu s rôznymi koncovými zariadeniami (IP telefón, mobilný telefón, notebook/PC s náhlavnou súpravou, PDA a podobne) inteligentné smerovanie hovorov na základe informácií zo systému SAP a ďalej automatické prepojenie na skupinu operátorov, podľa vopred zadaných parametrov (znalosti operátora či skupiny a podobne, tzv. skill base routing) vysokú efektivitu komunikácie priamo previazanú na procesy definované v informačnom systéme SAP prepracovaný monitoring a reporting vrátane jednoduchej správy agentov a ostatných služieb kontaktného centra analytické plánovanie a sofistikované hodnotenie práce agentov, tímlídrov celkový prehľad o profitabilite a výkonnosti kontaktného centra Priamou integráciou služieb kontaktného centra do prostredia SAP zákazník ušetrí značné prostriedky za dodatočné previazanie klasických kontaktných centier s riešením SAP CRM a jeho ďalšími modulmi. Táto integrácia je väčšinou značne funkčne obmedzená a finančne náročná. Vyžaduje takmer vždy použitie produktov tretích strán, čo zvyšuje nielen prvotné investičné náklady, ale aj prevádzkovú náročnosť a tým aj zdražuje servis a podporu takéhoto riešenia.

Riešenie SAP BCM sa vyznačuje tiež minimálnou investíciou do nového hardvéru, nižšími inštalačnými a integračnými nákladmi. Nižšie náklady pri rozširovaní oproti konkurenčným riešeniam sú nespornou výhodou.

Kliknite - obrázok zväčšíte.

Obr. Posun od izolovaných komunikačných a systémových kanálov k integrovaným business proces aplikáciám.

Kľúčové vlastnosti SAP BCM

multikanálová komunikácia (hlasový hovor, email, SMS, FAX, Web formuláre) inteligentné smerovanie hovorov kompletne previazané so systémom SAP integrované IVR a Voicemail služba online monitoring, prepracované reporty a analýzy detailné záznamy o priebehu hovorov centrálne riadenie a administrácia previazanie s mobilnými službami (mobilní agenti, externí agenti atď.) Web Collaboration služby využitie IP telefónnej ústredne nielen pre kontaktné centrum, ale aj pre bežné telefonovanie CEBP a návratnosť investícií

CEBP prináša najväčšiu návratnosť investícií v situáciách, v ktorých dochádza k intenzívnym kontaktom, a kde sú požiadavky týkajúce sa služieb zložité. Hlavne pokiaľ obchodné požiadavky zahŕňajú veľký objem medziľudských vzťahov, kedy zákazníci požadujú služby pomocou viacnásobných komunikačných kanálov (fax, mobil, email, atp.) a tam, kde sú globálne distribuované zdroje, môže CEBP priniesť značné zisky. Pokiaľ je CEBP správnym spôsobom využité pre CRM a iné procesy, dôjde k zjednodušeniu interakcií pre spoločnosť a ich zákazníkov, skráti sa doba odozvy, zvýši sa presnosť a zníži sa počet úloh v zásobníkoch a bude dosiahnutý lepší sociálny kontext komunikácie.

Jan Ferjo je CE Solution Business Development spoločnosti SAP ČR. Pre viac informácií navštívte Sales & Marketing seminár, 25. septembra. Podrobnosti na www.sap.sk/crm.

/* */