BRATISLAVA. Ak ste kúpili výrobok a objaví sa na ňom prvá, hoci menšia chyba, rozhodne sa neodporúča čakať, kým sa k nej pridajú ďalšie. Mali by ste ho ho s dokladom o kúpe, prípadne záručným listom odniesť do obchodu či do určeného záručného servisu. Pôvodný obal by predávajúci nemal žiadať.
Väčšia šanca na úspech
Reklamáciu by mal obchodník vybaviť hneď, najneskôr do troch dní. Ak tak neurobí, musí výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie. Na základe výsledku, ktorý dostane, reklamáciu uzná alebo s uvedením dôvodu zamietne.
Jozef Krošlák, vedúci odboru laboratória obuvi, galantérie a usní skúšobne Vipotest v Partizánskom, tvrdí, že nekvalitné zhotovenie topánok by sa malo prejaviť do mesiaca po ich kúpe a nosení. Podľa neho má spotrebiteľ pri reklamácii i preverovaní kvality výrobku v skúšobni podstatne väčšiu šancu uspieť, keď si uplatní reklamáciu čím skôr, nie keď navštívi predajcu až po niekoľkých mesiacoch s rozpadnutými topánkami.
Legislatíva však umožňuje spotrebný tovar reklamovať do dvoch rokov od jeho kúpy, na predaj použitého tovaru sa vzťahuje ročná záručná lehota.
Špekulácie nemusia vyjsť
Sú predajne, ktoré sa snažia udržať si priazeň zákazníkov a príliš nepreverujú tovar, ktorý spotrebiteľ príde reklamovať. Umožnia mu výber iného výrobku alebo mu vrátia peniaze.
Aj keď väčšina spotrebiteľov prichádza s oprávnenými reklamáciami, časť ľudí dobrú vôľu obchodníkov zneužíva. Podľa Nadeždy Machútovej, ústrednej riaditeľky Slovenskej obchodnej inšpekcie, sa vyskytli prípady, keď spotrebiteľky prišli reklamovať šaty, ktoré už po plese nepotrebovali. Iní zákazníci si po skončení zimy uplatnili reklamáciu na obuv, pretože si chceli vybrať v predajni na jar iné topánky.
Inšpekcia i skúšobňa pritom varujú pred vedomým poškodzovaním výrobkov, ktoré chcú spotrebitelia v predajni vymeniť. Odborným posudzovaním kvality sa totiž dá odhaliť, či napríklad topánky nedal ich majiteľ pred odnesením do predajne na čas do mrazničky, aby ich tým znehodnotil.
Krošlák tvrdí, že v skúšobni Vipotest, ktorá preveruje kvalitu obuvi, sa potvrdí opodstatnenosť asi v 55 percentách prípadov reklamácií spotrebiteľov.
Inšpekcia nerieši všetko
Ak nie ste spokojní s kvalitou výrobku či služby, nepochodíte, ak pred reklamáciou či počas nej dáte prednosť Slovenskej obchodnej inšpekcii.
Tá síce dohliada na dodržiavanie zákona o ochrane spotrebiteľa, ale zaoberá sa len podnetmi, ktoré sa týkajú nespokojnosti spotrebiteľov s vybavovaním reklamácií a dodržiavaním zákonných lehôt. „Obchodná inšpekcia nemôže vstupovať do reklamačného konania,“ vraví Machútová. Preveruje však prípady, keď si podnikateľ nesplnil zákonom stanovené povinnosti pri reklamačnom procese. Môže urobiť kontrolu u predajcu, ktorý reklamáciu výrobku zamietne, ale spotrebiteľovi neuvedie dôvod, pre ktorý tak urobil.
„Ak reklamáciu predajca zamietne, musí uviesť dôvod,“ dodala riaditeľka obchodnej inšpekcie. Podľa nej celé znenie odborného posudku od znalca či skúšobne predajca nie je povinný spotrebiteľovi predložiť, ale mal by mu ho v odôvodnení zamietnutia prerozprávať.
Čo dnes platí
Predávajúci je povinný:
l informácie o podmienkach,
ale aj o spôsobe reklamácie uviesť na viditeľnom mieste,
l reklamáciu vybaviť ihneď,
v zložitých prípadoch
do troch pracovných dní,
l pri uplatnení reklamácie
vydať potvrdenie, písomný doklad musí neskôr vydať aj
o vybavení reklamácie,
l ak reklamáciu neuzná
do troch pracovných dní,
musí výrobok zaslať
na vlastné náklady
na odborné posúdenie.
Aké lehoty stanovuje zákon:
l reklamáciu by mal vybaviť
hneď, v zložitých prípadoch
do troch pracovných dní,
l do tejto lehoty sa nepočíta
čas, ktorý je nevyhnutný
na odborné posúdenie chyby,
l vybavenie nesmie trvať
dlhšie ako 30 dní,
l ak ju nevybaví v tejto lehote, má spotrebiteľ také isté
práva, ako keby išlo o chybu
výrobku, ktorú nie je
možné odstrániť.
Reklamácia sa môže skončiť:
l odovzdaním opraveného
výrobku,
l výmenou výrobku,
l vrátením kúpnej ceny alebo vyplatením primeranej zľavy,
l odôvodneným zamietnutím.
Vrátenie peňazí za chybný tovar
Ustanovenia zákona o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka zakotvujú minimálne práva, ktoré musí obchodník spotrebiteľovi pri predaji výrobkov zabezpečiť. Či mu vyjde v ústrety pri reklamácii aj nad ich rámec, však záleží len na jeho ochote a dobrej vôli.
Platí to aj pre prípad vrátenia peňazí za výrobok, s ktorým nie je spokojný. Podľa legislatívy má na vrátenie peňazí či výmenu výrobku nárok, ak kúpil tovar s neodstrániteľnými chybami. Tiež ak ide o výrobok, u ktorého sa opakovane vyskytujú tie isté chyby, ktoré spotrebiteľovi bránia v jeho používaní.
Od predajcu si môže vrátenie peňazí nárokovať aj vtedy, ak reklamáciu nevybaví v zákonom stanovenej tridsaťdňovej lehote.
Novela môže zvýhodniť včasnú reklamáciu
Aj po prijatí novej právnej úpravy bude zrejme všetky náklady na odborné posúdenie výrobkuznášať predajca.
Pravidlá, ktoré v súčasnosti platia pri reklamácii výrobkov, sa môžu o niekoľko týždňov zmeniť. Novela zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorú by mali schvaľovať poslanci na schôdzi začínajúcej sa tento týždeň, by podľa predloženého návrhu mohla nadobudnúť účinnosť už v októbri tohto roku.
Dvanásť mesiacov, dva roky
Ak prejde novela v predloženej podobe, nemala by na plecia spotrebiteľa preniesť náklady na odborné posúdenie výrobku v prípade reklamácie. Rozdiel oproti dnešnému stavu môže spotrebiteľ pocítiť, ak bude reklamovať výrobok až po uplynutí dvanástich mesiacov od jeho kúpy.
Podľa právnej úpravy platnej v súčasnosti musí predajca, ak reklamáciu neuzná, zaslať výrobok na vlastné náklady na odborné posúdenie počas celej záručnej lehoty. Tá je pri spotrebnom tovare dvojročná. Navrhovaná novela zákona o ochrane spotrebiteľa počíta s tým, že odborný posudok bude na zamietnutie reklamácie potrebovať len do 12 mesiacov od kúpy výrobku. Po uplynutí tejto lehoty bude môcť reklamáciu zamietnuť aj bez odborného posúdenia.
Aj keď predajca zamietne reklamáciu po uplynutí ročnej lehoty, bude musieť spotrebiteľa informovať, kam on sám môže výrobok zaslať na odborné posúdenie. Predkladateľ novely pritom počíta s tým, že financovanie nákladov na odborné posúdenie ostane na pleciach predávajúceho, bez ohľadu na to, v koho prospech bude posudok znalca znieť.
Obchod zmenu nepocíti?
Predajcovia i poskytovatelia služieb očakávali, že novela odstráni ich neprimerané zaťaženie pri vybavovaní reklamácií tak, ako to v dôvodovej správe uvádzal jej predkladateľ. Na základe návrhu predloženého do parlamentu Republiková únia zamestnávateľov toto tvrdenie označila za výsmech podnikateľskej obci práve preto, že podľa jeho znenia bude predajca aj naďalej znášať náklady spojené s reklamáciou a odborným posúdením.
Tajomník únie zamestnávateľov Martin Hošták potvrdil, že pre členov únie bola prijateľná pôvodná verzia návrhu novely. Tá počítala s tým, že ak odborný posudok nepotvrdí opodstatnenosť reklamácie spotrebiteľa, bude musieť uhradiť náklady na jeho vyhotovenie on. Ak reklamácia opodstatnená bude, zaplatí náklady podnikateľ.
Proti takémuto zneniu by nemalo námietky ani Združenie na ochranu práv spotrebiteľov. Jeho predsedníčka Helena Mezenská tvrdí, že by sa ním mohlo predísť špekulatívnym reklamáciám. Netají, že najmä na malých predajcov dosť tvrdo dopadá povinnosť znášať náklady na reklamácie.
(den)
Návrhy zmien
l Ak si spotrebiteľ uplatní
reklamáciu do 12 mesiacov
od kúpy, môže ju predajca
zamietnuť len na základe
odborného posúdenia,
l ak uplatní reklamáciu
po uplynutí roka od kúpy,
predajca, ktorý ju zamietne, musí spotrebiteľovi uviesť,
kam môže výrobok
zaslať na odborné posúdenie,
l v oboch prípadoch sa počíta
s tým, že náklady spojené
s odborným posúdením bude znášať predajca.
Zdroj: vládny návrh novely zákona o ochrane spotrebiteľa
