BRATISLAVA. Čas môže byť hlavným spojencom prevádzkovateľa reštaurácie a najväčším nepriateľom jej hosťa, ak v podniku dostane na stôl nedovarené, pripálené či neúplné jedlo alebo nedomeraný či zriedený nápoj.
S každou ďalšou minútou môže byť reklamácia ťažšia. Ak sa neozve okamžite, obsluha to môže brať ako prejav súhlasu, a to aj v prípade, ak vie o tom, že má dôvod na nespokojnosť.
Situácia sa nemusí opakovať
¶Podľa slov ústrednej riaditeľky Slovenskej obchodnej inšpekcie Nadeždy Machútovej musí zákazník v reštaurácii, ale aj v bufete reklamovať nedostatky ihneď. „Následná kontrola jeho individuálne právo už nevymôže,“ tvrdí.
Neskôr hosť stráca možnosť domôcť sa odškodnenia aj preto, že inokedy sa tá istá situácia, do ktorej sa dostal, nemusí opakovať. A to ani v čase, keď podnik navštívi na základe podnetu obchodná inšpekcia, takže prevádzkovateľ môže vyviaznuť úplne bez postihu.
Slová o neopakovateľnosti chvíle potvrdzuje aj skúsenosť Martina. Počas návštevy podniku v centre Bratislavy si objednal miešaný nápoj, ktorý nepoznal. Bol s ním spokojný, preto si ho pri ďalšej návšteve v tom istom podniku vypýtal znovu. S prekvapením zistil, že mu priniesli nápoj inej farby a zloženia než dva týždne predtým. Pri jednej z objednávok ho teda podnik oklamal.
Hosť má právo na náhradu
Zákazník musí jedlo alebo nápoj reklamovať u obsluhujúceho personálu či u vedúceho prevádzky. Hoci sa obsluha často snaží hostí odbiť tým, že sťažnosti rieši majiteľ a ten v podniku práve nie je, netreba sa nechať odradiť. V každej prevádzke musí byť prítomný zamestnanec, ktorý je poverený vybavovať reklamácie.
Hosť nesmie zo zle domeraného nápoja odpiť a z jedla, ktoré už na pohľad nevyhovuje, by nemal odjesť. Po zistení nedostatku má právo na nápravu, teda na výmenu jedla či nápoja za nové. Toto právo zákazníci často nevyužívajú. Obávajú sa, ako by sa im mohla obsluha na druhom jedle či nápoji „odmeniť“ za ich výhradu.
„Ak personál nie je ochotný nedostatok odstrániť, spotrebiteľ najlepšie urobí, keď nápoj nevypije, jedlo nezje a využije služby inej prevádzky. V takom prípade nevznikne povinnosť uhradenia objednávky,“ vraví Helena Homolová z komunikačného odboru Slovenskej obchodnej inšpekcie.
Dôležitý je prístup personálu
Skúsenosti návštevníkov reštaurácií či bufetov, ale aj kontrolórov obchodnej inšpekcie potvrdzujú, že reklamačné konanie v gastronomických zariadeniach je problematickejšie než v obchode či v iných prevádzkach poskytujúcich služby.
Hosť nespokojný s nedovarenou ryžou, pripáleným mäsom, ale aj tým, že na jedlo musel dlho čakať, má pri reklamácii jednoduchšiu situáciu než zákazník, ktorému jedlo nechutí, pretože je zvyknutý na iný spôsob prípravy.
To, či sa podarí vyriešiť problém k spokojnosti, závisí od prístupu personálu. Ten rozhodne, či zákazníkovi poskytne, možno aj za menšiu výhradu k časti jedla alebo službám celý nový pokrm, bonus v podobe dezertu navyše, či zľavu z ceny na účte, alebo mu ani reklamáciu závažného nedostatku neuzná.
Reklamácia ako každá iná
Ak personál reštaurácie nie je ochotný reklamáciu akceptovať a nedostatky jedál či nápojov, ale aj porušenia zásad hygienických predpisov na mieste odstrániť a trvá na zaplatení účtu za konzumáciu, zákazníkovi ostáva možnosť podať písomnú reklamáciu majiteľovi podniku. Ten sa ňou musí zaoberať a vybaviť ju do 30 dní od obdržania.
„Pokiaľ k dohode nedôjde a poskytovateľ stravovacej či pohostinskej služby nie je ochotný nedostatky odstrániť, uvádza nepresvedčivé dôvody alebo odmieta dôvody hosťa na reklamáciu prijať, zákazník môže využiť svoje poznatky ako podnet pre kontrolný orgán,“ dodáva Homolová.
Najčastejšie prehrešky
v jedálnom lístku alebo na tabuli informujúcej o dennom menu nie je uvedená hmotnosť jedla,
pod zaujímavými názvami pokrmov nie je uvedené ich zloženie, takže hosť nevie, čo si má pod nimi predstaviť,
jedlá alebo nápoje má reštaurácia uvedené v jedálnom lístku, ale nemá ich reálne v ponuke,
v pohári nie je nápoj v takom množstve, aké hosť chcel,
hmotnosť prílohy alebo aj mäsa nezodpovedá tomu, čo reštaurácia uvádza v jedálnom lístku,
jedlo nie je čerstvé, je oschnuté alebo studené,
čašník prinesie niečo iné, než o čo ho hosť pôvodne požiadal,
nápoj je zriedený vodou alebo znehodnotený ľadom,
na účte figurujú aj jedlá alebo nápoje, ktoré si hosť neobjednal, ani ich nedostal,
jedlo obsluha prinesie na obitých tanieroch, nápoj naleje do špinavého pohára.
Podnik môže preveriť inšpekcia
BRATISLAVA. Ak nie je personál reštaurácie či prevádzkovateľ bufetu ochotný zaoberať sa podnetom hosťa počas jeho návštevy, či neskôr, keď mu zašle reklamáciu, ostáva mu možnosť obrátiť sa na inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie. Ak kontrola zistí také nedostatky ako hosť, alebo potvrdí, že podnikateľ nevybavil reklamáciu do 30 dní, nevyhne sa pokute.
Dodržiavanie hygieny pri príprave jedla si všíma inšpekcia, dohľad nad zdravotnou neškodnosťou jedál zabezpečuje, na základe podnetov, kontrol a vyšetrení, Úrad verejného zdravotníctva Slovenskej republiky.
(den)
