BRATISLAVA. V istej firme ste si objednali výmenu okien za plastové. Tie vám namontujú bez parapetných dosiek. Nápravy sa domáhate bez úspechu. Svoju sťažnosť pošlete na web Sťažnosti.sme.sk. Ten firmu skontaktuje a žiada od nej, aby situáciu vyriešila.
V ideálnom prípade sa vám firma ospravedlní, chybu napraví a dodá sľúbené parapety. V horšom prípade je ticho. Firma nedvíha telefóny a ignoruje e-maily. Po dvoch týždňoch, ktoré dostala na odpoveď, je sťažnosť zverejnená na webe SME.
Firmy sa boja šírenia negatívnej správy
Za mesiac fungovania Sťažnosti.sme.sk sa úspešne vyriešilo viac ako dvadsať sťažností na firmy.
Projekt má na starosti redaktorka Marianna Varjanová. Hovorí, že väčšina firiem zatiaľ reaguje bojazlivo. „Prvé dni ukázali, že priemerný slovenský obchodník podniká v neustálom strachu z odhalenia svojej nedokonalosti a už vôbec netúži po odhalení v médiách.“
Pre Michaelu Benedigovú, riaditeľku PR agentúry Seesame, nie je takýto strach firiem novinkou. Zo svojich skúseností vie, že práve internet je pre jej klientov najmenej istá pôda. „V online prostredí je povesť firmy krehkejšia ako kedykoľvek predtým.“ Podľa nej je to spôsobené tým, že na internete môže informácie šíriť ktokoľvek veľmi rýchlo, bez ohľadu na to, či sú pravdivé a objektívne.
Varjanová riziko nepravdivých a neprimeraných sťažností pripúšťa, no tvrdí, že ak má firma čisté svedomie, strach je neopodstatnený. „Firmy, ktoré nerobia chyby, neexistujú.“
Sťažnosti podľa nej v konečnom dôsledku pomáhajú firme napredovať: upozornia ju totiž na vlastné nedostatky a prinútia ju odstrániť ich. Benedigová súhlasí. „Negatívne ohlasy na webe pomáhajú zachytiť problémy skôr, než naberú na obrátkach. Firma sa však nimi musí zodpovedne zaoberať.“
Väčšina firiem si uvedomuje, že povesť je dôležitá a sťažnosťami cez web sa skutočne zaoberajú. Na otázky Sťažnosti.sme.sk odpovie približne 90 percent firiem.
Reagovať rýchlo sa vyplatí, nereagovať vôbec nie
Marián Dorčík čakal na nočný autobus v Dunajskej Strede, no ten neprišiel. Domov musel ísť taxíkom. „Toto sa mi stalo od začiatku roka už osemkrát!“ píše vo svojej sťažnosti. Za niekoľko dní dotyčná dopravná spoločnosť prostredníctvom SME.sk odpovedala. Chybu uznala, ospravedlnila sa a ponúkla Dorčíkovi, že mu taxík preplatí. Čitatelia v hlasovaní reakciu ocenili a SAD Dunajská Streda sa tak ocitla na čele rebríčka firiem, ktoré sťažnosti vybavujú najlepšie.
Podľa Benedigovej platí pre firmy zlaté pravidlo, ako takéto sťažnosti riešiť: zodpovedne sa pozrieť na problém a rýchlo komunikovať. „Nesmie sa klamať a zbytočne zahmlievať situácia.”
Neoprávnenú sťažnosť treba odmietnuť a pri oprávnenej prijať opatrenia. Potom treba informovať médium, ktoré sa sťažnosťou zaoberá, a jeho prostredníctvom aj svojich zákazníkov. „Tí vedia pochopiť problém, neodpúšťajú však klamstvo a arogantnosť,“ hovorí Benedigová.
Podobne to vidí aj vedúca projektu Varjanová. Firmy si podľa nej musia dobre premyslieť, ako reagujú, pretože sťažnosť nájdu na webe ich potenciálni zákazníci. „Ešte horšie ako nepremyslená reakcia, je nereagovať, lebo to dáva priestor na špekulácie.“
Veľké firmy sú na debatu o chybách pripravené
Sťažnosti.sme.sk riešia sťažnosti na malé obchody aj na veľké nadnárodné korporácie. Varjanová očakávala, že menšie firmy budú reagovať pružnejšie. „Nepotvrdil sa nám predpoklad, že veľké spoločnosti - alebo spoločnosti s účasťou štátu - budú reagovať pomalšie. Je to zatiaľ presne naopak.“
Varjanová to pripisuje tomu, že kým vo veľkých spoločnostiach na sťažnosti odpovedajú prevažne hovorcovia a zákaznícke centrá, malé firmy takéto špeciálne funkcie nemajú a odpovedať jednoducho nestíhajú.
Benedigová si myslí, že väčším firmám hrozí pri medializovaní a zlej reakcii na sťažnosť väčšia strata.
„Čím väčšia firma, silnejšia značka, tým viac je pod drobnohľadom verejnosti a tým kritickejšie sa ľudia na ňu pozerajú,“ hovorí.
Sťažnosti.sk fungujú na druhý pokus
Pôvodné Sťažnosti.sk fungovali do roku 2003. Skončili pre nedostatok času a peňazí.
Daniel Duriš vyštudoval politológiu a dnes pracuje ako internetový konzultant. Stránku Sťažnosti.sk založil v roku 2000 s kamarátmi ako študent. „Každý z nás sa stretával s neúctivým prístupom k zákazníkovi. Nebolo ďaleko k myšlienke zverejniť informácie o zle sa správajúcich firmách a pochváliť tie dobré.“
Za tri roky existencie vybavila spolu viac ako 250 sťažností. Na začiatku niektoré firmy pozerali na službu s nedôverou a často aj útočne. „Firmy si len postupne začínali uvedomovať, že tam na „tom internete“ sú reálni ľudia - potenciálni zákazníci,“ hovorí Duriš.
Situácia oproti roku 2000 sa výrazne zlepšila. Najlepšie je to podľa Duriša vidieť na percentách vybavených žiadostí. Pôvodný projekt dosahoval približne dvojtretinovú úspešnosť, dnes firmy reagujú na deväť z desiatich sťažností. „Príčinou je príchod veľkých reťazcov a korporácií, kde je kultúra starostlivosti o zákazníka kontrolovaná zhora alebo priamo zo zahraničia. Zároveň sa internet na Slovensku dostal medzi masy.“
Sťažnosti.sk skončili v roku 2003. Dôvod bol prozaický: ľudia, ktorí na projekte pracovali, sa začali venovať škole alebo iným projektom. „Projekt nebol ziskový a my všetci sme boli študenti.“
Daniel Duriš minulý rok predal archív sťažností a skúsenosti s riadením projektu denníku SME a služba začala fungovať pod doménou SME.sk. Súčasná služba prijíma iba sťažnosti na komerčné firmy. Neskôr by mali pribudnúť aj verejné inštitúcie a firmy.
(šif)
