Veronika M., Bratislava
Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa má každý spotrebiteľ právo na výrobky a služby v dobrej kvalite, na uplatnenie reklamácie aj na náhradu škody.
Vo vzťahu ku kvalite výrobku zákon priamo definuje, čo sa rozumie tzv. bežnou kvalitou výrobku. Je to kvalita, ktorá zabezpečuje zachovanie všetkých podstatných vlastností výrobku, ktoré podmieňujú jeho bezprostredné používanie a spĺňajú očakávanie spotrebiteľa.
Zákon každému predávajúcemu ukladá povinnosť spotrebiteľa informovať o reklamačnom poriadku na viditeľnom mieste. Počas celého pracovného času musí byť v prevádzkarni pracovník poverený vybavovaním reklamácie.
Predávajúci je povinný reklamáciu vybaviť ihneď, v zložitejších prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie nedostatku na náklady predávajúceho. Samotné vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Tak o uplatnení reklamácie, ako aj o vybavení reklamácie je predávajúci povinný vydať spotrebiteľovi písomný doklad.
Reklamáciu možno vybaviť podľa charakteru nedostatku tovaru, ovzdaním opraveného výrobku, jeho výmenou, vrátením kúpnej ceny, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomnou výzvou na prevzatie plnenia alebo odôvodneným zamietnutím reklamácie.
Ak ide o chybu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla užívať ako vec bez chyby, spotrebiteľ má podľa Občianskeho zákonníka právo na výmenu veci alebo na odstúpenie od kúpnej zmluvy. A teda právo na vrátenie ceny za nekvalitný výrobok. Je pritom výlučne na vás, pre ktorú formu sa rozhodnete. Predávajúci vás nemôže nútiť vybrať si výlučne iný tovar za rovnakú cenu. Ak ide o iné neodstrániteľné chyby, má kupujúci právo na zľavu z ceny veci.
Spotrebiteľovi prislúcha právo na výmenu veci alebo odstúpenie od zmluvy v prípade, že sa na výrobku, ktorý si kúpil vyskytnú síce odstrániteľné chyby, ale nemôže ho pre ich opätovné vyskytnutie sa po opakovanej oprave riadne užívať. Tiež v prípade, ak predávajúcemu trvá vybavenie spotrebiteľovej reklamácie dlhšie ako 30 dní.
Reklamovala som služby v hoteli a žiadala som vrátenie časti peňazí za nedostatočne, ale aj vôbec neposkytnuté služby. Hotel moju reklamáciu prijal a ponúkol mi niekoľkodňový pobyt zdarma v ním stanovenom období.
Musím túto formu odškodnenia prijať alebo môžem trvať na finančnom odškodnení, o ktoré som žiadala?
Čitateľka z Bratislavy
Ak ide o reklamáciu služieb poskytnutých v hoteli zabezpečovaných priamo spotrebiteľom (teda nie prostredníctvom cestovnej kancelárie), ide o porušenie práva spotrebiteľa na poskytnutie služby v dobrej kvalite vyplývajúce mu zo zákona o ochrane spotrebiteľa.
Reklamovali ste nedostatočnú kvalitu poskytnutých služieb, ako aj samotné neposkytnutie služieb s tým, že prevádzkovateľ hotela vašu reklamáciu akceptoval a v rámci jej vybavenia vám ponúkol kompenzačný pobyt v určenom období.
Z hľadiska zákona o ochrane spotrebiteľa to znamená, že spotrebiteľovi oprávnene reklamujúcemu službu poskytnutú v nedostatočnej kvalite či vôbec patria rovnaké práva ako spotrebiteľovi, ktorý reklamoval neodstrániteľnú vadu veci.
Ako príklad možno uviesť situáciu, keď si napríklad spotrebiteľ vyberie hotel s bazénom a v cene pobytu má aj vstup do hotelového bazéna, no ten je práve v čase spotrebiteľovej dovolenky odstavený. Prevádzkovateľ hotela by mal v danom prípade reklamáciu vybaviť buď poskytnutím zľavy za to, že služba nefunguje v takom rozsahu, v akom ju hotel ponúkal, alebo by mal spotrebiteľovi ponúknuť náhradnú službu. Je výlučne na spotrebiteľovi, ktorú alternatívu si ako vhodnejšiu vyberie.
Ak vám teda hotel ponúkol iba jednu alternatívu, a to pobyt zdarma, môžete ho prijať. Ale zákon vám ponúka aj inú alternatívu, a to možnosť požiadať o finančné odškodnenie vo forme zľavy z ceny pobytu za služby, ktoré neboli poskytnuté vôbec alebo v nedostatočnej kvalite.
V prípade, ak by hotel odmietol vašu požiadavku, ktorú, samozrejme, odporúčame formulovať písomne, navrhujeme vám obrátiť sa na príslušný inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie.
Autor: Mária Šutková advokátska kancelária PATENT IURIST www.patent-iurist.sk
