Spoločnosti sa zbavujú problémových zamestnancov. Je dobrý nápad používať rovnaký postup aj na problémových zákazníkov?
Matt Silver, Wichita, Kansas, USA
ODPOVEĎ:
„Chcete sa spýtať, či má zákazník vždy pravdu? Odpoveď znie, áno. Nemôžete vybudovať podnik bez toho, aby ste sa snažili uspokojiť každého zákazníka, dokonca aj tých otravných, nerozumných alebo výstredných. Koniec koncov, zákazníci sú ako príbuzní. Nemôžete si ich vybrať, takže sa ich radšej naučte mať radi.
Avšak existujú okolnosti, za ktorých to staré porekadlo o nadradenosti zákazníka môže byť skutočne ničivé a má zmysel ho odmietnuť. Prvý dôvod je ľahký: ak zákazníkova požiadavka na cenu ničí vašu ziskovosť alebo vytvára cenový chaos v brandži. Práve vtedy musíte udržať líniu a zbaviť sa zákazníka, dokonca aj keď z toho vaši predavači šalejú.
Druhá okolnosť je podobne neudržateľná - keď zákazník požaduje osobitý produkt, ktorý zmätie vašu výrobnú skupinu a posunie ju zlým smerom, mimo vašu vlastnú stratégiu a finančné ciele.
Opäť je to prípad, keď vaši predavači môžu kričať o podporu, ale takýto odklon zdrojov môže byť smrteľný. Ak nejde o mimoriadne výhodného klienta, musíte povedať nie.
Tretia okolnosť je háklivejšia. Nastáva vtedy, keď zákazník prejavuje neúctu voči vašim ľuďom. Niekedy sa vaši veľkí zákazníci, teda tí, čo poťahujú nitky a majú obrie podiely na trhu, môžu správať trochu urážlivo. Ovládajú vás a sú si toho vedomí. No pri nich možno budete musieť strpieť trochu hrubosti alebo poburujúcich požiadaviek.
Berte to ako súčasť ceny za úspech v obchode. Vtedy vašou prvou líniou obrany je vymeniť predavača a nahradiť ho niekým s hrošou kožou a odvahou povedať: „Počujte, toto musí prestať.“
Podčiarknuté a zhrnuté, neodporúčame zahodiť alebo zmeniť staré známe „Zákazník má vždy pravdu“.
OTÁZKA:
Môj tím bol nútený trpieť dva roky neschopného manažéra. Rozprával som sa s regionálnym šéfom, a ten mi povedal, že sa na tom pracuje. Bolo to pred pol rokom. Nechcem, aby ma považovali za ufňukanca, ale rozmýšľam, že zájdem za generálnym riaditeľom, aby sa niečo dialo. Čo si o tom myslíte?
Anonym, Atlanta, Georgia, USA
ODPOVEĎ:
„Ak zájdete so svojím problémom za generálnym riaditeľom, veci sa určite budú diať! Ten zvuk, ktorý začujete, bude kolektívny povzdych úžasu každého, kto bol svedkom toho, ako sa nejaká úbohá, naivná dušička pokúsila urobiť konečný rez.
Osud ľudí, ktorí sa idú k šéfovi sťažovať, je v skutočnosti taký notoricky známy, že by sme vlastne ani nemali potrebu odpovedať na vašu otázku. Lenže podobné dostávame skoro každý deň. Iste, líšia sa v detailoch, ale konečná bezradnosť je rovnaká: Som znechutený zo svojho šéfa. Môžem preskočiť hierarchiu? Naša odpoveď znie: nie.
Nerobte to, ak nemáte poruke bezpečnú záchrannú sieť alebo iné pracovné miesto. Pravda je, že konečné rezy sa zvyknú skončiť odrezaním iniciátora v 80 až 90 percent prípadov. Len máloktorý šéf odmení človeka, čo obchádza organizačnú schému.
Väčšina firiem si navyše bolestne uvedomuje zlých šéfov, ale snaží sa zubami-nechtami nájsť spôsob, ako ich vyštvať. Keď im to vmetiete do tváre, nestanete sa hrdinom. Stanete sa dotieravým hmyzom.
Ak sa vám nepáči váš šéf natoľko, že vás z neho ide poraziť, máte v skutočnosti dve spoľahlivé možnosti. Vyčkajte, alebo z firmy jednoducho odíďte. Väčšina obchvatov sa totiž skončí vaším vyšachovaním.“
New York Times Syndicate začal koncom roka 2005 týždenne uverejňovať otázky čitateľov a odpovede Jacka a Suzy Welchovcov. Otázky sa posielajú na adresu Winning@nytimes. com. Najzaujímavejšie z nich sa dostávajú na stránky New York Times. Denník SME ich prináša v pravidelnom seriáli.
