Piatok, 30. október, 2020 | Meniny má Simon, SimonaKrížovkyKrížovky
AKO VÍTAZIŤ - JACK & SUZY WELCHOVCI

Väčšina firiem si bolestne uvedomuje zlých šéfov

OTÁZKA:

Spoločnosti sa zbavujú problémových zamestnancov. Je dobrý nápad používať rovnaký postup aj na problémových zákazníkov?

Matt Silver, Wichita, Kansas, USA

ODPOVEĎ:

„Chcete sa spýtať, či má zákazník vždy pravdu? Odpoveď znie, áno. Nemôžete vybudovať podnik bez toho, aby ste sa snažili uspokojiť každého zákazníka, dokonca aj tých otravných, nerozumných alebo výstredných. Koniec koncov, zákazníci sú ako príbuzní. Nemôžete si ich vybrať, takže sa ich radšej naučte mať radi.

Avšak existujú okolnosti, za ktorých to staré porekadlo o nadradenosti zákazníka môže byť skutočne ničivé a má zmysel ho odmietnuť. Prvý dôvod je ľahký: ak zákazníkova požiadavka na cenu ničí vašu ziskovosť alebo vytvára cenový chaos v brandži. Práve vtedy musíte udržať líniu a zbaviť sa zákazníka, dokonca aj keď z toho vaši predavači šalejú.

Skryť Vypnúť reklamu

Druhá okolnosť je podobne neudržateľná - keď zákazník požaduje osobitý produkt, ktorý zmätie vašu výrobnú skupinu a posunie ju zlým smerom, mimo vašu vlastnú stratégiu a finančné ciele.

Opäť je to prípad, keď vaši predavači môžu kričať o podporu, ale takýto odklon zdrojov môže byť smrteľný. Ak nejde o mimoriadne výhodného klienta, musíte povedať nie.

Tretia okolnosť je háklivejšia. Nastáva vtedy, keď zákazník prejavuje neúctu voči vašim ľuďom. Niekedy sa vaši veľkí zákazníci, teda tí, čo poťahujú nitky a majú obrie podiely na trhu, môžu správať trochu urážlivo. Ovládajú vás a sú si toho vedomí. No pri nich možno budete musieť strpieť trochu hrubosti alebo poburujúcich požiadaviek.

Berte to ako súčasť ceny za úspech v obchode. Vtedy vašou prvou líniou obrany je vymeniť predavača a nahradiť ho niekým s hrošou kožou a odvahou povedať: „Počujte, toto musí prestať.“

Skryť Vypnúť reklamu

Podčiarknuté a zhrnuté, neodporúčame zahodiť alebo zmeniť staré známe „Zákazník má vždy pravdu“.


OTÁZKA:

Môj tím bol nútený trpieť dva roky neschopného manažéra. Rozprával som sa s re­gionálnym šéfom, a ten mi povedal, že sa na tom pracuje. Bolo to pred pol rokom. Ne­chcem, aby ma považovali za ufňukanca, ale rozmýšľam, že zájdem za generálnym riaditeľom, aby sa niečo dialo. Čo si o tom myslíte?

Anonym, Atlanta, Georgia, USA

ODPOVEĎ:

„Ak zájdete so svojím problémom za generálnym riaditeľom, veci sa určite budú diať! Ten zvuk, ktorý začujete, bude kolektívny povzdych úžasu každého, kto bol svedkom toho, ako sa nejaká úbohá, naivná dušička pokúsila urobiť konečný rez.

Osud ľudí, ktorí sa idú k šéfovi sťažovať, je v skutočnosti taký notoricky známy, že by sme vlastne ani nemali potrebu odpovedať na vašu otázku. Lenže podobné dostávame skoro každý deň. Iste, líšia sa v detailoch, ale konečná bezradnosť je rovnaká: Som znechutený zo svojho šéfa. Môžem preskočiť hierarchiu? Naša odpoveď znie: nie.

Skryť Vypnúť reklamu

Nerobte to, ak nemáte poruke bezpečnú záchrannú sieť alebo iné pracovné miesto. Pravda je, že konečné rezy sa zvyknú skončiť odrezaním iniciátora v 80 až 90 percent prípadov. Len máloktorý šéf odmení človeka, čo obchádza organizačnú schému.

Väčšina firiem si navyše bolestne uvedomuje zlých šéfov, ale snaží sa zubami-nechtami nájsť spôsob, ako ich vyštvať. Keď im to vmetiete do tváre, nestanete sa hrdinom. Stanete sa dotieravým hmyzom.

Ak sa vám nepáči váš šéf natoľko, že vás z neho ide poraziť, máte v skutočnosti dve spoľahlivé možnosti. Vyčkajte, alebo z firmy jednoducho odíďte. Väčšina obchvatov sa totiž skončí vaším vyšachovaním.“

New York Times Syndicate začal koncom roka 2005 týždenne uverejňovať otázky čitateľov a odpovede Jacka a Suzy Welchovcov. Otázky sa posielajú na adresu Winning@nytimes. com. Najzaujímavejšie z nich sa dostávajú na stránky New York Times. Denník SME ich prináša v pravidelnom seriáli.
Skryť Vypnúť reklamu

Najčítanejšie na SME

Inzercia - Tlačové správy

  1. Príjem vs. dôchodok. Realita, na ktorú sa treba pripraviť
  2. Poznáte najbohatšie firmy sveta? Podiel v nich majú aj Slováci
  3. Dokážu benzínové fukáre odolať výzve akumulátorových?
  4. Pôžička bez úrokov a poplatkov? Áno, existuje
  5. 1,6 milióna stavených na Trumpa! Kto bude mať pravdu?
  6. Koronakríza: Pomoc našej banky počas pandémie ocenili vo svete
  7. Magazín SME Ženy už v predaji
  8. Nové Porsche Panamera spája nespojiteľné
  9. Tradičná plodina zo Slovenska mizne. Čo sa deje so zemiakmi?
  10. UNIQA preberá dôchodkové fondy AXA, pre klientov sa nič nemení
  1. 1,6 milióna stavených na Trumpa! Kto bude mať pravdu?
  2. O prenájom auta majú čoraz väčší záujem aj malé firmy. Ušetria
  3. Koronakríza: Pomoc našej banky počas pandémie ocenili vo svete
  4. Magazín SME Ženy už v predaji
  5. SPS ukončí rok miliónovými investíciami
  6. Dokážu benzínové fukáre odolať výzve akumulátorových?
  7. Trh s elektromobilmi stagnuje. Kríza by mu mohla pomôcť
  8. Fakulta drží tempo so súčasnými i budúcimi trendmi
  9. Poznáte najbohatšie firmy sveta? Podiel v nich majú aj Slováci
  10. Nové Porsche Panamera spája nespojiteľné
  1. Novodobý slovenský Baťa. Zamestnancom stavia domy 36 563
  2. Aplikáciu tohto Slováka používajú v 150 krajinách. Ako začínal? 24 729
  3. O levočský „nanozázrak“ sa zaujíma európsky trh 17 425
  4. Pohoda v domácnosti sa odvíja od jednej veci. Neuveríte, od akej 17 408
  5. Pracujete v IT? Táto slovenská firma neustále prijíma ľudí 16 845
  6. Príjem vs. dôchodok. Realita, na ktorú sa treba pripraviť 15 988
  7. Tradičná plodina zo Slovenska mizne. Čo sa deje so zemiakmi? 12 472
  8. ARÓNIA a RAKYTNÍK - podporí tvoju imunitu v boji s vírusmi 12 446
  9. Toto sú povolania budúcnosti. Niektoré prekvapili 11 241
  10. LEN DNES: Zľava viac ako 50% na ročné predplatné týždenníkov MY 11 102
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu