Utorok, 27. júl, 2021 | Meniny má BoženaKrížovkyKrížovky
AKO VÍTAZIŤ - JACK & SUZY WELCHOVCI

Väčšina firiem si bolestne uvedomuje zlých šéfov

OTÁZKA:

Spoločnosti sa zbavujú problémových zamestnancov. Je dobrý nápad používať rovnaký postup aj na problémových zákazníkov?

Matt Silver, Wichita, Kansas, USA

ODPOVEĎ:

„Chcete sa spýtať, či má zákazník vždy pravdu? Odpoveď znie, áno. Nemôžete vybudovať podnik bez toho, aby ste sa snažili uspokojiť každého zákazníka, dokonca aj tých otravných, nerozumných alebo výstredných. Koniec koncov, zákazníci sú ako príbuzní. Nemôžete si ich vybrať, takže sa ich radšej naučte mať radi.

Avšak existujú okolnosti, za ktorých to staré porekadlo o nadradenosti zákazníka môže byť skutočne ničivé a má zmysel ho odmietnuť. Prvý dôvod je ľahký: ak zákazníkova požiadavka na cenu ničí vašu ziskovosť alebo vytvára cenový chaos v brandži. Práve vtedy musíte udržať líniu a zbaviť sa zákazníka, dokonca aj keď z toho vaši predavači šalejú.

Skryť Vypnúť reklamu

Druhá okolnosť je podobne neudržateľná - keď zákazník požaduje osobitý produkt, ktorý zmätie vašu výrobnú skupinu a posunie ju zlým smerom, mimo vašu vlastnú stratégiu a finančné ciele.

Opäť je to prípad, keď vaši predavači môžu kričať o podporu, ale takýto odklon zdrojov môže byť smrteľný. Ak nejde o mimoriadne výhodného klienta, musíte povedať nie.

Tretia okolnosť je háklivejšia. Nastáva vtedy, keď zákazník prejavuje neúctu voči vašim ľuďom. Niekedy sa vaši veľkí zákazníci, teda tí, čo poťahujú nitky a majú obrie podiely na trhu, môžu správať trochu urážlivo. Ovládajú vás a sú si toho vedomí. No pri nich možno budete musieť strpieť trochu hrubosti alebo poburujúcich požiadaviek.

Berte to ako súčasť ceny za úspech v obchode. Vtedy vašou prvou líniou obrany je vymeniť predavača a nahradiť ho niekým s hrošou kožou a odvahou povedať: „Počujte, toto musí prestať.“

Skryť Vypnúť reklamu

Podčiarknuté a zhrnuté, neodporúčame zahodiť alebo zmeniť staré známe „Zákazník má vždy pravdu“.


OTÁZKA:

Môj tím bol nútený trpieť dva roky neschopného manažéra. Rozprával som sa s re­gionálnym šéfom, a ten mi povedal, že sa na tom pracuje. Bolo to pred pol rokom. Ne­chcem, aby ma považovali za ufňukanca, ale rozmýšľam, že zájdem za generálnym riaditeľom, aby sa niečo dialo. Čo si o tom myslíte?

Anonym, Atlanta, Georgia, USA

ODPOVEĎ:

„Ak zájdete so svojím problémom za generálnym riaditeľom, veci sa určite budú diať! Ten zvuk, ktorý začujete, bude kolektívny povzdych úžasu každého, kto bol svedkom toho, ako sa nejaká úbohá, naivná dušička pokúsila urobiť konečný rez.

Osud ľudí, ktorí sa idú k šéfovi sťažovať, je v skutočnosti taký notoricky známy, že by sme vlastne ani nemali potrebu odpovedať na vašu otázku. Lenže podobné dostávame skoro každý deň. Iste, líšia sa v detailoch, ale konečná bezradnosť je rovnaká: Som znechutený zo svojho šéfa. Môžem preskočiť hierarchiu? Naša odpoveď znie: nie.

Skryť Vypnúť reklamu

Nerobte to, ak nemáte poruke bezpečnú záchrannú sieť alebo iné pracovné miesto. Pravda je, že konečné rezy sa zvyknú skončiť odrezaním iniciátora v 80 až 90 percent prípadov. Len máloktorý šéf odmení človeka, čo obchádza organizačnú schému.

Väčšina firiem si navyše bolestne uvedomuje zlých šéfov, ale snaží sa zubami-nechtami nájsť spôsob, ako ich vyštvať. Keď im to vmetiete do tváre, nestanete sa hrdinom. Stanete sa dotieravým hmyzom.

Ak sa vám nepáči váš šéf natoľko, že vás z neho ide poraziť, máte v skutočnosti dve spoľahlivé možnosti. Vyčkajte, alebo z firmy jednoducho odíďte. Väčšina obchvatov sa totiž skončí vaším vyšachovaním.“

New York Times Syndicate začal koncom roka 2005 týždenne uverejňovať otázky čitateľov a odpovede Jacka a Suzy Welchovcov. Otázky sa posielajú na adresu Winning@nytimes. com. Najzaujímavejšie z nich sa dostávajú na stránky New York Times. Denník SME ich prináša v pravidelnom seriáli.
Skryť Vypnúť reklamu

Inzercia - Tlačové správy

  1. M. Šmigura: Pozeráme sa smerom na Varšavu
  2. Nová sála i námestie. Trnavské Mýto sa stane novým centrom
  3. Najzelenšie nákupné centrum na Slovensku otvorí druhú etapu
  4. Osviežujúci skúter legendárnej talianskej značky
  5. Čítajte SME.sk odomknuté a bez reklamy
  6. Túžite sa konečne zbaviť dioptrií, ale bráni vám v tom strach?
  7. Lenivý brunch s Muchom
  8. Úchvatná Petra: Stovky rokov zabudnutá v jordánskej púšti
  9. Sudoku na leto: Nenechajte sivé bunky zaháľať ani cez prázdniny
  10. Od Česka až po Jadran
  1. Keď ekológia spája
  2. Wüstenrot predstavuje novú stratégiu pre slovenský trh
  3. Na zmenu zdravotnej poisťovne vám po novom stačia 3 minúty
  4. Brusnica – lahodná i účinná zároveň
  5. Osviežujúci skúter legendárnej talianskej značky
  6. Čítajte SME.sk odomknuté a bez reklamy
  7. Slovník investora 07: Bitcoin a jeho úloha v portfóliu investora
  8. Túžite sa konečne zbaviť dioptrií, ale bráni vám v tom strach?
  9. 100% ovocné šťavy pod lupou – Prečo sa ich oplatí konzumovať?
  10. Ako zvýšiť produktivitu vašej prevádzky?
  1. Úchvatná Petra: Stovky rokov zabudnutá v jordánskej púšti 10 727
  2. Prečo by ste si nemali odoprieť balenú bagetu? 5 764
  3. Ako nájsť dobrý jogurt? Ak neobsahuje toto, ani ho nekupujte 5 322
  4. Slovenské čučoriedky? Nemusíte ísť do lesa, kúpite ich v reťazci 4 341
  5. Investovať do akcií a ETF v malom sa teraz dá výhodnejšie 4 282
  6. Od Česka až po Jadran 3 939
  7. Ako sa nepripraviť o zákazníkov bez hotovosti 3 144
  8. Nikto im nezatlieska. Koľko medailí získajú Slováci v Tokiu? 3 116
  9. Nová sála i námestie. Trnavské Mýto sa stane novým centrom 2 613
  10. Sudoku na leto: Nenechajte sivé bunky zaháľať ani cez prázdniny 2 174
Skryť Vypnúť reklamu
Skryť Vypnúť reklamu