Dnes pri rastúcom tlaku na výkonnosť podniku a súčasné znižovanie nákladov výrobná spoločnosť nemá zdroje a spravidla ani čas prispôsobovať svoju IT infraštruktúru najnovším technológiám, dokonca niekedy ani svojej obchodnej stratégii. V dôsledku toho prevádzkovanie aj rozvoj tejto infraštruktúry býva často výsledkom momentálnych rozhodnutí a operatívnych opatrení, čo v konečnom dôsledku prináša nesúrodosť, znižovanie výkonnosti IT infraštruktúry a rast nákladov na jej údržbu. Zložitá, neefektívna infraštruktúra je málo pružná, nákladná a namiesto podporovania produktivity brzdí výkonnosť podniku Zložitosť problematiky a fatálny dopad fungovania podnikovej IT infraštruktúry na úspešnosť podnikania a core procesy robia z dodávateľov technológií priamo spoluhráčov úspechu. V dlhodobom partnerskom vzťahu nestačí iba predať, na význame získavajú služby a aktivity s vyššou pridanou hodnotou - od systémovej integrácie, cez služby spojené s vytváraním a prevádzkou IT sa dnes vývoj posunul až ku kompletnému poskytovaniu IT technológii formou outsourcingu. Nie je to žiadna novinka, napriek mnohým diskusiám o výhodnosti využívania outsourcingu v oblasti IT, doterajší vývoj poukazuje, že má svoje opodstatnenie a pre mnohé spoločnosti je najoptimálnejším riešením. Nielen pre úsporu nákladov, ale aj kvôli flexibilite využívania zdrojov - technológií, kvalifikovaných pracovných síl a know-how.
Outsourcing znamená prevzatie zodpovednosti, za prevádzku a servis danej oblasti IS/ICT, vrátane súvisiacich služieb externým dodávateľom. Takýto dodávateľ sa doslova stáva partnerom pre podnikanie - musí poskytovať odborné a technologické zázemie a potrebnú istotu. Nezanedbateľnými kritériami výberu sú jeho postavenie na trhu, finančná stabilita, odborná spôsobilosť, vysoká kvalita ponuky outsourcingových služieb.
K+K a.s. má skúsenosti s poskytovaním outsourcingových služieb už niekoľko rokov. Celý systém outsourcingu je rozdelený do jednotlivých modulov, ktoré sú ako skupina súvisiacich služieb ponúkané zákazníkom: Desktopy, Servre, Lan/Wan, Periférie, Telefónia, Aplikácie, HelpDesk. Na každú oblasť je uzatváraná samostatná čiastková zmluva a je stanovená osobitne doba konsolidácie. Zákazník si vyberie len moduly, ktoré potrebuje. Každý modul obsahuje nasledujúce základné komponenty služby (logická, ucelená časť služby):
* Prenájom zariadení
* Štandardný dohľad a profylaktika
* Odstraňovanie poruchy, riešenie incidentu
* Realizácia požiadavky
* Rozvoj IS/ICT
Kvalita služby je dohodnutá úroveň poskytovaných služieb - presné stanovenie podmienok a parametrov outsourcingových služieb, ktoré je zmluvne dohodnuté v dokumente "SLA" (Dohoda o úrovni servisných služieb). Znamená to garancie: časov služby, doba odozvy, doba vyriešenia, a iné kvalitatívne a kvantitatívne parametre služby (doba zálohovania, ...)
Prechod na plne prevádzkovaný outsourcing IT/ICT prebieha v troch fázach:
1. negociačná - pred uzavretím rámcovej zmluvy, v ktorej sa definuje rozsah služby a zmluvné podmienky
2. tranzitívna - dočasná etapa projektu, v rámci ktorej je prevzatý aktuálny stav IS/ICT a tieto IS/ICT budú konsolidované do stavu v ktorom bude možné zabezpečiť všetky dohodnuté servisné parametre, podľa SLA,
3. konsolidovaná - stav, v ktorom je možná plná prevádzka IS/ICT v súlade so zabezpečením všetkých požadovaných servisných parametrov, definovaných v SLA.
HelpDesk je centrálnym a jediným miestom kontaktu používateľov a je štandardnou súčasťou outsorcingu.
Prijíma všetky požiadavky a rieši všetky incidenty súvisiace s IS/ICT a jeho používateľov, prostredníctvom web aplikácie,
e-mailu alebo telefonického nahlásenia. Poskytuje:
* garantovanú dosiahnuteľnosť
* garantované spätné informovanie o vyriešení problému
* optimalizácia procesov služieb HelpDesk a služieb s tým súvisiacich
* profesionálny prístup k užívateľovi i k riešenému problému
* garantované skrátenie doby riešenia problému
* monitorovanie pri riešení problému
* evidencia všetkých problémov, ich kategorizácia a vyhodnocovanie
* implementovaný proces schvaľovania požiadaviek
* sofistikovaný reporting, prevádzkový aj manažérsky
Na záver - outsourcing IT/ICT je prostriedkom, ktorý umožňuje podnikom flexibilne vytvárať a prevádzkovať efektívnu informačnú a komunikačnú infraštruktúru plne podporujúcu hlavne podnikanie a to i s perspektívou plánovaného rozvoja.
Ing. Ľubomír Gašpierik, tech. riaditeľ K+K a.s. (e-mail: lgaspierik@kk.sk)
(pr)
