očí, čo znamená vzájomnú kontrolu. Nemôže sa stať, aby sťažnosť vybavoval napríklad len jeden a ten istý likvidátor. Predchádza sa tak chybám," vysvetľuje princíp vybavovania sťažností vrchná riaditeľka Wüstenrot poisťovne, a.s. Dana Macková.
Ak k vybavenej reklamácii prídu ďalšie podnety, sťažnosť sa dostáva na Úsek generálneho riaditeľa, kde ju preberie koordinátor sťažností, podaní a podnetov klientov. Ten ďalej zabezpečí preverenie toho, či postup odborného úseku bol v súlade s platnou legislatívou. Ak je sťažnosť opodstatnená, zrealizujú sa opatrenia k náprave a sťažovateľ je o postupe písomne informovaný. V prípade neopodstatnenej sťažnosti dostane sťažovateľ písomné stanovisko aj s odôvodnením.
"O dôležitosti agendy sťažností svedčí aj skutočnosť, že poisťovne musia každoročne písomne predkladať úradu dohľadu presný prehľad
o všetkých podnetoch, podaniach
a sťažnostiach klientov," pripomína D. Macková.
V roku 2005 poisťovňa zaevidovala 55 sťažností, ktoré možno rozdeliť do troch hlavných kategórií. V prvej je poistenie a obchodná služba spolu, v druhej likvidácia poistných udalostí neživotného a životného poistenia a v tretej sú zvyšné sťažnosti.
Desať sťažností zo spomínaných 55 bolo úplne (3) alebo čiastočne (7) opodstatnených.
Zákaznícke centrum
Obchodný riaditeľ poisťovne Kontinuita, a.s. Róbert Ivanič hovorí: "Čo sa týka počtu sťažností, musím povedať, že zlepšením mnohých procesov vo firme a po zavedení nového informačného systému sme počet sťažností klientov zredukovali na minimum. Ročne dostaneme nie viac ako desiatky sťažností, čo pri aktuálnom počte poistných zmlúv viac ako 100-tisíc je naozaj minimum."
Po zaevidovaní je sťažnosť pridelená konkrétnemu úseku, ktorého sa týka. Jeho riaditeľ alebo zástupca je zodpovedný za vyriešenie sťažnosti a zabezpečenie relevantnej odpovede klientovi v čo najkratšom čase. Väčšinu zo sťažností vybavuje Zákaznícke centrum, ktoré ich rozdeľuje na príslušné oddelenia.
V poslednej dobe zaznamenali v poisťovni zvýšený počet telefonátov a písomných sťažností, ktoré sa týkali uplatnenia si daňovej úľavy. "Väčšina klientov si však neuvedomila, že nespĺňa jednu zo zákonom stanovených podmienok - výplata poistnej sumy musí nastať po 55. roku veku, minimálna lehota sporenia je 10 rokov a poistník musí byť zároveň poistený. Čiže ten, kto platí poistné, musí byť zároveň tým, kto nasporené prostriedky po uplynutí poistnej lehoty dostane," vysvetľuje R. Ivanič. Takéto situácie podľa neho vyplývajú skôr z neinformovanosti klienta.
Systém Union poisťovne, a.s. popisuje vedúca odboru komunikácie a hovorkyňa Drahomíra Juríková: "Sťažnosti centrálne evidujeme na sekretariáte generálneho riaditeľstva, následne sú zasielané na vybavovanie príslušnému riadiacemu zamestnancovi, ktorého úseku, odboru sa sťažnosť týka. Opodstatnenosť a návrh vybavenia preveruje odbor vnútornej kontroly, potom je "celý prípad" postúpený na schválenie priamo generálnemu riaditeľovi."
Sťažnosti sa v prevažnej miere týkajú nedorozumení zo strany poisťovne, napríklad, že klient už poistné uhradil, ale poisťovňa mu pošle avízo na úhradu. Ďalej sú to podľa slov D. Juríkovej sťažnosti, ktoré súvisia so správou poistenia a s likvidáciou poistnej udalosti.
V roku 2005 prijali 49 sťažností, z ktorých bolo 12 opodstatnených.
Databáza sťažností
Sťažnosť sa po doručení do ING Životnej poisťovne, a.s. zaeviduje do databázy sťažností.
Ak ide o štandardnú sťažnosť, ktorá si nevyžaduje zvláštne šetrenie, poisťovňa odpovie do 30 kalendárnych dní, ktoré začínajú plynúť prvým pracovným dňom odo dňa doručenia sťažnosti. V prípadoch, ktoré si vyžadujú špeciálne šetrenie a dlhšie obdobie doriešenia, klient je písomne informovaný, že sťažnosť je zaevidovaná a v štádiu riešenia. Termín doriešenia sťažnosti možno jedenkrát predĺžiť. Aj o tom je klient informovaný listom.
V roku 2005 bolo v ING zaevidovaných približne 700 sťažností, z ktorých väčšina bola neopodstatnená. Najčastejšími predmetmi sťažností klientov boli problémy súvisiace s platbami poistného na poistnú zmluvu, vysvetlenie poistných podmienok, poistných produktov, odkupnej hodnoty na poistnej zmluve, prehodnotenie poistnej udalosti a servis finančného poradcu.
"Vzhľadom na počet klientov je množstvo sťažností zanedbateľné," hovorí vedúca oddelenia marketingu a reklamy Komunálnej poisťovne a.s. Daniela Lászlová. Všetky sťažnosti evidujú a preverujú. V preverovaní ich opodstatnenosti koná buď priamo poverený personál na pobočke alebo kompetentný pracovník na centrále. Postupnosť sa volí na základe predmetu sťažnosti. "Veľa sťažnosti vzniká chybou v komunikácii a väčšinou sú považované za ne-opodstatnené. V prípade oprávnenosti sťažnosti sa hľadá čo naja-dekvátnejší spôsob riešenia, odškodnenia klienta a ospravedlnenia sa mu," dodáva D. Lászlová.
Call centrum
Kooperativa poisťovňa, a.s prevádzkuje pre klientov Call centrum na bezplatnom telefonickom čísle 0800 120 000 a e-mail službu: info@koop.sk , ktoré slúžia nielen na informovanie o poistných produktoch, novinkách a zmenách, ale poskytujú aj možnosť vyjadrenia spokojnosti alebo nespokojnosti. Telefonicky podané sťažnosti, ktoré sa dajú vyriešiť hneď, sa konzultujú priamo po telefóne, prípadne je
klientovi odporúčaný ďalší postup. Sťažnosti poslané poštou alebo elektronicky, ktorých riešenie je v kompetencii konkrétneho oddelenia, sú postúpené na vybavenie.
"Klient môže, samozrejme, vyjadriť svoju nespokojnosť nielen telefonicky, ale aj osobným kontaktom
v akejkoľvek kancelárii poisťovne. Jeho sťažnosť riešime cez zodpovedného pracovníka alebo riaditeľa pobočky," hovorí predseda pred-
stavenstva a generálny riaditeľ Kooperativy Juraj Lelkeš. Sta-
novisko sa klient dozvie podľa vzájomnej dohody - písomne alebo telefonicky.
Väčšina sťažností smeruje na úsek prevádzky a likvidácie. Z celkového počtu sťažností je opodstatnenosť na úrovni 10-25 % a má klesajúcu tendenciu. Podľa J. Lelkeša je to výsledok aktívnejšieho prístupu ku klientom a zlepšovania vnútorných procesov.
Sťažnosť ako spätná väzba
"Na základe vlastných poznatkov vieme, že pri snahe dosiahnuť vysoký štandard kvality poskytovaných finančných služieb, nedá sa vyhnúť objektívnej alebo subjektívnej nespokojnosti niektorých klientov," hovorí riaditeľ odboru marketingu ČSOB Poisťovne, a.s. Radovan Kohút a dodáva: "Sťažovateľ priamo
i nepriamo poskytuje námety na zlepšenie služieb, zvýšenie kvality riadenia a v neposlednom rade nám dáva spätnú väzbu o kvalite personálneho obsadenia na jednotlivých postoch spoločnosti."
Každá sťažnosť je riadne zaevidovaná do informačného systému a postúpená konkrétnemu pracovníkovi, ktorý ju prešetruje. Svoje zistenia, ďalšie poznatky a výsledky prešetrovania eviduje v informačnom systéme a informuje o nich klienta
a relevantných kolegov.
V pravidelných intervaloch sa štatistikám o sťažnostiach venuje aj vedenie spoločnosti, ktorému ich predkladá oddelenie zodpovedné za túto problematiku. "Vo všeobecnosti môžeme povedať, že v posledných rokoch sa síce počet sťažností mierne zvýšil, ale ani zďaleka nekopíruje nárast počtu poistencov našej spoločnosti," uzatvára R. Kohút.
Elektronická podateľňa
Sťažnosti klientov sú postúpené vždy priamo na úsek, ktorého sa sťažnosť týka.
Celkový dohľad nad vybavovaním sťažností v Českej poisťovni - Slovensko, a.s. má odbor kontroly.
Konkrétne kroky vybavenia sťažnosti závisia od toho, čoho sa týka - ak ide o prieťahy vo vybavovaní poistného plnenia, kompetentná pracovníčka vyhľadá v databáze potrebné údaje a klientovi písomne, v potrebných prípadoch aj telefonicky oznámi, prečo prieťahy nastali. Podľa slov riaditeľky komunikácie a marketingu Zuzany Gazdovej je takýchto sťažností málo a týkajú sa len poistných plnení, pri ktorých treba doložiť potrebné doklady, na čo klienti často zabúdajú. "Aj preto ide v drvivej väčšine o sťažnosti neopodstatnené," dodáva. Každá sťažnosť klienta je vybavovaná okamžite, v zákonom stanovenej lehote. Oveľa častejšie sú žiadosti klientov o zmeny v poistných zmluvách, ktoré sú vybavované okamžite. "Vďaka systému elektronickej evidencie má pracovníčka, ktorá sa buď sťažnosťou alebo žiadosťou klienta zaoberá, vždy všetky údaje okamžite k dispozícii a môže tak bezodkladne danú
záležitosť vybaviť," zdôrazňuje Z. Gazdová.
Manažment sťažností
UNIQA poisťovňa, a. s. venuje vybavovaniu tejto agendy osobitnú pozornosť prostredníctvom manažmentu sťažností. Tento útvar je súčasťou organizačnej štruktúry poisťovne už takmer tri roky. "Jeho zavedenie sa nám mimoriadne osvedčilo. Má pozitívny vplyv nielen na kvalitu vybavovania agendy sťažností, ale aj na úroveň poskytovaných služieb," hovorí manažér sťažností, Ľubomír Gašparík a dodáva: "Naším trendom je kvalifikovane informovať klientov spravidla do jedného mesiaca od doručenia sťažnosti, čo má vplyv aj na zníženie ich počtu, napríklad aj vo vzťahu k opakovaným sťažnostiam."
Predmetom sťažností v sú najmä služby v oblasti prevádzkovania po-istenia a likvidácie poistných udalostí, ktoré sú podľa jeho slov pre
klientov najcitlivejšie. Pokiaľ z prešetrovania sťažností vyplynú nové skutočnosti o oprávnených nárokoch klienta, tieto majú byť bezodkladne vysporiadané. "Klienti sa však niekedy mylne domnievajú, že podanie sťažnosti znamená automatické akceptovanie ich požiadaviek," hovorí Ľ. Gašparík. Vymenúva prípady nepoisteného rizika, odlišného pochopenia zmluvných podmienok zo strany klienta, alebo aj presadzovanie si svojho názoru. "K riešeniu týchto sťažností pristupujeme citlivo písomným vysvetľovaním postupov tak, aby klient aj napriek neakceptovaniu jeho požiadaviek dostal vysvetlenie o konečnom vybavení v zmysle zmluvných dohôd a zákonných predpisov," dodáva Ľ. Gašparík.
Každá sťažnosť v Allianz - Slovenskej poisťovni, a.s. prechá-dza centrálnou evidenciou sťažností/podnetov a podľa hovorkyne Lucie Muthovej je vybavená maximálne do 30 kalendárnych dní. Táto lehota môže byť predĺžená len výnimočne. V prípade osobného alebo telefonického podania, ktoré nie je vybavené ihneď, vyhotoví sa písomný záznam a podľa možnosti sa dá podpísať sťažovateľovi. Podania prijaté elektronickou poštou sú vytlačené ako písomný doklad od klienta.
Poisťovňa dostáva napríklad v životnom poistení 60 sťažností/podnetov mesačne.
Približne 15 % je oprávnených.
"Najčastejšie dôvody súvisia s výškou poskytnutého poistného plnenia z poistných zmlúv, ktoré boli dohodnuté v minulosti na nízke poistné sumy, pričom nie pri platení nízkeho poistného, ale práve pri poistnom plnení si klienti uvedomia nedostatočné poistné krytie," vysvetľuje L. Muthová. Podania klientov súvisia tiež so zrušením poistných zmlúv pre neplatenie poistného, zaslanými výzvami na zaplatenie dlžného poistného, o ktorom sa domnievajú, že ho majú v plnej výške uhradené. Pri oprávnených sťažnostiach je najčastejším dôvodom pochybenie ľudského faktora, alebo poistno-technického systému.
Sťažnosť možno podať písomne, ústne, telefonicky, ale aj pros-
tredníctvom svojich obchodných zástupcov. (ere)
