Viac ako 8 000 obyvateľov

z dvanástich európskych krajín sa zúčastnilo na výskume, ktorého cieľom bolo zistiť nálady spotrebiteľov, ich hodnotenia, ale aj zámery. Výsledná štú-

dia dáva obraz o správaní

sa európskeho spotrebiteľa. Barometer vyšiel už po šestnásty raz, no prvýkrát v ňom boli v septembri 2004 zahrnutí aj niektorí noví členovia Európ-skej únie z východnej a strednej Európy. Medzi nimi

i Slovensko. Štúdia zameraná na správanie sa spotrebiteľa je výsledkom práce medzinárodnej spoločnosti Cetelem, na výskumoch spolupracovala s Research International.

Dvanásť štátov - Španielsko, Taliansko, Portugalsko, Francúz-sko, Veľká Británia, Nemecko, Belgicko, Česká republika, Slovensko, Rusko, Maďarsko

a Poľsko je v štúdii rozdelených na južnú Európu, severnú Európu a na strednú a východnú. Rusko bolo začlenené do výskumu, aj keď nie je členom únie.

V kapitole, ako Európania hodnotia obchod sa respondenti vyjadrovali predovšetkým k nákupu nábytku, čiernej a bielej techniky, potrebám pre domácich majstrov, k nákupu automobilov. Súčasťou štúdie je aj hodnotenie elektronického obchodu, ktorý sa len rozvíja.

Z výskumu jasne vyplýva, že spotrebiteľ si všíma kvalitu

v pomere k cene, ďalej je pre neho veľmi dôležitá etika predaja, odbornosť predavačov, ich prístup ku kupujúcemu. Ďalej považujú za dôležité kritérium prostredie,

v ktorom nakupujú a popredajné služby, teda odvoz tovaru, technický návod, poskladanie jednotlivých komponentov u zákazníka doma, ale aj rôzne cenové akcie, zľavy a úvery. Vzhľadom na charakter prílohy sme vybrali zo štúdie tie kvalitatívne i kvantitatívne hodnotenia, ktoré hovoria o službách a možnostiach nákupu na splátky.

"Možnosť nákupu na splátky je dôležitá, pretože by som si inak nemohol kúpiť niektoré veci." (Portugalsko, muž 25 rokov).

Nábytok

Nábytok je tovar s dlhou ži-vnosťou. Jeho výber je pre kupu-júceho i citovou záležitosťou, je teda jasné, že dáva prednosť pomeru kvality a ceny. Podozrivo nízke ceny by mohli vyvolať pochybnosti o kvalite. Rovnako tak ako v sektoroch s potrebami pre domácich majstrov a s čiernou a bielou technikou majú špeciálne ponuky a výpredaje malú váhu oproti trvale konkurencieschopným cenám. Špeciálne ponuky viac lákajú spotrebiteľa v južnej Európe, než ostatných európskych zákazníkov.

,,Najdôležitejšie je kúpiť si ten najlacnejší výrobok z výberu identických výrobkov." (Slovensko, muž 26 rokov).

Popredajné služby, ako dodanie tovaru, jeho výmena alebo parkovanie považuje 74 % až 80 % respondentov za veľmi dôležité.

,,Pokiaľ nábytok zle zmontujú, je to, ako keby si ťa vôbec nevážili." (Španielsko, žena 24 rokov.)

"Keď si kúpim nábytok v špecializovanej predajni, očakávam od nich, že sa postarajú dobre aj o jeho dodanie."

(Nemecko, dôchodca)

Otvárací čas a vernostné programy spĺňajú očakávania viac než polovice európskych zákazníkov. Tieto kritériá sú dôležitejšie v južnej a menej v strednej a východnej Európe.

Možnosti úveru sú rozhodujúce pre celkom 40 % nakupujúcich, v južnej Európe sú dôležité pre každého druhého spotrebiteľa a strednej a východnej Európe len pre každého tretieho.

,,Niekedy človek nemôže ušetriť potrebné peniaze a po-kiaľ má možnosť nakúpiť na úver, môže doma vec hneď používať." (Poľsko, žena, 25 rokov.)

Čierna a biela technika

Možnosť získať úver, i keď ju respondenti uvádzali na poslednom mieste, predstavuje základné a dôležité očakávanie pre 43 % Európanov. To je výsledok, ktorý podľa autorov štúdie treba vziať do úvahy, pretože:

,,V celom rade situácií práve možnosť nákupu na úver rozhoduje o uskutočnení nákupu." Prihliadajú k nej predovšetkým spotrebitelia južnej Európy.

,,Pri nákupe na splátky si môžem kúpiť všetko, čo považujem v domácnosti za potrebné. Potom všetko splácam postupne. Bolo by dobré zaviesť "voľno"

v splátkach, napríklad v období letných prázdnin. Bohužiaľ, sa to nedá, splácať sa musí každý mesiac." (Poľsko, žena 36 rokov.)

Domáci majster

Vo všeobecnosti majú v oblasti služieb prioritu popredajné

a ostatné súvisiace služby, ako aj technické informácie.

Z výskumu však vyplýva, že Európania zo severu: ,,Sú si veľmi istí sami sebou a znižujú tak výsledky potreby technických informácií. Tie naopak hrajú zásadnú úlohu v strednej

a východnej Európe a menej na jej juhu." Na druhej strane severní Európania dávajú prednosť službám spojeným s produktmi, ktoré sú súčasťou tzv. práva na omyl - napríklad výmena tovaru, vrátenie peňazí.... V otázke popredajných služieb je Európa jednomyseľná.

,,Je dôležité vedieť, že môžete eventuálne priniesť tovar späť

a vymeniť ho bez toho, aby sa vás na niečo vypytovali." (Veľká Británia, dôchodca)

Ostatným kritériám európski spotrebitelia neprikladajú takú váhu. Otvárací čas je dôležitý len pre mierne nadpolovičnú väčšinu Európanov. Politika udržovania si vernosti klienta tiež nevzbu-dzuje veľké nadšenie, predovšetkým na severe Európy.

Pokiaľ ide o úver, dotýka sa jedného nakupujúceho z troch, pričom sa objavujú veľké územné rozdiely: ,,Juh, najmä Španielsko, je nepochybne zasľúbenou krajinou nákupu na splátky, na severe je to naopak a stred a východ Európy sa pohybuje okolo európskeho priemeru," uvádza sa v štúdii.

"Je praktické nemať u seba peniaze, ale mať možnosť kúpiť si drahší výrobok v dobrej kvalite." (Španielsko, muž 59 rokov.)

Automobily

V európskom meradle je pre viac ako polovicu kupujúcich nákup automobilov predovšetkým nevyhnutnosťou - len dvaja z piatich si chcú kúpiť automobil pre potešenie. Prakticky v žiadnom prípade však nejde o nepríjemnú povinnosť alebo stresovú záležitosť, napriek zložitosti nákupu a finančným nárokom.

Na severe, predovšetkým vo Veľkej Británii a v Belgicku sa

z nákupu teší polovica zákazníkov. V týchto krajinách sa napriek tomu s nakupovaním spája viac stresu. Stred a východ Európy ladí s európskym priemerom, len v Maďarsku prevažuje nákup automobilov pre radosť.

,,Nie je žiadnym prekvapením, že ponuka úveru je v oblasti predaja automobilov ďaleko dôležitejšia ako v ostatných sektoroch, kde sú výdavky nižšie," konštatujú autori štúdie. Toto kritérium je dôležitejšie predovšetkým na juhu Európy, zatiaľ čo na severe sa naň kladie menší dôraz, ako je európsky priemer. Nesmierny význam pre klienta predstavuje možnosť dať staré vozidlo na protiúčet. Pritom nejde len o peniaze, ale aj psychologicky závažný moment. Toto kritérium je absolútne najdôležitejšie v severnej Európe a o niečo menej na juhu, zatiaľ čo stred a východ Európy mu nepripisuje takú váhu ako ostatné regióny.

,,Keby som musela zaplatiť celú čiastku naraz, kúpila by som si iné auto," (Taliansko, žena, 34 rokov)

Zámery

V porovnaní s minulými rokmi rastú nákupné zámery európskych krajín najmä v oblasti voľného času a cestovania (predovšetkým na Pyrenejskom polostrove). Na rekonštrukcie sa chystajú najmä v Portugalsku

a Rusku, potreby pre domácich majstrov majú v pláne obyvatelia Veľkej Británie. Šport vedie

s predstihom v Portugalsku, mobilné telefóny (s výnimkou Belgicka a Veľkej Británie), motocykle a skútre si chcú kúpiť prakticky vo všetkých krajinách. Na druhej strane klesá záujem

o kúpu elektrospotrebičov, najmä vo Veľkej Británii, Belgicku a v Rusku. Automobily nie sú pri plánovaní najbližších nákupov na prvom mieste najmä vo Francúzsku a v Belgicku. Stagnujúcim sa ukazuje nákup

v oblasti nábytku (veľmi klesá

v Taliansku), v sektoroch spotrebnej elektroniky, počítačového vybavenia a nehnuteľností.

Niekoľko faktov, ktoré hovoria o nákupoch Európanov na úver prostredníctvom internetu, ale aj v klasickom obchode

* Až 65 % Britov má dôveru

k nákupu na úver cez internet.

* Francúzski užívatelia internetu, ktorí nakupujú on-line, alebo iba vyhľadávajú informácie, vykazujú vyššiu spokojnosť, ako je európsky priemer, ale pri nákupe na úver cez internet vykazujú rovnakú známku ako európsky priemer.

* Až 80 % Španielov oceňuje možnosť kupovať na úver vo veľkoplošných špecializovaných predajniach.

* Kvalita popredajných služieb, možnosť nákupu na úver

a výhody pre verných zákaz-níkov hodnotia Portugalci omnoho lepšie ako je európsky priemer. Nakupovať cez internet sú ochotní predovšetkým vtedy, keď sú výrobky jasne prezentované a môžu si ich kúpiť na splátky.

* Poliaci nehľadia veľmi na pomer ceny a kvality, zaujíma ich skôr kvalita ako taká, pričom oveľa viac ako je európ-

sky priemer oceňujú možnosť nákupu na splátky. Česi on-line nakupujú podobne ako iní Európania, ich spokojnosť je však nižšia, pretože považujú za nedostatočnú ponuku úverov.

* On-line nákupy Slováci zatiaľ obmedzujú najmä na oblasť kultúry. Užívatelia internetu nemajú o internetových obchodoch práve lichotivú predstavu. Sú podľa nich málo uspokojivé z hľadiska ponúkaného tovaru, jeho dodávky, bezpečnosti platby a možností financovania. (ere)

Možnosť nákupu na splátky ako významné kritérium pri poslednom nákupe (v %)

STREDNÁ

Prameň: Štúdia Barometer 2005, CETELEM S.A. Paris, preklad a úprava CETELEM Slovensko, a. s.

Pozn. Respondenti posudzovali 18 kritérií, súčet nemusel byť 100%.

Možnosť nákupu na splátky ako významné kritérium pri výbere predajne (v %)

STREDNÁ

Prameň: Štúdia Barometer 2005, CETELEM S.A. Paris, preklad a úprava CETELEM Slovensko, a. s.

Pozn. Respondenti posudzovali 18 kritérií, súčet nemusel byť 100%.