Myšlienka významného autora a poradcu v oblasti manažmentu ľudských zdrojov Mika Johnsona - „Učte sa od svojich najnáročnejších zákazníkov. Naučia vás viac o vašom produkte než ktokoľvek iný…“ - nebola nikdy aktuálnejšia ako dnes. Podmienky, v ktorých konzultačné firmy poskytujú služby svojim zákazníkom, sa v súčasnej dobe dramaticky menia. Sú odrazom globalizácie a zostrujúceho sa konkurenčného boja, dôsledkom čoho je tlak na zvyšovanie produktivity práce, znižovanie nákladov, rast efektívnosti podnikových procesov a racionalizácia organizačných štruktúr. Uvedené trendy kladú zvýšené požiadavky na kvalitu ľudských zdrojov, ktoré sú zo všetkých zdrojov potrebných pre rozvoj podniku najcennejšie. Ich získanie, náhrada, ale najmä zhodnocovanie je totiž omnoho náročnejší proces, než je to v prípade materiálnych zdrojov.
Napriek tomu, že mnohé podniky majú vybudované funkčné personálne oddelenia a aplikujú moderné programy práce s ľudskými zdrojmi, úloha profesionálnych špecializovaných poradenských firiem je často nezastupiteľná. Pridanú hodnotu poradenských firiem poskytujúcich konzultačné služby v oblasti ľudských zdrojov stále viac určuje správny prístup k zákazníkovi, ktorý sa stáva kľúčovým faktorom úspešnej spolupráce a konečnej spokojnosti zákazníka s poskytnutými poradenskými službami. Riadeniu vzťahov so zákazníkmi venujú všetky spoločnosti, ktoré poskytujú rôzne služby zákazníkom, mimoriadnu pozornosť. Svedčia o tom samostatné oddelenia služieb zákazníkom a zodpovední riadiaci pracovníci - Customer Relationship Manageri. Väčšie bankové domy, finančné inštitúcie, softwarehousy, obchodné a predajné siete majú tieto oddelenia služieb zákazníkom, pričom venujú veľkú pozornosť kvalifikačnej úrovni ich personálu.
Väčšina poradenských spoločností, a to aj v prípade veľkých medzinárodných sietí, má v jednotlivých lokáciách relatívne malé tímy približne od päť do dvadsať vysoko kvalifikovaných poradcov vrátane podporného a administratívneho personálu. Vzhľadom na veľkosť konzultačných firiem, ale najmä na povahu poradenskej práce je riadenie vzťahov so zákazníkmi - známe aj pod pojmom Customer Relationship Management (CRM) - záležitosťou všetkých pracovníkov poradenskej spoločnosti - od recepčnej cez asistentky až po poradcov a partnerov. Pracovníci renomovaných a uznávaných personálno-poradenských spoločností vystupujú voči externým zákazníkom rovnako profesionálne a kompetentne bez výnimky na všetkých úrovniach. Ich správanie a prístup k zákazníkom je odrazom spoločne zdieľanej firemnej kultúry, podnikovej identity a špeciálnych „na mieru šitých“ tréningov. Navyše, tímová spolupráca v poradenskej firme sa taktiež riadi princípom interného zákazníka, kedy spolupracu-júci kolegovia sú si navzájom v pracovnom procese jeden druhému vnútorným zákazníkom.
Odpoveďou profesionálnych personálno-poradenských firiem na naliehavú potrebu vysoko kvalifikovaných profesionálov - manažérov je služba Executive Search, ktorá spočíva v identifikácii, priamom oslovovaní a výbere vhodných kandidátov na vrcholové a vyššie manažérske posty a na rôzne pozície v predstavenstvách výrobných a obchodných podnikov, bánk, finančných a ostatných inštitúcií. Poradenské spoločnosti, ktorých ťažisko služieb tvoria práve Executive Search projekty, sa líšia navzájom čo do úspešnosti a pozitívnej publicity väčšinou vo viacerých faktoroch riadenia svojich vzťahov so zákazníkmi. Medzi najdôležitejšie z nich patria:
Orientácia na zákazníka - pravidelné tréningové programy pre poradcov, intenzívne využívanie práce Research a kontinuálny prieskum trhu - to všetko slúži na pochopenie potrieb klientov a na optimálne splnenie ich požiadaviek.
Firemné know-how - renomované personálne spoločnosti sú vždy súčasťou integrovanej medzinárodnej siete. Dobrá znalosť lokálnych trhov v spojení s globálnymi službami a sektorovou špecializáciou garantujú úspešné naplnenie aj tých najnáročnejších poradenských projektov.
Kvalita služieb - kritériom kvality personálno-poradenskej práce je dôsledná aplikácia internacionálne prijatých štandardov v oblasti metód, kvality a etiky. Parametrami profesionálneho a etického vyhľadávania a hodnotenia kandidátov sú absolútna diskrétnosť, objektívnosť, dôvera a ochrana pred konfliktmi záujmov.
Profesionálny Research - líder na trhu v oblasti Executive Search disponuje kontaktmi na najlepších a najúspešnejších vedúcich pracovníkov vo všetkých zastúpených profesných branžiach. Táto znalosť trhu manažérov a expertov je podporená rozsiahlou me-dzinárodnou databankou kandidátov.
Informačné technológie - progresívne informačné a komunikačné technológie umožňujú systematické vyhľadávanie špičkových kandidátov v globálnom priestore „bez hraníc“ a v „reálnom čase“.
Reputácia a spoľahlivosť - klienti sa prostredníctvom referencií rýchlo zorien-tujú, ktorá poradenská spoločnosť má dobrú povesť a ktorá nie. Dodržiavanie princípov etiky a diskrétnosti otvárajú dvere poradenským spoločnostiam s dobrým menom a kreditom, ktoré pred konkurenciou zostávajú zatvorené.
Vyššie zmienené faktory, určujúce vzťah zákazníka a poradenskej firmy, zohrávajú popri Executive Search projektoch kľúčovú úlohu aj pri realizácii ďalších projektov patriacich do portfólia personálno-poradenských služieb. Ide o služby, ktoré klientom umožňujú analyzovať úroveň ľudských zdrojov v podniku, zvýšiť právomoci zamestnancov, vytipovať prirodzených lídrov, odhaliť skryté talenty s vysokým riadiacim potenciálom alebo zlepšiť organizačnú štruktúru, internú komunikáciu a podnikovú kultúru.
Ing. MARTA KUBINSKÁ
H. Neumann International
Management Consultants
