Grada Publishing

Cena: 146 Sk

Hneď v úvode publikácie sa píše - Pri- spievať k budovaniu a upevňovaniu vernosti zákazníkov je povinnosťou všetkých zamestnancov organizácie. Musia si však uvedomiť, že to neznamená iba získavanie nových zákazníkov, ale že je oveľa dôležitejšie udržať si práve tých súčasných. Preto je nevyhnutné, aby organizácia vedela, čo z poskytovaných služieb má pre zákazníka taký význam, že jej zostáva verný, a aby zvážila, na čo má vynaložiť väčšinu svojho času, peňazí a energie.

Na stránkach publikácie sa možno stretnúť s odpoveďami na otázku, čo je to zákaznícka vernosť, spôsoby, ako definovať svojich zákazníkov. Autorka tiež rozoberá základné služby a tiež zákaznícke služby, ktoré predstavujú systém dodania produktu alebo služby, spôsob, ako sa so zákazníkom zaobchádza počas obchodnej transakcie. Práve zákaznícke služby zahŕňajú štyri veci, ktoré zákazník vyžaduje: priateľské, starostlivé služby (vyžadujú zdvorilosť a úctivosť), pružnosť pri uspokojovaní potrieb, okamžité vyriešenie vzniknutého problému (chcú, aby ho vyriešil prvý pracovník, s ktorým prídu do styku, a nemusí to byť vždy iba problém obchodný), nápravu v prípade vzniknutej chyby.

Ďalej sa tu môžno dočítať, prečo je dobré poskytovať výhody, ako ich využiť. Autorka tiež približuje zákaznícku vernosť v praxi, poukazuje na rozdiely medzi získavaním a udržiavaním zákazníkov, ako strata jedného z nich ovplyvní základnú líniu firmy, ako nové podnety a nová taktika pomáhajú udržať zákazníkov i na čo má firma sústrediť viac času, peňazí a energie. Zaujímavé podnety prinášajú aj kapitoly Sťažnosti môžu upevniť vernosť a Vaša úloha pri získavaní verných zákazníkov. (sbr)