Idúc z pošty, kde som podával niekoľko poštových poukážok som sa zamyslel, prečo úplne podvedome prichádzam k tomu istému okienku, k tej istej pracovníčke a len výnimočne, keď je táto obsadená, prídem k druhému, pri ktorom obsluhuje mladšia a podľa mňa aj krajšia žena. Po chvíli rozmýšľania som prišiel na to, že hoci veľa spolu nekomunikujeme, u tejto pracovníčky sa cítim lepšie. Uvedomil som si, že sa k ľuďom pri jej okienku otáča tvárou a prirodzene sa na nich usmieva, občas sa prihovorí, alebo ľudsky zareaguje, keď sa jej niekto prihovorí. Pritom pracuje rýchlo a nezdržuje ostatných klientov. Tá druhá len naťahuje ruku k okienku, aby zobrala potrebné formuláre a komunikuje stroho, na nikoho sa ani nepozrie. Iný, horší zážitok je z čerpacej stanice. Keď som po natankovaní prišiel k pokladnici, musel som čakať, pretože pracovník odvrátený odo mňa s kýmsi telefonoval. Po niekoľ-kých minútach ma na moje prekvapenie prišla obslúžiť osoba, ktorá doteraz popíjala kávu pri kávovare a rozprávala sa s druhým zamestnancom čerpacej stanice. S istotou môžem povedať, že na túto čerpaciu stanicu už nikdy neprídem. A s takýmito situáciami sa v koži zákazníka stretávame často.
Keď sa pozrieme na vývoj situácie na trhu z pohľadu predaja, môžeme konštatovať, že väčšina obchodných firiem je dnes dobre materiálno-technicky vybavená. Šírka ponúkaného sortimentu produktov a služieb vysokej kvality je relatívne vyrovnaná. Vyrovnané sú aj možnosti lokálnej dostupnosti a spôsoby akými sa firmy prezentujú verejnosti. Napriek tomu niektoré obchodné spoločnosti prosperujú lepšie a zákazníci k nim chodia viac, iné bojujú s nedostatkom klientely aj napriek tomu, že niektoré služby a produkty ponúkajú lacnejšie. Prečo je to tak?
Prestavte si bežný pracovný deň. Ráno zvoní budík, možno vás bolí hlava, manželka vám vyčíta, že ste včera niečo neurobili, v MHD sa musíte tlačiť, alebo keď idete autom ste nervózny z dopravnej zápchy. V práci tiež nešlo všetko podľa vašich predstáv, po práci sa naháňate za nákupmi, alebo musíte niečo vybavovať na úradoch. Až zrazu pri tomto zhone stretnete človeka, ktorý vás prekvapí milým, ochotným a pritom nevtieravým spôsobom, s prejavom skutočného nefalšovaného záujmu o vás. Aké to u vás vyvoláva pocity a aké budúce správanie? Dá sa predpokladať, že sa tam budete chcieť vrátiť, najmä keď služba, ktorú vám poskytli, bola približne v rovnakej cene, prípadne aj o niečo drahšia.
A o to tu ide. Dnes nestačí iba ponúkať kvalitný produkt alebo službu, dôležitý je servis, teda spôsob, ako tieto produkty či služby ponúkať zákazníkom. Keďže toto čarovné "Ako" zabezpečujú najmä ľudia, hlavné rozdiely medzi jednotlivými firmami sú práve v nich.
Mnohé spoločnosti si to uvedomujú a organizujú pre svojich zamestnancov tréningy obchodných zručností. Často sa však stáva, že účastníci tréningu tvrdia, že sa správajú tak, ako sa to od nich vyžaduje, že sa to nemusia učiť. Ak sa im nedarí predaj podľa predstáv, je to preto, že sú produkty drahé. Tu sú naporúdzi výsledky rôznych výskumov, podľa ktorých najvyššie percento zákazníkov odmieta nakúpiť preto, lebo sa im dostáva príliš málo pozornosti, preto, že nevidia žiadnu iniciatívu zo strany predajcu, že ich predajca neberie vážne, nezaobchádza s nimi čestne a pod. Len malé percento zákazníkov odchádza preto, lebo si myslí, že je príliš vysoká cena.
Iná dôležitá téma v tréningoch pre obchodné spoločnosti je práca so sťažnosťami. Predajcovia majú niekedy mylnú predstavu, že sú dobrí, pretože nemajú sťažnosti. Je to však skutočne tak? Len málo ľudí je ochotných sťažovať sa. Sťažnosť často vnímajú ako konflikt, ktorému sa radšej vyhýbajú s pomyslením, že aj tak situáciu nezmenia, len sa zbytočne strápnia a privolajú si nepríjemnosť a nových nepriateľov. Radšej pôjdu ku konkurencii. Veď dnešné trhové prostredie im to umožňuje. Takíto skrytí sťažovatelia potom šíria negatívnu reklamu ústnym podaním. Nespokojný zákazník svoju nespokojnosť vyjadrí iným 9-10-krát. Vieme si iste predstaviť, akú negatívnu reklamu môže spôsobiť, keď sa navyše vyjadrí prostredníctvom médií. A predajca stratil príležitosť obrátiť nespokojného zákazníka na spokojného a po dobrej skúsenosti aj verného.
Kľúčová otázka je orientácia na zákazníka, ktorá sa stane prirodzenou. Preto je pri trénovaní predajcov dôležité okrem odovzdávania poznatkov a trénovania zručností pôsobiť na rozvíjanie postojov v smere orientácie na zákazníka. Tieto postoje budú mať za následok prirodzene milé a ústretové správanie sa, ktoré vyvolá prevažne reakcie v podobe príjemnej komunikácie zo strany zákazníkov. Ďalším efektom bude zvýšenie sebavedomia a motivácie predajcov a väčší úspech ich predajnej činnosti. Kruh sa uzavrie a všetci, t. j. obchodná spoločnosť, jej zamestnanci a jej zákazníci, budú spokojnejší.
PhDr. PAVOL STREČOK,
P&P Management-Impulse
