a utilitných spoločnos-tiach sa využívajú v najširšej miere: okolo polovice verejnosti kontaktovalo buď jednu alebo druhú (56, resp. 45 %), zatiaľ čo približne štvrtina využila za posledný rok call centrá vládnych agentúr (27 %) a maloobchodníkov (24 %).
Vnímané štandardy služieb v call centrách sú polarizované a významná menšina užívateľov je nespokojných so službami, ktoré dostávajú. Spokojnosť má tendenciu byť čo najvyššia v tých call centrách, ktoré operujú v sektoroch tradične zainteresovaných na poskytovaní dobrých zákazníckych služieb: call centrá maloobchodníkov zaručujú vysokú spokojnosť (67 %), zatiaľ čo call centrá v utilitných spoločnostiach sa zdajú byť najmenej ústretové k zákazníkovi.
Prieskum potvrdil, že takmer všetci používatelia call centier majú na základe svojich skúseností aj výhrady. Polovica všetkých volajúcich zaznamenala dobu pozdržania ich hovoru, ako jeden z nepríjemných aspektov využívania call centier. Byť presmerovaný prostredníctvom komplikovaného odpovedacieho systému a ponuka množstva automatizovaných volieb sú ďalšou nevýhodou call centier podľa ich užívateľov. (rb)
