Možno práve teraz, keď čítate tieto riadky vo vás rezonuje hnev, zúfalstvo, bezmocnosť z väčšieho, či menšieho konfliktu, ktorého ste boli priamym alebo len spoluúčastným aktérom, obeťou či pôvodcom. Niekto konflikt vníma ako nevyhnutnú súčasť vzťahov, niekto dokonca konflikty vyhľadáva, je ich iniciátorom, v inom zanechávajú hlboké stopy, ktoré ovplyvňujú jeho ďalšie konanie a správanie. Niekomu kazia radosť zo života, pretože narušujú krehké medziľudské vzťahy - vzťahy medzi manželmi, spolupracovníkmi, susedmi, priateľmi, rodičmi a deťmi. Vzťahy k sebe samému, k svojmu svedomiu, sebaúcte, cíteniu a prežívaniu. Pre iného sú spúšťačom zmeny, poukázania na problémy a možnosti ich riešenia - neuspokojenia sa s daným stavom a hľadaním konštruktívneho či menej konštruktívneho východiska pre ďalšie napredovanie a vývoj.
Vnútorné prežívanie konfliktu
Konflikty sú nevyhnutnou súčasťou života. Dlhé roky som pracoval v poradenskom systéme, kde väčšina smutných osudov vyplývala práve z konfliktov. Buď z neriešených a nepovšimnutých alebo z tých, ktoré boli riešené neadekvátne, z otvorených konfliktov - aktuálnych alebo zo skrytých, latentných. Neboli to len konflikty s okolím. Každý mal i dimenziu vnútorného prežívania konfliktu, pocitu viny alebo zadosťučinenia, výhry alebo prehry, vyplývajúci z toho ako konflikt priamo či následne vplýval na psychiku človeka. Mnohokrát bol práve tento intrapersonálny konflikt závažnejší než jeho samotný priebeh, či dôvod. Zranil človeka v jeho najhlbšom vnútri, podlomil sebadôveru a sebaúctu a vyvolal následné neprimerané reakcie v iných oblastiach života, úteky ku drogám, agresiu voči iným, porušovanie morálnych či právnych noriem. Jednostranné výčitky bez možnosti sebaobrany (nič mi nehovor a počúvaj ), neriešenie problému ale jeho zosobňovanie (urobil si chybu - si zlý a nezodpovedný), generalizácia (vždy si príčinou konfliktu, nikdy sa nezmeníš, stále sa hádaš), citové vydieranie (nemáš nás rád), vzbudzovanie pocitu viny (ubližuješ všetkým), strata dôvery (neverím ti), presadzovanie autority a sily (budeš počúvať a správať sa podľa mojich noriem), odsúdenie a sankcie (si nenapraviteľný a treba ťa potrestať) - to boli najčastejšie chyby pri jednostrannom posudzovaní a riešení problémov. Chýbala ochota počúvať, rešpektovať druhého ako rovnocenného partnera a snaha redukovať príčiny nie následky.
Konflikt -ventil napätia
Existuje množstvo teoretických zdrojov o konfliktoch, vedeckých štúdií o ich príčinách, dôsledkoch, predchádzaní a riešení konfliktných situácií v partnerskom, pracovnom či spoločenskom prostredí, ktoré nám však bez ich praktického osvojenia zvyčajne v živote veľmi nepomôžu. Stokrát si môže človek opakovať stratégie zvládania konfliktov, ak jeho osobnostné danosti a emócie ovplyvnia reakcie na podnety, ktoré sú subjektívne vnímané ako bezdôvodné, neoprávnené a zraňujúce. Myseľ sa zastrie, nepríjemná "guča" v krku nedovolí hovoriť, pocit hnevu, ľútosti, ublíženia, nespravodlivosti lomcuje celým vnútrom, emócie prevládajú nad ráciom, argumenty na jazyk neprichádzajú v pravý čas. Z tohto boja so svojim protivníkom, ale najmä so sebou vychádzame zväčša vystresovaní, nespokojní, porazení. Lebo ani subjektívny pocit víťazstva nás nemusí naplniť radosťou. Veď naša výhra znamená zväčša prehru druhej strany. Ak potreba dominovať a dokazovať druhým ich nedostatočnosť a slabosť nie je našou základnou charakterovou vlastnosťou, tak i naša palma víťazstva má často trpkú príchuť.
Neriešený konflikt - pôvodca stresu
Ako z tohto zamotaného kruhu von, ako pred konfliktnými situáciami neutekať, nedožiť sa poníženia z potupnej a ubližujúcej prehry alebo naopak pocitu viny "z Pyrrhovho víťazstva", ako konflikty zvládať a reagovať na ne primerane? Veď každý neriešený, potlačený konflikt je silným stresogénnym faktorom a následná nekontrolovateľná ventilácia nahromadeného napätia môže mať oveľa horšie následky než konflikt sám. Ktorá reakcia je správna a ktorá nesprávna Ktorá je efektívna, ktorá neprináša potrebné výsledky? Je vôbec potrebné do konfliktov vstupovať alebo sa im radšej elegantne vyhýbať, ignorovať ich? Skloniť hlavu alebo reagovať v duchu zásady na hrubé vrece hrubá záplata?
Univerzálna odpoveď neexistuje, lebo na priebeh konfliktu vyplýva množstvo premenných osobnostných a situačných faktorov. Či už je to charakter, povaha a dôvod konfliktu, jeho intenzita a trvanie, ale tiež životné skúsenosti, psychické vlastnosti nás a ďalších hráčov tejto zaujímavej ale často zraňujúcej medziľudskej hry. Nezhoda, rozdielnosť názorov môže viesť nielen ku krátkodobému sporu, kolízii pri presadzovaní záujmov a cieľov, ale i k násiliu, agresii, ubližovaniu - psychickému i fyzickému, boju o princípy, nezmieriteľnému antagonizmu, rozpadu vzťahov až k snahe o likvidáciu zdroja konfliktu. Veď aj vojna, ktorá tróni na najvyššom stupni vývoja konfliktu sa môže začať triviálnym problémom.
Víťazstvo za každú cenu?
Stratégie zvládania konfliktov založené na miere sebapresadzovania a spolupráce nás učia, že najlepšou a najefektívnejšou cestou riešenia konfliktu je stratégia výhra/výhra. Teda spoločné riešenie problému tak, aby sa rovnocenne uspokojili záujmy oboch strán a ani jedna z nich nemala pocit prehry a straty vlastných cieľov. Jedna z modelových situácií, ktorú sme niekoľkokrát v rámci manažérskych výcvikov riešili, bola založená na rozdielnom zadaní pre dve súťažiace skupiny. Prvá skupina mala za úlohu dosiahnuť, aby čo najviac členov druhej skupiny, ktorá odišla za dvere, ostalo sedieť v miestnosti. Druhá, ktorá bola vyhnaná za dvere, mala inštrukciu opačnú - presvedčiť členov skupiny, aby vyšli von. Riešenia boli vždy odlišné - od zaangažovania údržbára, ktorý spustil požiarny poplach, zamknutie miestnosti a postavenie hliadok ku dverám, ku rôznym nadštandardným ponukám materiálnych, finančných, pracovných i medziľudských výhod, cez rezignované ustúpenie po polhodinovom presviedčaní až k použitiu sily, agresie a hrozieb. Keď nám táto nevinná hra presadzovania vlastného cieľa raz prerástla do fyzického stretu dvoch vodcov skupiniek, museli sme eskaláciu napätia a konfliktov zablokovať podstatným skrátením času na vyriešenie úlohy. Riešenie bolo pritom jednoduché. Stačilo, aby si skupiny objasnili ciele a vymenili si miesta. Táto stratégia, v ktorej vyhrávajú obe skupiny, však neuplatnili nikdy.
Zvládanie konfliktov patrí v rámci výcvikov k najzaujímavejším častiam, pretože každá modelová situácia má iný charakter, iných aktérov, ktorí si môžu v chránenom prostredí vyskúšať a spätne posúdiť správanie v konfliktných situáciách. Hra rolí a získavanie zručností pri zvládaní konfliktov býva podnetná nielen pre účastníkov, ale i pre trénerov. Je to jedna z najvhodnejších ciest ako sa naučiť efektívne a konštruktívne postupy pri zvládaní reálnych konfliktov v medziľudských vzťahoch.
Súperiť či ustúpiť?
Na základe týchto dvoch charakteristík môžeme zvládanie konfliktov rozdeliť na päť základných stratégií: súperenie - so snahou poraziť protivníka, prispôsobenie sa - zrieknutie sa vlastných potrieb a postojov, vyhýbanie sa - únik z konfliktnej situácie, bez jeho riešenia, integrácia - zjednotenie v spoločnom riešení konfliktu a kompromis - čiastočné uspokojenie záujmov oboch zúčastnených strán.
Hybná sila zmien
Každý deň stretávame ľudí s rozdielnymi názormi, potrebami, hodnotami, túžbami. Komunikujeme s ľuďmi, ktorí nechcú len ustupovať, chápať a prispôsobovať sa. Vo vzťahoch sa často objaví i egoizmus, deštrukcia, skresľovanie skutočnosti, zrada, upevňovanie si vlastného sebavedomia na úkor iných, potreba dominovať, vyjadrená známym heslom, že najlepšou obranou je útok. Zvládanie psychických záťaží je nevyhnutnou podmienkou rozvoja osobnosti a základným predpokladom jej formovania. Konfliktné situácie nemajú len negatívne dôsledky a netreba sa vždy za každú cenu usilovať o ich elimináciu, ale snažiť sa ich zvládať, a tak zvyšovať svoju toleranciu voči stresu. Konflikty nemusia byť len tragédiou, treba sa im snažiť porozumieť, predchádzať ich negatívnym dôsledkom, riešiť ich tvorivo, nie deštruktívne. Vnímajme ich ako hybnú silu vývoja, zmien, rastu, búrania zafixovaných stereotypov, vedúcu k efektívnejším formám správania. Podstatné je ako konflikt zvládame a čo môžeme z neho vyťažiť alebo stratiť, aké pohnútky nás vedú k pristúpeniu na konfrontačnú nôtu a najmä, ako na samotný konflikt, jeho príčiny a priebeh a aktérov reagujeme. Základným krédom by malo byť riešenie konfliktnej situácie. Dosiahnuť zmenu v správaní a nie ponížiť, zlikvidovať protivníka. Personifikácia konfliktov, prechod z racionálnej roviny do roviny emocionálnej, sprevádzaný krikom, hádkami, hnevom, búchaním dvermi, nepriateľstvom sú len spúšťačom ďalších stretov, v ktorých niet víťaza.
Naučme sa preto pristupovať ku konfliktom ako k nevyhnutnej súčasti života, snažme sa im včas predchádzať a riešiť ich konštruktívne. A to sa dá len osobnou skúsenosťou, tréningom optimálnych reakcií, stratégií a ich uplatňovaním v medziľudských vzťahoch, či už doma alebo na pracovisku. Chráňme vlastné práva a záujmy, ale pozerajme sa na konflikt i očami druhej strany, počúvajme a rešpektujme jej názor, lebo zajtra môžeme byť obeťou nesprávne zvládnutého konfliktu práve my.
Slovo konflikt je latinského pôvodu a znamená zrážku, nezhodu, v prenesenom význame niekoho niečím zasiahnuť. Je stretom, zrážkou dvoch alebo viacerých protichodných tendencií, motívov, potrieb, cieľov, ktoré sa do určitej miery navzájom vylučujú. Konflikt vzniká z dôvodu potreby odstránenia alebo redukovania ťažkostí a prekážok, ktoré nám bránia pri dosahovaní cieľa, napĺňaní potrieb, záujmov a hodnôt. Ide o priame stretnutie odlišných názorov, tendencií, zámerov a snáh, sprevádzané stupňovaním napätia.
Vývoj konfliktu.
Nie každý rozpor musí prerásť do konfliktu. Na prechod zo situácie rozporu do situácie konfliktu upozorňujú viaceré signály. Je to najmä prechod z racionálnej roviny do roviny emocionálnej s negatívnym ladením, pričom skĺzame z vecnej argumentácie do osobných útokov so snahou o znižovanie hodnoty druhého. Výsledkom je narušenie až degenerácia komunikácie, skreslený výklad minulých či súčasných udalostí, tendenčné interpretácie, preferovanie vlastných záujmov a potrieb na úkor druhého, spojené s vedomým poškodzovaním záujmov a snáh druhého.
Priebeh konfliktu má svoje zákonitosti a možno ho rozdeliť do štyroch fáz. Prvou fázou je samotný vznik konfliktu, ktorý sa môže rozbehnúť často z bezvýznamných dôvodov, osobnej podráždenosti, z mocenských postojov alebo z obrany záujmov, potrieb, hodnôt, názorov, ktoré sú pre mňa možno bezvýznamné, pre druhého však zásadné. Snažme sa predchádzať príčinám konfliktných situácií, ich deštruktívnemu vplyvu, aby hádky, krik, výčitky, agresívne sebapresadzovanie neboli našim najpoužívanejším prostriedkom riešenia sporov. Počúvajme, buďme empatickí a kooperatívni, vážme si a rešpektujme druhého a možno zistíme, že dosiahnutie zhody je účelnejšie než konfrontácia a presadzovanie vlastných cieľov.
Druhou fázou je vnem konfliktu. Táto fáza má podstatný význam a vplýva na to, ako konflikt posudzujeme. Či ho bagatelizujeme, ignorujeme, vidíme ho reálne, alebo ho nafúkneme a posunieme ho do konfrontačnej roviny. Nie každý konflikt stojí za to riešiť. Niekedy vyhnutie sa konfliktu môže vyzerať ako zbabelý útek, niekedy to môže byť najprimeranejšia odpoveď. Treba rozvážne vyberať konflikt, ktorý chceme riešiť, a nepodstatným sa vyhnúť. Treťou fázou je analýza konfliktnej situácie. Ak sa príčiny, dôvody , priebeh a možné dôsledky konfliktu nesprávne a nedostatočne analyzujú, nie je možné urobiť správne rozhodnutie pre jeho zvládnutie. Dôležité je poznanie všetkých okolností konfliktu. Teda zodpovedanie si na otázky - čo riešim, prečo konflikt vznikol, kto sa na ňom zúčastňuje, kde a kedy sa prejavuje a aké má zdroje, príčiny a možné dôsledky, aké sú moje možnosti a kompetencie na jeho riešenie.
Záverečnou fázou je reakcia na konflikt - závisí nielen od vonkajších a vnútorných aspektov konfliktu, ale najmä od ľudskej zrelosti a osobnostných daností jeho aktérov, od miery ich spolupráce a presadzovania sa.
Autor: JÁN HALAŠ
