V dnešnej modernej "internetovej dobe" by aj pre správcovské spoločnosti malo byť samozrejmosťou využívanie internetu a emailu pre svoje blaho. Ale je to naozaj tak? Čo sa stane, keď potenciálny záujemca s minimálnou znalosťou problematiky kolektívneho investovania pošle email a prejaví záujem investovať? Ako sa zachovajú jednotlivé správcovské spoločnosti, prejavia skutočný záujem poradiť vám a získať si vás na svoju stranu, sme si overili za vás.
Správcovské spoločnosti na svojich internetových stránkach zverejňujú emailové adresy. Uvádzajú ich ako informačné, respektíve kontaktné. Vybraným spoločnostiam sme poslali súčasne v ten istý deň - v pondelok a v rovnakom čase - niečo pred pol piatou popoludní email s týmto obsahom:
"Dobrý deň, chcel by som sa informovať o investovaní do podielových fondov. Predal som záhradu, mám z nej 220 000 Sk a nakoľko v banke ich nechcem nechať, lebo dávajú malý úrok, chcel som poprosiť o vašu radu, čo by ste mi odporučili.
Peniaze nebudem potrebovať 3, možno 4 roky určite, lebo mám aj normálny príjem a toto sú pe-niaze, ktoré potom dám synovi na barák. Len nechcem, aby som z nich stratil, v každom prípade musím na tom zarobiť. Aké dávate úroky? Peniaze môžem dať aj do viac fondov, ak sa to oplatí. Ak sa rozhodnem dať peniaze k vám, musím si zriadiť aj nejaký účet? Aké máte poplatky, ktoré si účtujete?"
Text správy sme vám uviedli zámerne. Je z neho zrejmé, že sme sa tvárili ako klient, ktorý nie veľmi rozumie investovaniu do podielových fondov, pretože sme sa pýtali, aké dávajú úroky, čo pri fondoch nie je možné povedať dopredu. Správcovská spoločnosť nielen nevie, ako sa budú cenné papiere v podielovom fonde správať, či bude ich hodnota stúpať alebo klesať a o koľko, ale ani jej to zákon neumožňuje. Navyše pri kolektívnom investovaní nejde o úroky, ale o výnosy.
V texte emailu sme uviedli, koľko máme voľných finančných prostriedkov, že ich nebudeme potrebovať 3 - 4 roky, lebo sú určené až "synovi na barák" a sú jednorazovým príjmom za predaj záhrady. Toto samotné by však asi nestačilo na výber konkrétneho typu fondu, preto sme poznámkou - "len nechcem, aby som z nich stratil, v každom prípade musím na tom zarobiť"- jasne naznačili, že patríme medzi konzervatívnych investorov. A v tom prípade akciové fondy nie sú nič pre nás. Pre istotu sme uviedli, že sa rovnako nebránime rozložiť peniaze do viacerých fondov, ak sa to oplatí.
Na záver sme pridali ešte doplňujúce otázky týkajúce sa poplatkov a či je potrebné zriadiť si aj nejaký účet. A tak ako rybári, ktorí nahodia udicu a čakajú, čo sa im podarí chytiť, aj my sme boli zvedaví, ktoré "ryby" budú reagovať najrýchlejšie a čo nám poradia.
Vyhodnotenie rýchlosti odpovedeRýchlosť, s akou reagovali jednotlivé spoločnosti na náš email, bola rôzna.
Našu "minisúťaž" čo sa týka rýchlosti bezkonkurenčne vyhral Asset Management Slovenskej sporiteľne. Ich odpoveď prišla v ten istý deň o 47 minút, čo je veľmi slušný výkon. Navyše, ak si uvedomíme, že sme email posielali už v čase, kedy pracovný výkon nie je na maxime a časť z tohto času ešte ukrojilo napísanie odpovede a jej samotná "preprava". Dá sa povedať, že reagovali na otázku okamžite, ako prišla.
A vzhľadom na to, že sme pri zisťovaní kontaktného emailu dostali ešte aj všeobecnú emailovú adresu na Slovenskú sporiteľňu, kam sme pre istotu našu otázku poslali tiež a aj v poradí druhá odpoveď (na druhý deň v utorok o 8,45 hod) prišla práve odtiaľ, je zrejmé, že to nebola náhoda.
V ten istý deň prišli ešte dve reakcie a to od VÚB Asset Management (10,56 hod) a Istro Asset Management (17,23 hod). V utorok to bolo všetko, ostatné spoločnosti sa príliš neponáhľali. Nechali sme ich odpočívať a nemerali sme im čas, "pracovnú dobu" sme si stanovili od 8,00 do 18,00 hod. Ku skupine odpovedí môžeme priradiť ešte aj tú od Tatrabanka Asset Managementu, ktorá prišla v stredu o 15,23 hod.
Zámerne hovoríme o prvej skupine, pretože druhá skupina - Amslico AIG Funds a Investičná a dôchodková nevyužili príležitosť získať nového klienta a ich odpoveď neprišla ani nasledujúci týždeň do štvrtka, to znamená 8 pracovných dní a my sme sa rozhodli poslať im našu otázku opäť, aby sme odstránili možnosť technického zlyhania počas prenosu.
Na tento druhý email zareagovala druhý deň v piatok po piatej hodine spoločnosť Amslico AIG Funds, trvalo to teda 11,07 hod. od poslania druhej správy. V odpovedi okrem iného uviedli: "Na záver by sme sa Vám radi ospravedlnili za oneskorenú odpoveď na Vašu otázku, ale zrejme z technických príčin nám Váš prvý mail nebol doručený." Investičná a dôchodková za-reagovala na opakovanú otázku o 15,40 hod., zdôvodnenie oneskorenia však neuviedla.
Vyhodnotenie obsahovej stránky odpovedeObsahovú stránku sme hodnotili nielen podľa toho, či odpovedali spoločnosti na všetky otázky, ktoré sme položili, ale aj či boli konkrétni a či sa snažili získať nového klienta. Rovnako sme boli zvedaví, či nás upozornia na nepresnosti, ktoré sme v správe zámerne uviedli. Jednotlivé spoločnosti budeme hodnotiť v poradí, ako prišli ich odpovede a dáme im známku, ako v škole.
Asset Management Slovenskej sporiteľne
Ako sme už spomenuli, ich reakcia bola najrýchlejšia, ale všeobecná. Neponúkli nám konkrétny typ fondu, hoci pracovník infolinky uviedol: "keďže nie je jednoduché poradiť Vám cez email najvhodnejší investičný variant, odporúčali by sme Vám navštíviť najbližšiu pobočku Slovenskej sporiteľne a prekonzultovať Vaše zámery s investičným poradcom, ktorý Vám určite poskytne konkrétne informácie a najlepšie zhodnotí Vaše vy-
hliadky na uloženie Vašich financií," z čoho je zrejmé, že sa snažili získať nového klienta. Neodpovedali však konkrétne na všetky otázky, najmä nezareagovali na poznámku týkajúcu sa úrokov, zmienili sa však o výške poplatkov (že nás o nich oboznámi ich poradca) a o tom, že nie je nutné zriadiť si u nich účet.
Pre úplnosť vyhodnotíme aj druhú odpoveď, ktorá prišla z infolinky Slovenskej sporiteľne. Ponúkli nám všetky svoje otvorené fondy aj s poplatkami a informáciami, pre aké typy investorov je príslušný fond určený, avšak z tejto odpovede bolo zrejmé, že ide o dopredu napísaný text, ktorý sa iba skopíruje, prípadne trochu skoriguje. Rovnako chýbali odpovede na jednotlivé otázky. Ako pri prvej, tak aj pri druhej reakcii však bol prístup ku klientovi zdvorilý, čo oceňujeme.
Známka: 2
VÚB Asset Management
Po prečítaní tejto odpovede sme skonštatovali, že presne vystihuje naše predstavy. Pracovníčka infolinky nám hneď v úvode ponúkla konkrétne riešenie aj s zdôvodnením: "na základe Vašich informácií Vám môžem odporučiť rozdeliť peniaze do Peňažného a Dlhopisového korunového fondu vzhľadom na Váš postoj k riziku." Zareagovala priamo na náš "chyták" a uviedla "aké dávame úroky nie je správna otázka. Pri investovaní do podielových fondov Vám nikto nemôže dopredu povedať, akú bude mať fond výkonnosť, a teda ako sa zhodnotí Vaša investícia." Zmienila sa o tom, že si nemusíme zriadiť žiadny účet a vysvetlila postup, ako možno investovať. Pri výške poplatkov nás odkázala na ich stránku s konkrétnou adresou, kde si všetky poplatky nájdeme. Napriek tomu ich potom ešte aj uviedla v konkrétnej výške pre fondy, ktoré nám ponúkla na začiatku. No a aby si nás ešte poistila, navrhla nám: "ťažko niečo radiť cez mail, najlepšie bude, keď zájdete do najbližšej pobočky VÚB a porozprávate sa s predajcom podielových listov (PL) VÚBAM."
Známka: 1
Istro Asset Management
Ich odpoveď pozostávajúca zo 4 viet bola všeobecná. Nereagovali vôbec na nami poskytnuté informácie a otázky, text bol pravdepodobne už dopredu napísaný a len skopírovaný. Upozornili nás: "Na úvod mi dovoľte informovať Vás, že investovanie do podielových fondov sa riadi primárne zákonom o kolektívnom investovaní č. 594/2003 Z. z." a uviedli, že majú "v ponuke momentálne 4 podielové fondy." Aj tu nás odporučili na svoje pobočky - "kvalifikované poradenstvo Vám poskytnú pracovníci na ktoromkoľvek predajnom mieste Istrobanky, a. s." Ako prílohu poslali 5 dokumentov (profily a predajný prospekt), ktoré však začínajúceho investora skôr odradia svojou odbornou rečou a množstvom informácií, ako by mu poradili.
Známka: 3-
Tatra Asset Management
Odpoveď sa svojím obsahom podobala odpovedi Asset Managementu Slovenskej sporiteľne. Tiež bola všeobecná a reagovala iba na vybrané otázky - zmienili sa o poplatkoch a zadali presnú adresu, kde ich na ich stránke nájdeme. Zareagovali aj na otázku, či si musíme zriadiť u nich účet: "Investovanie do podielových fondov nie je podmienené využívaním iných bankových služieb Tatra banky. Tým, že investujete, však môžete dostať vybrané bankové služby výhodnejšie." Pozvali nás, samozrejme, do svojich priestorov - "Vhodnú stratégiu Vám odporučia aj poradcovia v ktorejkoľvek pobočke Tatra banky." Čo sa týka výberu konkrétnych fondov, uviedli adresu ich stránky, kde "je virtuálny poradca, na základe ktorého si môžete overiť, ktorá investičná stratégia je pre vás vhodná. Následne môžete využiť diverzifikátor a investičnú kalkulačku, na základe čoho si môžete vytvoriť obraz, čo od danej stratégie môžete očakávať." Ale koľko ľudí vie, čo je to "diverzifikátor?
Známka: 2-
Amslico AIG Funds
Pracovník Amslico AIG Funds mal od začiatku trochu iný prístup ako všetky ostatné infolinky. Od prvej chvíle sa nás snažil vzdelávať a v bodoch nám dal niekoľko rád, napríklad:
"Jeden z princípov investovania do podielových fondov je ten, že nie je dopredu a pevne stanovený úrok, ale výnosy z podielového fondu je možné sledovať na dennej báze a vyplývajú z vývoja cenných papierov, ktoré tvoria prevažnú časť majetku v podielovom fonde. Investovanie do podielových fondov je dynamickou investíciou. To znamená, že hodnota Vašej investície sa mení na dennej báze a tak ako môže stúpať, môže aj klesať.
S investíciou do podielového fondu je spojené riziko a doterajší výnos nie je zárukou budúcich výnosov. Hodnota Vašej investície môže klesnúť aj pod jej nominálnu hodnotu."
Nenavrhol nám síce žiaden konkrétny fond, na väčšinu otázok však v bodoch reagoval. Už spomínané ospravedlnenie za oneskorenú odpoveď, ako aj záverečné "prajeme Vám veľa úspechov pri Vašich investičných rozhodnutiach" pôsobilo zdvorilo.
Známka: 2
Investičná a Dôchodková
Odpoveď bola koncipovaná priamo na otázky, nebol to skopírovaný text. Najprv nám ponúkli svoje fondy aj so zdôvodnením: "Investičný horizont 3 až 4 roky (Peniaze nebudem potrebovať 3, možno 4 roky určite) spĺňajú otvorené podielové fondy 1PF Slnko, o.p.f. a Optimal, o.p.f.". Vysvetlili nám, aké sú to fondy a aké mali zhodnotenie. Zareagovali na otázku týkajúcu sa nutnosti otvorenia účtu a vysvetlili nám postup investovania do ich podielových fondov. Venovali sa aj poplatkom: "Informácie o poplatkoch sa dozviete z predajného prospektu daného podielového fondu, ktorý si vyberiete" a uviedli presnú adresu, kde ich získame. Neodporučili nás však na svoju pobočku, ale zadali telefónne číslo infolinky a ich emailu. Chýbala reakcia na otázku, týkajúcu sa úrokov a neospravedlnili sa za oneskorenú odpoveď, aj keď sme v druhej správe na ich nečinnosť upozornili.
Známka: 2-
Na záver ešte jedna poznámka
Z povahy našej otázky bolo zjavné, že klient je jednoduchý a hoci otázka prišla mailom, možno predpokladať, že mu niekto z príbuzných alebo známych s prístupom k internetu urobil láskavosť. Ani jedna finančná inštitúcia nemôže a priori predpokladať a očakávať, že komunikuje s klientom, ktorý je v zaobchádzaní s informačnými technológiami rovnako zručný, ako musia byť pracovníci bánk a ich správcovských spoločností. Súčasný stav informatizácie spoločnosti na Slovensku ešte nie je na takej úrovni, aby bolo možné prirodzene očakávať od potenciálnych klientov schopnosť nájsť si požadované informácie na internete. Preto by bolo vhodné, aby spoločnosti komunikovali s klientmi im zrozumiteľným jazykom. Malo by platiť, že ak niekto nerozumie vysvetľovanej téme, nie je to jeho chyba, ale vysvetľujúceho, pretože ten sa musí prispôsobiť a vysvetliť to tak, aby to druhá strana pochopila. (er)
