j do Tatier. Domáci aj zahraniční zákazníci chcú byť rýchlo a dobre obslúžení, čašníci si nechcú zodrať nohy do krvi a zároveň dostať tringelt. Akí sme zákazníci? A akí sú naši čašníci? Čo od seba vzájomne očakávame?

Ideálny zákazník
"Ideálny zákazník? Nechá tu tisíc korún, umyje riady a odíde preč," smeje sa Tibor, čašník legendárnej bratislavskej kaviarničky U anjelov. Vzápätí vážne dodáva: "Ideálny zákazník je normálny, komunikuje a netvári sa na to, na čo nemá." Čašníci teda svoju predstavu o zákazníkoch majú a aj zákazníci vedia, čo očakávajú. Predstavy oboch sa napĺňajú alebo nenapĺňajú v podnikoch - kaviarňach, baroch, reštauráciách, krčmách - miesta, ktoré sú stále plné. Kedysi bolo na hustote hostí vidno, či je pred výplatou - vtedy bolo v podniku prázdno - alebo po výplate. Dnes to už čašníci nerozlišujú, tvrdia, že sa konzumuje stále.
Katarína, ktorá si urobila kaviareň Thassos v gréckom štýle, pracovala v gastronómii v Rakúsku, Nemecku a Grécku, teda vie služby porovnať. "Na Slovensku sa všetko ešte len čistí a vytvára, služby aj zákazníci. Ľudia potrebujú veľa času, aby sa zbavili predsudkov," hovorí. Niežeby na Slovensku doteraz neexistovali podniky, ale súkromné vlastníctvo, konkurencia a možnosti voľby zmenili vzťah obsluhy k zákazníkovi a naopak. Môžeme cestovať, a tým aj porovnávať úroveň služieb, cien, môžeme si teda viac vyberať.

Slovenská svetová úroveň
Ľudia z brandže sú presvedčení, že už aj slovenské mestá ponúkajú v opravených historických jadrách svetovú úroveň. Hovoria, že gastronómia najmä v Bratislave naberá "šmrnc" a talianske obrátky - každý podnik je iný, svojský a už nie je hanbou zobrať niekde priateľov či rodinu z cudziny. "Služby sú síce ešte divoké, ale to je v ľuďoch a za desať rokov sa to naučia," dodáva čašník.
Napriek otváraniu nových možností sú vraj podľa prevádzkarov a obsluhy Slováci stále konzervatívni a nedôverčiví zákazníci. K uvoľnenosti podľa Kataríniných predstáv patrí aj to, aby neskúmali, prečo sa káva volá fredo, a ak nevedia, ako sa robí ľadová pena, tak si ju pre istotu nedajú.
Aj Tibor má rovnakú skúsenosť: "Najprv musia ísť von, a keď zistia, čo sa tam pije, začnú si to žiadať aj doma.

Platím, tak môžem všetko
Akí sme hostia a čo hľadáme? Nie je jedno, ktorý podnik si hosť vyberie. V jednom majú dobrú kávu, v inom čapujú pivo, ale majú zlé víno, niekde varia, inde sa stretávajú rovnaké typy ľudí. Isté predsudky máme voči novým podnikom, do neznámych nevojdeme len tak, a ak je človek sám, ide len tam, kde niekoho pozná.
Väčšina čašníkov - ak nerobia vo veľkých anonymných podnikoch, kde sa hostia rýchlo striedajú - svojich zákazníkov dobre pozná. "Viem, že tomu, čo ráno vojde s krivým úsmevom, netreba nič hovoriť, len doniesť kávu. Na druhý deň príde a usmeje sa," hovorí Tibor. Práca v podniku je hlavne prácou s ľuďmi, a tak za tie roky už dokáže odhadnúť aj nových ľudí. "Hneď ako sa niekto objaví vo dverách, viem, či bude problém, alebo všetko v poriadku," hovorí.
Zákazníci podľa neho k šálke kávy čakajú aj krátku konverzáciu. Téma závisí od podniku, aká skupina ľudí v ňom prevláda. V novinárskej krčme dýcha celý podnik novinami, v podniku neďaleko súdu právom.
Jeho kolega Maroš rozoznáva hostí aj podľa toho, či sa vyznajú - či vedia, čo chcú, vedia si vybrať podnik, v ktorom im to donesú a potrpia si na kvalitu. "Sú takí, čo sa vyznajú, potom takí, čo sa robia, že sa vyznajú, a takí, čo sa nevyznajú vôbec," hovorí. Ak si niekto ako koňak vyberie karpatské brandy a k tomu "nejakú" malinovku, v očiach čašníka stráca body.
Platím, tak môžem všetko, je častý argument návštevníkov podniku, ktorí obsluhu považujú za predĺženú ruku kávovaru. Lenže nad stolíkom stojí človek, ktorý celé dni pracuje sľuďmi, a tak chtiac-nechtiac do nich trochu vidí.

Kam až platí heslo Náš zákazník, náš pán?
"Všetko má svoje hranice. Čašník však musí byť taký profesionálny, aby všetko zvládol s úsmevom. To, čo si myslí v duchu, je jeho vec, ale navonok nesmie dať znať," hovorí majiteľka gréckej kaviarne.
Zákazníkov, ktorí si pol hodiny vyberajú z lístka a nevedia si vybrať, U anjelov tolerujú. "Ja som tu na to, aby som obslúžil." Katarína rovnako tvrdí, že "každý má nárok dostať to, čo presne chce. Predávame konečný produkt, ktorý vyrobíme tak, ako chce hosť."
Ak zákazník sedí pri jednej sóde tri hodiny, tiež sa nad tým nevzrušujú. Tibor i myslí, že "ak si ju hosť zaplatil, má na to právo. Ja ho však môžem svojou šikovnosťou usmerniť a donútiť ho dať si ešte niečo iné." Ak niekto zaplatil, ale vytrvalo sedí v podniku ďalej, Katarína z gréckej kaviarne to vidí ako problém, najmä v malých prevádzkach. Obaja sa však zhodnú na tom, že ľudí je toľko, že ich sami vyženú, ak si nemajú kam sadnúť.

Z opačnej strany pultu
Čašníci tiež nie sú všetci ideálni. Mnohokrát v podnikoch obsluhujú ľudia, ktorí čašníctvo ani gastronómiu nikdy neštudovali. V spoločnosti však panuje mienka, že najjednoduchšie sa zháňa práve džob čašníka. Prečo je to tak? Podmienky nie sú veľmi špecifické - stačia mladí ľudia, ktorí by prácu fyzicky stíhali, vedeli robiť atmosféru a vizážou pôsobili príjemne. Aj mladí a pekní sa však potrebujú zaučiť a niečo vedieť, a to chvíľu trvá. "V zahraničí nepoznám čašníkov, ktorí by išli robiť hneď na rajón bez toho, aby začali s umývaním riadu a upratovaním," hovorí obsluha z Anjelov. Jeho kolega Maroš vyštudoval hotelovú školu a najprv pracoval v luxusnom bratislavskom hoteli, ale myslí si, že na dobrého čašníka platí jedno kritérium - chytiť sa hneď v prvý deň.
Dobrá fyzická kondícia je nevyhnutnosťou. Napriek osemapolhodinovému pracovnému času čašník bežne robí 13 - 16 hodín, rovnako u nás aj v zahraničí. "Vkuse ste na nohách a chodíte hore-dole. Prvý týždeň padáte do kolien, potom si telo zvykne," hovorí čašník z Anjelov.
Obsluha by zároveň mala vycítiť, akí ľudia v podniku sedia, či sa chcú zabávať, iba rozprávať, pod stolom sa zamilovane držať za ruky, alebo sa tváriť intelektuálne. "Podľa toho prispôsobím hudbu, komunikujem, alebo sa držím v úzadí. Ten, kto je šikovný, to vie. V niektorých podnikoch sa to nerobí, ľudia len vypijú kávu a idú preč, ale ak máš podnik s dušou, čašník sa musí správať inak," hovorí Tibor. Aj Katarína potvrdzuje, že čašníctvo sa nedá robiť bez lásky. "Sú podniky, kam sa chodí podľa toho, aká zmena práve robí," dodáva.

Podnik s dušou
Kde sa v slovenskom miernom podnebnom pásme vezme podnik zariadený v gréckom štýle, s gréckou hudbou a sortimentom?
"Nič podobné tu nie je," hovorí jeho majiteľka. Žila v Grécku veľa rokov a je s tou krajinou spojená. Preto doniesla niečo z tamojšej atmosféry sem. Ľudia, ktorí sa vrátia z Grécka od mora, jej vraj potvrdzujú, že sa jej to podarilo.
Mať kaviareň vo vlastnom štýle je dôležité, ak nejde iba o zárobok, ale aj o pocit. Sú profesionálne, dizajnovo zariadené kaviarne, ktoré chcú predať čím viac káv. Iné kaviarne sa snažia niečím upútať a vyrobia si svoje know-how. "Všetko je však otázka času, každá nová kaviareň sa musí chytiť," hovorí prevádzkarka. Podľa jej skúseností sú základom spokojní ľudia, ktorí sa budú vracať.
Myšlienka podniku U anjelov vznikla vraj náhodou. Pomohlo aj to, že majitelia boli v správny čas na správnom mieste. Vychytili dobu po revolúcii, keď fungovali len socialistické krčmy a nelákavé podniky s čašníkmi nahnevanými na veľa práce.
Názov podniku sa menil podľa toho, koľko obrázkov, sošiek a iných podobenstiev anjelov sa v ňom nachádzalo. Teraz číslo z názvu kaviarne U anjelov vypadlo, nad hosťami majú prevahu.
Tamojší čašník dodáva, že odkedy ľudia chodia do zahraničia, pochopili princíp, že krčma sa dá zariadiť aj s umelohmotnými prepravkami na fľaše, ak to má atmosféru. "Treba vystihnúť to, akých zákazníkov chceš dostať dnu a či chceš zarábať veľa peňazí, alebo to robiť s láskou," hovorí.
Vlastný štýl kaviarne od zariadenia po ponuku jedál a nápojov je dôležitým nástrojom na vyrovnávanie sa s konkurenciou. "Môžu ma napodobňovať, ale ja viem, že robím originál," hovorí prevádzkarka kaviarne. Vedľajšie podniky majú svoje plusy, ktoré sú pre ňu mínusmi. Nič nevie skaziť pekný bar viac, ako obrovská svietiaca reklama.

U Kokakoly
"Na krčmu si nemusíš vyvesiť vôbec nič. To, že predávaš tovar istej firmy, je pre ňu už dosť veľká reklama," je presvedčený Tibor. Mať názov baru na svietiacej tabuli so značkou nápoja či cigariet je však jednoduchšie, lebo firma dodá zadarmo reklamné poháre, dáždniky, stoličky aj popolníky. "Lenže potom si podnik môžeš premenovať rovno na ‚U Kokakoly'," krúti hlavou.
Niektorým majiteľom podnikov je jedno, že nalievajú nápoje do lacných reklamných pohárov, ktoré sa dodávajú zadarmo k nápoju. Chcú zarobiť, a takto znižujú náklady. Firmy sú však neodbytné a díleri nápojov skúšajú, kam sa dá ísť. Úplnou absurditou je podľa Kataríny požiadavka, aby v chladničke s logom, ktorú dodá nápojová firma, boli iba ňou vyrábané nápoje. V iných krajinách je podľa nej pre firmu prestíž, ak má podnik chladničku s logom firmy.

Zákazník očami obsluhy
Obsluha tvrdí, že väčšina zo Slovákov zvykne nechať pri účte aj trinkgelt. Najmä v porovnaní s cudzincami, u ktorých to často zvykom nie je. V niektorých krajinách ľudia neplatia trinkgelty, lebo čašníci sú dobre zaplatení a nie sú odkázaní na prepitné. Niekde platí pravidlo, že trinkgelt sa necháva len vtedy, ak si zákazník berie nápoj rovno pri bare. V severských krajinách napríklad nie je v bežných podnikoch žiadna obsluha, pri bare si kupuje kávu každý sám. V podnikoch s obsluhou si už účtujú aj vyššie ceny.
Čašník Maroš hovorí, že pri našich zákazníkoch platí zvláštny paradox: "Niekedy som milý, úslužný a zákazník nenechá nič. Ak urobím len najnevyhnutnejšie a veľmi si zákazníka nevšímam, dostanem dobrý trinkgelt. Neviem, prečo je to tak." Dodáva, že vo Francúzsku alebo v Taliansku čašník donesie jedálny lístok a dvadsať minút si hosťa nevšíma. "Tu by chcel každý všetko rýchlo, rýchlo - ale ak nemajú čas, prečo sa nejdú najesť niekam do Ryby?"
Ak sa niekto v podniku dobre cíti, po čase sa v ňom stane takzvaným štamgastom. "Vie, že môže prísť aj sám a sadnúť si za bar, dať si kávu, prečítať noviny a nebude sa cítiť stratený," definuje ho majiteľka gréckej kaviarne. Taký zákazník potom pritiahne ďalších.

Kradnú a zbíjajú
"Čašníci kradnú a majitelia barov nás chcú ozbíjať," podozrievajú mnohí hostia nespokojní s obsluhou, jedlom, cenami.
Nie je žiadnym tajomstvom, že káva je občas riedka, lebo má menej gramov v dávke. Namiesto drahej značkovej vodky dostanete na mnohých miestach lacnú, ktorú čašník navyše sám donesie do podniku a nalieva z nej pod pultom. Existujú zvláštne recepty krčmových alchymistov, ktorí vedia vyrobiť minerálku zo sódy - pridajte vodu a kvapku citrónu. Z vodovodnej vody v pohári s kopou ľadu a kolieskom citrónu je zrazu snobská stolová voda Evian za šesťdesiatku. Dobré miešané nápoje vie barman vykúzliť od oka, bez merania prísad odmerkou, ale sem-tam šetrí naše zdravie takmer nealko-kokteilami.
Vzťah zákazník - čašník je občas ako psychologická hra kto z koho. Barmanka z istej diskotéky hovorí, že je umením zákazníka s príjemným úsmevom "zosekať" - teda aby zákazník ostal spokojný, dal prepitné a zároveň, aby aj barman niečo pre seba ušetril. Ďalej to nechce rozvádzať, hovorí, že na to treba dlhší čas pracovať v tomto prostredí.
"Poviem to na rovinu - ak čašník alebo majiteľ chce okrádať zákazníka, dá sa to," hovorí Katarína z gréckej kaviarne. "Lenže aj zákazník by mal byť pozorný, a ak si niečo všimne, mal by sa ozvať. Veľa ľudí to preglgne a povie si, že to nechá tak a viac do toho podniku nevkročí. Podľa prevádzkarky si to povie až 89 % ľudí, aj v tom sa odráža stále nízke sebavedomie ľudí v tejto krajine. Koľko percent sa ich napriek tomu do rovnakého podniku vráti, nevedno.
Obohacovanie sa na úkor hostí sa u nás zvykne spájať s argumentom, že čašníci nie sú dostatočne zaplatení a že služby nie sú dostatočne ocenené. Stále je tu lacno a rozdiel medzi cenou, za akú sa nakupujú a predávajú nápoje a sortiment, nie je veľký. "Vo svete sú služby tohto druhu o 150 % drahšie," hovorí Katarína. Káva v susednom Rakúsku stojí od jedného eura do piatich, my na kávu za 35 korún hovoríme, že je drahá.
Ďalším nedostatkom v gastronómii je to, že čašníci nevedia, čo nosia na stôl, z čoho je to vyrobené, ako to chutí. Mali by vedieť poradiť a odporučiť.

Staré a nové časy
V minulosti existovali čašníci, väčšinou len v dobrých hotelových reštauráciách, profesionáli zo starej školy. "To bolo niečo úžasné, dnes to už vari ani neexistuje," spomína Tibor. "Na starých pánoch v smokingu v hoteli Devín nebolo vidieť, či ich v deň služby niečo bolí, alebo sú smutní. Aj teraz som v Paríži videl moderný podnik pre mladých, kde pri kase sedela majiteľova mama. Mala asi sto rokov, parochňu, brilianty, cigáršpic a celé to tam organizovala. To malo atmosféru!"
Napriek tomu sú aj dnešní čašníci svojská kasta ľudí. Vedia súcitiť s kolegami - ak si čašník sadne do podniku, má väčšiu trpezlivosť a pochopenie, nefrfle, počká a nechá tringelt. Zároveň trpia profesionálnou deformáciou a sklonom všetko v cudzom podniku kontrolovať. "Pozerám na záchody, na sortiment, či majú klímu, odsávanie, čo majú na sebe, ako sa tvária..."
Krčmári vedia odhadnúť kolegu krčmára podľa toho, že u nich v podniku posúva a narovnáva veci na stole.
Každý čašník má okrem zaužívaných zvykov aj svoje špeciálne rituály, ktoré vraj fungujú. "Ak otváram podnik a prvá vojde dnu žena, je zlý deň. Preto ak príde na kávu, radšej jej poviem, nech neplatí a tvárim sa, že tam nebol žiaden zákazník," hovorí Tibor. Mnoho kaviarní tu však vlastnia cudzinci a tí majú svoje zvyky, ktoré nezbadáte, ak nie ste práve znalec ich gastronómie.
V prípade, že iný krčmár otvára svoj podnik, kolegovia vedia, že mu treba nechať tučné prepitné, aby sa podniku darilo.
A keď večer zavrie čašník svoj podnik, ide si sadnúť inam. "Áno, čašník si chce oddýchnuť a relaxovať, chce byť obslúžený," hovorí Tibor. A so smiechom dodáva, že samozrejme nechá najvyšší trinkgelt spomedzi všetkých zákazníkov.

Anketa
Akí sú Slováci zákazníci?

Milan, Slovenská reštaurácia na Hornej ulici v Banskej Bystrici
Slováci sú presne takí istí zákazníci ako ostatní. Závisí od človeka, nie od toho, odkiaľ je. Väčšina vie ohodnotiť dobré jedlo, dokonca povedia čašníkovi, že im chutilo, že boli spokojní, ale je to tak, ako so všetkým. Zákazníci majú aj ‚blbé' dni.
Dôležité je aj to, v akej reštaurácii pracujete. V kvalitnej reštaurácii ľudia obedujú alebo večerajú aj niekoľko hodín. Tam má obsluha s klientom väčší kontakt ako v reštaurácii, v ktorej sa ľudia najedia za pol hodiny a idú preč.
Tringelty sa tu dajú počítať v drobných korunách. Bol za mnou nedávno kolega a hovoril, že v Košiciach a Bratislave je už bežné, že zákazníci dávajú prepitné desať percent z účtu, tak ako je to napríklad v Londýne. Povedal, že v Banskej Bystrici sa s tým nestretol, ani ja o ničom takom neviem. Prepitné nie je povinnosť zákazníka. Keď si dá niekto vydať do koruny, neuráža ma to, je to jeho právo. Vlastne to ani nevnímam, ale keď sa pýtate na Slovákov, tak oproti Čechom dávajú veľké prepitné.

Elena Hricová, espresso Permoník Kremnica
Na slovenských zákazníkoch sa odráža celková slovenská mentalita a kultúrna úroveň. Výnimky tvoria zákazníci z väčších miest, kde si už zvykli na určitý štandard a kvalitu poskytovaných služieb. Slovákom akoby stále nezáležalo na tom, v akom prostredí sedia, aké sociálne zariadenia má podnik. Rozhodujúce sú ceny. Roky sa nič podstatné nezmenilo. Sídlime rovno pod mestským hradom, čistota a kultúrnosť prostredia sú pre nás prvoradé. Ceny však máme porovnateľné s ostatnými podnikmi. Napriek tomu sa nám neraz stalo, že išla okolo rodina, nakukla dnu, a keď videla, že je u nás čisto a vnútri sa nefajčí, zišli radšej do podniku poniže. Neprekážalo im, že s deťmi sedia vlastne v krčme. K nám v podstate ani nevošli a nepresvedčili sa, že máme normálne ceny. Automaticky nás podľa vzhľadu zaradili medzi tie drahšie podniky. U zahraničných turistov je to opačne - podnikom, kde sa čapuje, fajčí a pohybujú sa tam miestni štamgasti, sa podvedome vyhýbajú.
eta

Darinka Močniková, spolumajiteľka Salaša Ostražica v Nižnej
Aj keď sú Slováci doma, radi si pochutia na pravých oravských či slovenských špecialitách. Treba však poznamenať, že často poznať, či je pred výplatou, alebo po nej. Zahraniční zákazníci si tiež vyberajú jedlá domácej kuchyne, nešetria, chcú sa najesť. A chvália slovenské pivo, málokedy si dajú víno, to majú aj doma kvalitné. Zmenila sa nátura poľských klientov. Kým kedysi si dopriali a nepozerali na ceny, dnes už kalkulujú.

Marta Bebejová, vedúca Horského hotela Primula v Roháčoch
Pre nás je hosť ako hosť, neposudzujeme podľa národnosti, ani podľa toho, čo si kto objednal a koľko zaplatil. Ak ide o ubytovaných hostí, Slováci si, pokiaľ hovoríme o jedle, dovolia viac ako Česi alebo Poliaci, na stravu chodia častejšie.

Marián Danielčik, čašník reštaurácie Banco del Peru v centre Považskej Bystrice
Akí sú Slováci? V porovnaní so zahraničnými hosťami, ktorých je v našom zariadení dosť, patria Slováci k tým najslušnejším. Sú ústretoví a stáli klienti si radi nechajú odporučiť z dennej ponuky, tak mám pocit, že nám dôverujú. Pre Slovákov sa stravovanie v reštauračných zariadeniach ešte len stáva súčasťou životného štýlu.

Laco Grusz, Reštaurácia Korzo, Košice
V priebehu takmer desiatich rokov som pracoval vo viacerých reštauračných zariadeniach rôzneho typu, obsluhoval som ľudí od spodiny až po "šľachtu", môžem teda smelo vyhlásiť, že Slováci nie sú zlí zákazníci. Pravda, keď ich porovnám so zahraničnými, rozdiely sú evidentné. Našinec väčšinou sadne za stôl a okamžite máva na čašníka, občas aj zapíska, zakričí, ihneď chce jedlo, ktoré zvyčajne do seba hádže a zároveň už aj platí. Sme uponáhľaní, akoby v ustavičnom strese, znervózňujeme seba a aj druhých. Takých hostí nerád obsluhujem. Keď niekto nemá čas, mal by zájsť do samoobslužnej reštaurácie, závodnej jedálne, bufetu či fastfoodu.
Turisti zo zahraničia, ale aj tí, ktorí sa v Košiciach usadili, sú oveľa viac v pohode. Pre nich je obed v reštaurácii obradom. Z našich domácich klientov patrí k solventnejšej vrstve takých desať, možno pätnásť percent.
Mrzí ma, že sa z košických reštaurácií takmer vytratil bontón. Týka sa to rovnako zákazníkov ako reštauračného personálu. Kedysi bolo prirodzené, že vás čašník slušne privítal, usadil, pripálil vám cigaretku, nevtieravo s vami konverzoval, odporučil jedlo, nápoj, skrátka - správal sa profesionálne. Dnes je to skôr zriedkavosť. Má to však logiku. Pri obrovskom boome reštauračných zariadení sú majitelia často odkázaní na čašníkov z ulice, ktorí nemajú základné vedomosti ani skúsenosti. Navyše, keď robia v reštaurácii len z núdze a nemajú k tomu vzťah, nepomôže im ani desať rokov praxe. A hosť, či už je z Košíc, alebo New Yorku, to veľmi rýchlo zistí.

Autor: Text: DENISA VOLOŠČUKOVÁ