BRATISLAVA - Peniaze sa dajú riadiť aj bez toho, aby človek prišiel do pobočky, odkazujú klientom banky. Rovnaké pravidlo funguje aj vtedy, ak sa treba banky niečo opýtať - netreba vstať od počítača alebo stačí, ak je po ruke telefón.
Na túto formu komunikácie si už zvykli banky aj ľudia. "Elektronická komunikácia s bankou rastie nielen s pribúdaním nových klientov, ale aj čoraz väčším počtom užívateľov internetu na Slovensku či rozvojom nových technológií," hovorí Andrea Kollárová z HVB Bank.
Mať vlastné call (telefonické) centrum je dnes už nevyhnutnosťou. V najväčších bankách sedia operátori pri telefónoch nepretržite, v menších v pracovnom čase a často aj cez víkendy. Kto takéto centrum nemá, chystá sa ho otvoriť tak ako Ľudová banka.
Banke sa dá najčastejšie volať na zvýhodnenú linku, začínajúcu sa švorčíslím 0850. Kdekoľvek zo Slovenska klient volá, zaplatí iba ako za miestny hovor.
Výnimkou je Dexia banka, ktorá všeobecnú linku na kontakt s klientmi nemá a ani neavizovala, že by ho začala budovať. Dá sa volať na jej jednotlivé pobočky či oddelenia centrály. "Pobočky preferujú osobný kontakt s klientom, ktorý je v procese vytvárania pozitívnych vzťahov nevyhnutný," vysvetľuje Lenka Serafínová z banky.
Zdvihnúť slúchadlo a zavolať do banky je stále bežnejšie ako otvoriť web stránku. "Najčastejšie klienti komunikujú telefonicky priamo s operátormi, čo je pre nich najjednoduchší a zároveň najpohodlnejší spôsob," poznamenala Eva Guttlerová zo Slovenskej sporiteľne.
Otázky sa najčastejšie týkajú produktov, služieb či úrokov. Call centrá zároveň zabezpečujú e-banking - ovládanie účtu na diaľku, v tomto prípade cez telefón. Hlavne také využitie má centrum v ČSOB: "E-mailový kontakt klienti využívajú najmä k podmienkam produktov, zatiaľ čo Linka 24 slúži najmä ako kanál elektronického bankovníctva," hovorí Miriam Fuňová z banky.
Množstvo informácií sa nachádza na internetových stránkach bánk. Ak nie je niečo jasné alebo niekto nevie nájsť, čo ho zaujíma, môže sa banky opýtať aj elektronickou poštou. Mnohé majú na stránke formulár, inde sa otvorí e-mailové okno.
Od zaslania e-mailu si však netreba sľubovať, že otázka bude zodpovedaná vyčerpávajúco a zároveň zrozumiteľne. Ukázalo sa to v prieskume, keď sme jedenástim bankám zaslali minulý týždeň vo štvrtok otázku na otvorenie bežného účtu a získanie úveru. Niektoré z nich predpokladajú, že klient je inteligentný a radšej si súvisiace informácie napokon nájde na internete sám alebo po takomto e-maili už nebude otáľať s návštevou pobočky, hoci ešte predtým chcel ušetriť čas informovaním sa e-mailom.
Banky však väčšinou odpovedali v priebehu najbližších niekoľkých hodín. Niektoré si ešte žiadali upresnenie, o aký účet a úver máme záujem.
ĽUDOVÁ BANKA
V pracovných dňoch od 7.00 do 19.00 na telefónnom čísle 02/59211 444 a od 19.00 do 21.00 na čísle 02/5441 8984 je klientom k dispozícii služba Hot line, kde banka poskytuje informácie o aktuálnom stave na účte (na základe dohodnutého hesla), úrokoch, kurzoch, produktoch a službách. Volanie na číslo je spoplatňované ako bežné.
Na internetovej stránke www.luba.sk sa nachádza formulár, ktorý slúži klientom na zasielanie otázok, podnetov a pripomienok k jednotlivým finančným službám. Adresáti sú vo formulári definovaní názvom, napr. marketing, platobné karty, úvery. Klient má tak možnosť zvoliť si prijímateľa podľa témy otázky. Banka odpovedá štandardne do 24 hodín, ak je to možné, tak ešte v ten istý deň. V prípade, že ide o prípad vyžadujúci si viac času na získanie podkladov na odpoveď, napríklad reklamácia, banka odpovedá v najkratšom možnom termíne.
Banka odpovedala v piatok popoludní a uviedla, čo umožňuje bežný účet, podmienky jeho založenia, poplatky, programy služieb; k úveru informácie neuviedla, pretože v otázke nebolo uvedené, o aký úver máme záujem.
SLOVENSKÁ SPORITEĽŇA
Banka má zriadenú nepretržitú linku Sporotel 0850 111 888. Volanie na ňu zo Slovenska je vždy v cene miestneho hovoru. Klient je prepojený na automatický hlasový systém (po slovensky alebo po anglicky) alebo na operátora. Ak má zriadenú niektorú zo služieb elektronického bankovníctva, môže so svojím účtom tiež pracovať.
Na internetovej stránke www.slsp.sk je v časti Kontakt - Info formulár, do ktorého klient napíše pripomienku, otázku či odkaz. Zároveň sa rozhodne, ako ho banka bude kontaktovať - telefonicky (uvedie hodinu, v ktorých je zastihnuteľný), e-mailom alebo poštou. Odkaz dostanú pracovníci Sporotelu. Jednoduché záležitosti sú vybavované priebežne, ako prichádzajú, pri zložitejších sa klientovi zašle informácia s údajom o čase potrebnom na vybavenie.
Pri každom produkte je odkaz Spýtať sa na článok, po kliknutí naň sa zobrazí kontaktný formulár. Operátori na maily odpovedajú od 7.00 do 17.00 hodiny okrem víkendu.
Banka sa o hodinu pýtala, že aký účet a aký úver. Vzápätí na to prišli odpovede. K účtu poskytla informácie o jednom type účtu, jeho charakteristiku, podmienky zriadenia, poplatky neuviedla. Pri úvere vymenovala typy, splatnosť, úroky, zabezpečenie, tlačivá a pripojila odkaz na call centrum.
VÚB
Telefónne číslo služby Kontakt je v rámci Slovenska 0850 123 000, zo zahraničia +421 484 141 212, pre zriadenie Start konta 0800 18 19 20. Call centrum funguje nepretržite, hovory zo Slovenska sú spoplatňované ako miestne. Na čísle možno komunikovať s automatizovaným hlasovým informačným systémom alebo operátorom. Dostupné sú všeobecné informácie o produktoch a službách, o účtoch, realizovať sa dajú aktívne operácie na účtoch, aktivovať si vybrané služby, získať technickú podporu k službám elektronického bankovníctva.
Na internetovej stránke www.vub.sk môžu klienti zaslať otázky a pripomienky prostredníctvom formulára, ktorý sa nachádza medzi kontaktmi. Jeho súčasťou je aj pole s telefónnym číslom. Kontaktovať môžu banku aj na vubedckontakt@vub.sk. Čas vybavenia závisí od rozsahu požiadaviek. Pri každom produkte má klient možnosť zaslať otázku prostredníctvom formulára "Opýtať sa k téme".
VÚB odpovedala v piatok skoro ráno, aké kontá ponúka, čo je v nich zahrnuté. Doplnila informácie o bezúčelovom úvere - suma, splatnosť, potrebné doklady. Uviedla odkaz na call centrum.
ISTROBANKA
Banka má zriadené call centrum na telefónnom čísle 0850 111 999. Funguje v čase od 8.00 do 18.00 hodiny a za hovor na ňu klient z územia Slovenska zaplatí ako za miestny.
Na internete www.istrobanka.sk má adresu info@istrobanka.sk, ktorá je automaticky presmerovaná na call centrum. Jeho pracovníci teda spracovávajú všetky prichádzajúce správy elektronickej pošty od klientov z tejto adresy. Vybavujú ich v priebehu 24 hodín vrátane zasielania kontaktov na najbližšie pracovisko Istrobanky v mieste bydliska klienta.
Istrobanka poslala odpovede v piatok popoludní. Uviedla v nich kontakty na call centrum a informácie k účtu: čo treba na jeho otvorenie, aké sú pri používaní účtu možnosti, poplatky, spôsoby ovládania účtu, výber platobných kariet. K úveru uviedla podmienky, čo vyžaduje pri žiadosti, poplatok za spracovanie a aké ponúka ďalšie typy úverov ako spotrebný bezúčelový.
OTP
Banka má zriadenú linku OTPdirekt 0850 111 222 (otpdirekt@otpbanka.sk), kde automatický hlasový operátor funguje nepretržite a klienti s telefónom s tónovou voľbou môžu vykonávať aj vybrané aktívne operácie. Operátori sú k dispozícii od pondelka do piatka od 7.00 do 22.00 hodiny a v sobotu a nedeľu od 8.00 do 16.00. Linka je spoplatnená tarifou miestneho hovoru.
Na vrchnej linke internetovej stránky www.otpbanka.sk je ikona "komunikujme spolu", kde sa po kliknutí objaví okno s adresou info@otpbanka.sk. Stačí, aby klient vpísal do okna text a odoslal ho. Text sa okamžite objaví v schránkach niekoľkých ľudí . Spravidla odpovedajú obratom, ak je potrebné preskúmať súvislosti, býva to nasledujúci deň. Pri každom produkte a službe na monitore zostáva ikona "komunikujme spolu", takže klient môže okamžite reagovať.
OTP Banka poslala odpovede v piatok predpoludním, zahŕňali stručne podmienky otvorenia účtu a poplatky, žiadne informácie o úvere.
TATRBANKA
Nepretržitá telefonická služba Dialog funguje na číslach 02/68 66 10 00, 02/59 19 10 00, 0903/903 902, 0906/011 000, 0850/111 000. Klient má možnosť volať na takzvané modré číslo za cenu miestneho hovoru z ktorejkoľvek časti Slovenska, na bratislavské za cenu miestneho hovoru, ak volá z Bratislavy. Je možné volať tiež na obe čísla mobilných operátorov.
Na internetovej stránke www.tatrabanka.sk sa v časti o banke nachádza "Napíšte nám", kde má klient možnosť napísať svoju otázku a aj bližšie špecifikovať, akej oblasti sa týka. Odkaz na ňu sa nachádza tiež pri vybraných produktoch či službách pod názvom "mám otázku". Štandardný čas na odpovedanie www otázky je dva dni. Okrem nej stránka ponúka možnosť "zavolajte mi".
Z Tatra banky prišiel o niekoľko minút e-mail, že otázku zaregistrovali a zaoberajú sa ňou odborníci. O dve hodiny poslali odpovede - ako sa účet otvára, podmienky, balíky, uviedli však odkaz na ďalšie informácie na stránke alebo odporučili osobnú návštevu pobočky. Pri úvere vymenovali podmienky, poplatky a tiež odkázali na ďalší kontakt.
UNIBANKA
Banka má zriadenú linku UniTel 0800 180 180. Funguje 7.00 do 20.00 hodiny a pre klienta je bezplatná. Sú na nej dostupné služby informačné, pasívne a aktívne a služby týkajúce sa platobných kariet.
Klient si môže na webe www.unibanka.sk vybrať, o ktorej oblasti sa chce informovať a poslať mailom svoju otázku. Mailové adresy sú vklady@unibanka.sk, karty@unibanka.sk, financovanie@unibanka.sk, uveryobyvatelstvu@unibanka.sk a eb@unibanka.sk (pre elektronické bankovníctvo). Po vybratí oblasti sa otvorí mail s príslušnou adresou automaticky. Otázku vybavia v priebehu dňa, zväčša už za pár hodín. Môže si vybrať, akou formou majú odpovedať. Pri každom produkte je uvedená tlačová správa, ktorá obsahuje bližšie informácie. Za ňou nasleduje mobilné číslo a e-mailová a kontakt na call centrum UniTel.
Z UniBanky prišli o hodinu odpovede - o účtoch stručné, ponúkli dva a uviedli poplatky za ne, úročenie závisí od zostatku a podobne. Pri úvere napísali typy, poplatky, podmienky a ručenie.
Nepretržitú všeobecnú informačnú linku zriadenú nemá. Klient môže svoju otázku smerovať priamo na pobočku, ktorá spravuje jeho účty alebo na ktorúkoľvek inú.
DEXIA BANKA Webová stránka www.dexia.sk umožňuje kontaktovať priamo jednotlivé odbory centrály. Po zadaní mena a e-mailovej adresy zvolí klient kategóriu správy, na základe ktorej je pridelená príslušnému pracovníkovi. Klientovi odpovedajú spravidla obratom, maximálna lehota na zaslanie odpovede je stanovená na tri pracovné dni. Odpoveď je zaslaná spôsobom, ktorý si klient sám zvolí. Najčastejšie ide o elektronickú poštu alebo telefonát. Odkaz na zaslanie otázky prostredníctvom e-mailu sa nachádza pri každom produkte na stránke.
Banka na našu otázku odpovedala nasledujúci deň predpoludním. Podrobnosti o účte neuviedla, iba odporučila jeden typ a na ďalšie informácie nás odkázala na internet alebo pobočku. K úveru uviedla podmienky, splatnosť, úroky, zabezpečenie, poplatky nie.
POŠTOVÁ BANKA
V pondelok až piatok od 7.00 do 19.00 a v sobotu od 8.00 do 13.00 funguje telefónne číslo 0850 111 666. Záujemca komunikuje s bankou za cenu miestneho hovoru. Po zavolaní je spojený so systémom automatických hlasových odpovedí, kde si prostredníctvom tlačidiel telefónneho aparátu môže vybrať informácie, o ktoré má záujem, ak nie, je prepnutý na operátora.
Na internetovej stránke www.pabk.sk je odkaz na zaslanie otázky v časti Kontakt, kde záujemca môže odoslať svoju otázku na adresu info@pabk.sk. Žiadosti sa vybavujú obratom, ak vyžadujú posúdenie odborných útvarov, tak po získaní ich stanoviska.
Do pol hodiny po zaslaní otázky prišla ich požiadavka na upresnenie. O ďalšiu trištvrte hodinu odpovedali, poslali však obchodné podmienky k účtu v plnom znení na 13 strán a osobitne celý sadzobník poplatkov. Informovali o úveroch, aké poskytujú: sumy, splatnosti, úroky, poplatky. Doplnili odkaz na call centrum.
HVB BANK
Call centrum je na nepretržitom telefónnom čísle 02/59 73 59 73. Ide o bežne spoplatnenú linku. Pre klientov HVB Kreditnej karty je bezplatná linka 0800 111 777.
"Máte otázky? Radi Vám ich zodpovieme!" je odkaz na webstránke www.hvbbank.sk , kde sa dá zaslať mail na adresu info@sk.hvb-cee.com. Zasielané žiadosti sa snažia vybaviť v čo možno najkratšom čase, priemer je do troch pracovných dní. V najbližších dňoch sa pripravuje spustenie nového systému - kontaktného dotazníka s možnosťou zaslania otázky v rôznych tematických okruhoch, možnosťou výberu spôsobu kontaktovania či auto reply s krátkou informáciou o prijatí emailu.
HVB Bank odpovedala na naše otázky v pondelok podvečer. K účtu uviedla, čo treba na jeho založenie, poplatky a podrobnosti o balíkoch. K úverom poskytla podrobné informácie.
ČSOB
Banka má zriadenú na telefónnom čísle 0850 111 777 linku ČSOB Linka 24. Funguje nepretržite. Pri volaní z celého Slovenska sa platí iba ako za miestny hovor. Banka na tejto linke ponúka informácie o svojich službách.
Svoje otázky k produktom a službám môže klient vybaviť okrem telefónnej linky aj prostredníctvom e-mailu. Na otázku na adresu info@csob.sk sľubujú poskytnúť najneskôr do 24 hodín od jej zaslania. Smeruje priamo na call centrum: ak ide o jednoduchú informáciu, odpovedajú pracovníci call centra obratom, v prípade zložitejších informujú klienta a jeho žiadosť smeruje na odborný útvar. Pri každom produkte je na stránke www.csob.sk uvedená informácia o možnosti kontaktovať Linku 24 alebo napísať mail.
Na našu otázku ešte v ten istý deň večer banka odpovedala, že ju potrebuje upresniť. Potom poslala informácie o niekoľko hodín od doplnenia otázky. Obsahovali informácie o balíku k bežnému účtu, čo stojí, čo je v cene, úročenie, čo treba priniesť na otvorenie účtu; podmienky úveru, poplatok za poskytnutie, čo treba k žiadosti, ostatné poplatky uvedené neboli.
