Všetci to dobre poznáte: kúpite si výrobok a niekedy sa stane, že po krátkom čase sa neočakávane objaví nejaká chyba alebo vada. Elektronika nefunguje tak, ako by mala, na topánke sa odlepí podrážka, sveter sa začne párať, hotel s výhľadom na more -ten výhľad nemá… Spotrebiteľovi neostáva nič iné ako sa vybrať do predajne a výrobok alebo službu reklamovať. Zákazník sa v takomto prípade radšej vopred obrní veľkou dávkou trpezlivosti a psychicky sa pripraví. Reklamácie totiž patria, na rozdiel od nákupov, medzi tie nepríjemnejšie veci, ktoré v predajni musíme vybaviť. Teda, nemusíme, ale máme na to právo.
> Ak sa spotrebiteľ rozhodne výrobok reklamovať, prvá vec, na ktorú by si mal dať pozor je dodržanie záručnej doby výrobku. Po uplynutí tejto lehoty už na reklamáciu nemá nárok. Pri väčšine tovarov je táto doba v súčasnosti šesť mesiacov.
> Ďalšia dôležitá vec, ktorú si treba pri reklamácii uvedomiť je fakt, že reklamácia sa vzťahuje iba na chyby nezavinené spotrebiteľom. Záručná doba sa ďalej nevzťahuje na opotrebovanosť výrobku v súvislosti s jeho bežným používaním a na chyby, kvôli ktorým poskytol predajca zľavu. Dôvod zľavy však musí byť vyslovene uvedený, vtedy sa táto chyba reklamovať nedá, na inú chybu toho istého výrobku však reklamáciu môžete uplatniť.
> Keď objavíte chybu, výrobok treba hneď pre- stať používať a ísť ho čo najskôr reklamovať do predajne, kde ste ho kúpili. Pri každom nákupe (predovšetkým drahších vecí) je potrebné si odkladať pokladničný blok, záručný list a obal výrobku, aby ste sa vyhli možným problémom, keď od vás tieto dokumenty budú vyžadovať pri reklamácii.
> V predajni majú väčšinou zodpovedného pracovníka, ktorý reklamácie vybavuje. Supermarkety, hypermarkety a väčšie predajne majú na tieto účely reklamačné oddelenie. Zákazník vysvetlí, o aký problém ide, aký je dôvod jeho reklamácie a prípadne navrhne spôsob riešenia reklamácie.
> Reklamovať môžete aj tovar zakúpený na trhovisku. Predavač je povinný vám vydať pokladničný blok pri každom nákupe, mnoho ich však tento doklad nevydáva. Ak vám predajca odmietne blok vydať, alebo odmietne uznať reklamáciu na základe tohto dokladu, môžete sa sťažovať správcovi trhoviska alebo sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu. Tá síce nevybaví reklamáciu za spotrebiteľa, ale vec preverí a predajcovi môže za to, že reklamáciu nevybavil podľa zákona uložiť pokutu až do výšky 500 tisíc Sk.
> Ak reklamovaný výrobok v predajni odmietnu prevziať, môžete ho doporučene poslať poštou a odložiť si o tom doklad. Potom sa informujte o vybavení svojej reklamácie a žiadajte písomný doklad o reklamácii.
> O reklamácii je pracovník povinný vždy spísať reklamačný protokol alebo reklamačný zápis, v ktorom uvedie meno a adresu zákazníka, názov a adresu predajne, dôvody reklamácie, cenu a dátum zakúpenia výrobku. Napísaný by mal byť aj dátum, do ktorého bude reklamácia vybavená a spôsob jej riešenia.
> Reklamácia by mala byť v jednoduchých prípadoch vybavená ihneď, pri zložitejších problémoch do 3 až 5 dní. Nikdy by však lehota vybavenia nemala byť dlhšia ako 30 dní.
> Ak chyba výrobku zabraňuje jeho používaniu a nedá sa opraviť, predajca ihneď vymení výrobok za nový alebo môže zákazníkovi vrátiť peniaze. Vrátenie peňazí je možné aj ak sa na výrobku vyskytne trikrát po sebe tá istá opraviteľná chyba. Ak je výrobok možné opraviť, predajca ho zašle na opravu, ktorú zákazník nehradí. V niektorých prípadoch môže klient požadovať zľavu z ceny výrobku.
> Ak sa výrobok posiela do skúšobne či súdnemu znalcovi na posúdenie, na tom, kto znáša náklady, sa má spotrebiteľ s predajcom písomne dohodnúť. Ak spotrebiteľ podpíše, že súhlasí s odskúšaním tovaru v skúšobni, tým vlastne aj potvrdzuje, že ak mu skúška nedá za pravdu, uhradí náklady on. Ak skúšobňa dá za pravdu spotrebiteľovi, znáša náklady predajca. Ak chce spotrebiteľ zaslať tovar do skúšobne na vlastné náklady, musí o tom vopred písomne upovedomiť predajcu, čo mu dáva právo od neho v prípade úspechu žiadať refundáciu nákladov.
> Ak rokovanie s príslušným zodpovedným pracovníkom nie je podľa názoru spotrebiteľa uspokojivé, môže požiadať o rozhovor s jeho nadriadeným, vedúcim alebo majiteľom predajne, resp. najvyšším prítomným predstaviteľom firmy.
> Najčastejšie reklamovaným výrobkom je obuv. Ďalej sú to elektronické spotrebiče, textil, predaj ojazdených automobilov, mobilné telefóny, služby čistiarní, rekonštrukcie bytov, zákazkové šitie odevov, služby cestovných kancelárií, vy- účtovanie dodávok energií a služieb spojených s užívaním bytu a ceny káblovej televízie.
> Nespokojnosť so službami cestovných kancelárií treba hlásiť delegátovi hneď na mieste pobytu a žiadať písomné potvrdenie sťažnosti. Priamo na mieste môže delegát vyriešiť napríklad problémy s pokazenými toaletami, kľučkami na dverách, problémy s klimatizáciou alebo ak chýba televízor, rádio či telefón na izbe. O reklamácii odletových časov, dlhšie trvajúcich transferov a všetkých podrobností, ktoré sa nedodržali podľa dohody (izba s výhľadom na more, hlučný hotel, ktorý bol v katalógu uvedený ako tichý, vzdialenosť od mora, nespokojnosť so stravou) spíše delegát protokol a budú sa následne riešiť.
> Pri reklamácii služieb čistiarní a práčovní môže zákazník podľa reklamačného poriadku prejaviť svoju nespokojnosť do 5 dní odo dňa, čo pre- bral zákazku. Odev však musí byť označený evidenčnou značkou. Ideálne je, keď sa na výhrady príde už v zberni pri preberaní. Reklamovať šatstvo poškodené v čistiarni je ľahšie, ak boli na ňom uvedené symboly údržby a čistiareň ich nedodržala. Ak tieto symboly uvedené nie sú, treba čistiareň informovať, o aký materiál ide, aby ste sa vyhli neskoršiemu možnému poškodeniu odevu.
> V poslednom čase sa množia takisto reklamácie rekonštrukčných prác v bytoch. V každom prípade by mal objednávateľ prác vopred spísať s firmou zmluvu o dielo, ktorá obsahuje podrobné podmienky dohody - o aké práce ide, v akej kvalite, aj v akom čase majú byť dokončené. Uľahčí sa tak neskoršia reklamácia. Pri omeškaní prác má potom zákazník právo od zmluvy odstúpiť.
> V prípade nejasností spojených s reklamáciami sa môže spotrebiteľ obrátiť na Združenia spotrebiteľov, ktoré pomáhajú pri riešení reklamácií nekvalitného spotrebného tovaru či poskytovaných službách. Tieto poradne pôsobia na Slovensku od roku 1995 a na ich prevádzku prispieva ministerstvo hospodárstva. Bohužiaľ, takéto poradne nemá každý región.
> Ak pri reklamáciách klient neuspeje ani s pomocou Slovenskej obchodnej inšpekcie, ostáva posledná možnosť - obrátiť sa na súd.
Radka Cirbesová
