Chyby sa opakujú, dobré skúsenosti zriedkakedy

Často sa stáva, že po veľkej udalosti v živote organizácie - napr. neúspešnom uvedení výrobku na trh, úspešnom obsadení nového trhu, masívnom prepúšťaní alebo prijímaní, akvizícii alebo fúzii - spoločnosti zaváhajú, bez toho, aby sa poučili z vlastnej minulosti. A ešte stále je tu prítomná mentalita, že chyby sa ďalej neanalyzujú a nediskutujú. To spôsobuje, že príčiny budúcich neúspechov sú stále medzi nami a ohrozujú náš budúci život. Príčiny našich minulých úspechov nie sú zistené, a teda upadnú do zabudnutia a my nie sme schopní využiť ich a poučiť sa do budúcnosti.

Keď sa opýtate jednotlivých pracovníkov, ktorí participovali na danej kľúčovej udalosti v organizácii, povedia vám, že oni vedia celkom presne prečo to, či ono skončilo úspechom alebo naopak, zlým výsledkom. Každý z nich bude mať svoj názor, ktorý však tvorí podstatnú časť celkovej mozaiky. Pokiaľ tieto skúsenosti a postrehy môžu byť logicky ut-riedené, potom by sa organizácia ako celok mohla poučiť z vlastných skúseností zo svojej histórie - zistiť, čo sa skutočne stalo, ako sa to stalo a čo robiť, ak podobná situácia nastane nabudúce. Avšak tieto skúsenosti sa zdieľajú otvorene len veľmi zriedka. A ich analyzovanie, diskutovanie a zohľadnenie v každodennej práci je ešte menej častý jav.

Inými slovami, aj keď v živote organizácií je skúsenosť dobrým učiteľom, zvyčajne je učiteľom súkromným. Ľudia v organizá-ciách pracujú kolektívne, ale učia sa individuálne. A práve tento fakt je hlavnou príčinou frustrácie spájanej s prístupmi „učiacej sa organizácie“. Táto frustrácia je spôsobená nedostatkom manažérskych nástrojov, ktoré by mohli zachytiť firemné skúsenosti a šíriť ich ďalej k tým, ktorí ich potrebujú.

Čo je to Experience Management?

Experience Management je metóda, ktorá v sebe zahŕňa aspekt zhromažďovania a následného šírenia strategických skúseností, čím pomáha organizáciám pri ich úsilí učiť sa a meniť. Zároveň šetrí ich čas, pretože predchádza vymýšľaniu už vymysleného, fungujúceho a overeného.

Pôvod vzniku Experience Managementu

Profesori Sloan School of Management, M.I.T. (Massa-chusetts Institute of Technology, Cambridge, U.S.A.) spolu s manažérmi z praxe, novinármi a profesormi sociálnych vied vyvinuli metódu Experience Management ako nástroj umožňujúci organizáciám učiť sa zo svojej vlastnej histórie. Aj keď je táto metóda nová, jej princípy siahajú až do prvotnopospolnej spoločnosti, kedy vďaka rozprávaniu a tradovaniu príbehov celkom bežne dochádzalo ku zdieľaniu skúseností v rámci komunity spoločne žijúcich ľudí.

Ako sa Experience Management vytvára?

Po presnom nadefinovaní strategickej skúsenosti zo života organizácie, spoločný tím konzultantov špecializovaných na Experience Management a interných pracovníkov spoločnosti vyberie najvhodnejších zamestnancov s kľúčovými skúsenosťami v danej udalosti a uskutoční s nimi individuálne rozhovory. Získané informácie spracuje do písomného dokumentu, v ktorom sa uvá-dzajú anonymné citácie jednotlivých účastníkov, objektívne fakty a komentáre konzultantov. Takto vzniká spoločne vyrozprávaný príbeh zachytávajúci maximálnu komplexnosť pre popis daných udalostí. Dokončený dokument potom slúži ako odrazový mostík pre otvorené diskusie pri work-shopoch s cieľovými skupinami účastníkov. Ich úsilím je odkryť obavy z budúcich aktivít organizácie a nachádzať optimálne riešenia. A v neposlednom rade je to aj kolektívne učenie v rámci organizácie.

Prečo je Experience Management úspešný?

Experience Management má hneď niekoľko pozitívnych efektov:

1) Vytvára dôveru, čo je pre organizáciu to najdôležitejšie. Ľudia, ktorých skúsenosti a názory boli v minulosti ignorované, majú teraz možnosť vidieť, že ich osobný pohľad na udalosť v živote organizácie je zaznamenaný (aj keď anonymne).

Možnosť workshopov, ktoré sú súčasťou metódy Experience Managementu, poskytuje nové prínosy pre kolektívny pohľad. Tieto spoločné stretnutia pomáhajú ľuďom otvorene vyjadriť ich obavy a domnienky týkajúce sa budúcnosti.

2) Experience Management sa ukazuje ako obzvlášť užitočný v situáciách, keď ľudia cítia potrebu prediskutovať určité témy, ale majú obavu rozprávať o nich otvorene.

3) Experience Management sa ukázal ako úspešný pri šírení strategických skúseností z jednej časti spoločnosti do druhej. Namiesto jednoduchého kopírovania toho, ako to robili iní, čo nemusí byť efektívne z dôvodov odlišných podmienok prostredia, sa čitateľovi dokumentu Experience Management a účastníkom workshopov môžu objasniť príčiny a impulzy vedúce k popísanému správaniu a aplikovať tieto poznatky priamych účastníkov do realizácie svojich vlastných aktivít pri posúdení špecifík svojej vlastnej situácie.

Má Experience Management merateľné výsledky?

Experience Management spadá do kategórie strategického poradenstva. Rovnako ako pri výsledkoch strategických projektov ich hodnota spočíva v prínosoch pre každodenný chod organizácie. V porovnaní s väčšinou projektov strategického poradenstva je najväčší prínos Experience Managementu v tom, že pracovníci organizácie sú aktívne zahrnutí do poradenského procesu a dochádza tak k prenosu konzultantského know-how.

BRANISLAV PAVLAKOVIČ, Senior Consultant, Dynargie Slovakia