Kvalitu hotela neovplyvňuje len jeho vybavenie, ale aj poskytované služby. Naši hotelieri sa hodnoteniu služieb v podobe nezávislého ratingu ešte len začínajú učiť, hoci vo svete je bežnou záležitosťou.

ILUSTRAČNÉ FOTO SME - ĽUBOŠ PILC

že recepčná s úsmevom vybaví vaše požiadavky a posteľná bielizeň bude čistá.

Známa klasifikácia hotelov podľa hviezdičiek síce stanovuje počet štvorcových metrov hotelovej kúpeľne, ale nehovorí nič o kvalite služieb. „Hviezdičky sú jedna vec, ale záleží aj na atmosfére v hoteli, kvalite služieb, čistote a správaní sa personálu. Dôležité je, aby sa hosť v hoteli dobre cítil,“ myslí si Ivana Ballová, majiteľka spoločnosti Innsider-Profesionálny hosť.

Skutočnú kvalitu služieb môže určiť skôr nezávislý rating, ktorý vo svete bežne vykonávajú súkromné spoločnosti na objednávku samotných hotelov. Existujú mnohé európske katalógy hotelov, ktoré posielajú svojich ľudí do hotelov a nezávisle od toho, koľko majú oficiálne hviezdičiek, mu prideľujú vlastný rating. Jedným z nich je aj katalóg Red Guide, po ktorom pri plánovaní svojej dovolenky siahne nejeden európsky turista.

Hotely na Slovensku takéto služby príliš nevyužívajú, hoci sa to stáva bežným už aj v Česku alebo Poľsku. Problémom podľa Ballovej je to, že slovenské hotely sa uspokoja s oficiálnym alebo vlastným hodnotením a nesledujú pri riadení kvality nezávislé ratingy. „Často tak prídu o pohľad hosťa,“ hovorí Ballová.

Marketingové oddelenie hotela Danube v Bratislave nepovažuje za potrebné využívať pri tvorbe svojich stratégií hodnotenia odborníkov v oblasti hotelierstva. Za dostatočnú považujú hviezdičkovú klasifikáciu. Vnútorný audit služieb si robia sami. Iný názor má riaditeľ hotela Kamila v Čiernej vode Ján Svoboda: „Viem, že existujú takéto spoločnosti aj na Slovensku, už nás oslovujú a určite plánujeme tento spôsob vnútorného auditu využiť.“ Na hviezdičkovú klasifikáciu z dielne ministerstva sa príliš nespoliehajú: „Väčšinou si overujeme náš personál tak, že pozveme klienta, alebo obchodného partnera, ktorý nám tlmočí svoj názor na naše služby,“ povedal Ján Svoboda.

Nezávislý rating hotelov

Hoci je nezávislý rating bez ohľadu na oficiálny počet hviezdičiek vo svete bežnou záležitosťou, na Slovensku sa iba rozbieha. Podľa našich informácií už existuje jedna spoločnosť, ktorá takéto služby poskytuje. „V slovenských hoteloch pribúdajú zahraniční hostia, pre ktorých už zďaleka nie je jediným lákadlom nízka cena. Dôležitá je aj úroveň služieb, ktorú vyžadujú. Naše hotelierstvo sa chtiac-nechtiac musí tomuto faktu prispôsobiť,“ hovorí jej majiteľka Ivana Ballová. „My môžeme pomôcť zistiť nedostatky skôr, ako ich odhalí hosť, ktorý sa už nemusí vrátiť, ale zároveň nachádzame tie pozitíva a výhody, na ktorých môže hotel či reštaurácia stavať,“ pokračuje.

Pri svojich výskumoch využívajú tzv. metódu mystery shoppingu. Ide o dobrý spôsob, ako zistiť, čo si zákazník naozaj myslí o službách, ktoré dostáva. Hodnotiaci vystupuje ako inkognito hosť, všímajúci a zaznamenávajúci si všetky reakcie a služby personálu. Vo svojej správe podáva teda objektívny pohľad na daný stav a zároveň vyjadruje aj svoj osobný, subjektívny uhol pohľadu.

Čo povedia hviezdičky?

Klasifikáciu ubytovacích zariadení vydáva ministerstvo hospodárstva formou vyhlášky. Na jej základe si jednotlivé hotely prideľujú počet hviezdičiek. V každej triede treba splniť isté podmienky - zvlášť na vstupné priestory, ubytovacie priestory a hygienické zariadenia. Napríklad, aby hotel získal najvyšší možný počet hviezdičiek, päť, musí mať okrem iných predpokladov oddelenú kúpeľňu od WC.

Okrem toho, aby sa hotely dostali do vyššej kategórie, môžu to dosiahnuť aj zbieraním bodov za niektoré doplnkové zariadenia alebo služby. To znamená, že ak spĺňa potenciálny päťhviezdičkový hotel povinné náležitosti, musí ešte dosiahnuť 270 fakultatívnych bodov. Napríklad za krytý bazén 30 bodov, za golfové ihrisko 10. Kasíno alebo jazdecká hala v areáli hotela zvýšia jeho kredit o 20 bodov.

V súčasnosti na Slovensku nemáme ani jeden hotel v najvyššej kategórii, čo je päť hviezdičiek.

Kategórie

* v každej izbe bez vlastného hygienického zariadenia musí byť umývadlo s tečúcou teplou a studenou vodou, na každom podlaží na 10 lôžok musí byť 1 kúpeľňa a samostatné WC pre ženy a pre mužov, posteľná bielizeň sa vymieňa raz za týždeň

* * aspoň 50 % izieb má vlastné hygienické zariadenie, posteľná bielizeň sa vymieňa každé 4 dni, telefón na izbe, aspoň polovica izieb má televízor, hotelový trezor v recepcii

* * * všetky izby a apartmány s vlastným hygienickým zariadením, okrem recepcie s nepretržitou prevádzkou musí mať aj hotelovú halu, aspoň 1 apartmán, posteľná bielizeň sa vymieňa každé 3 dni, salón

* * * * minimálne 70 % izieb má kúpeľňu s vaňou, na každých 30 izieb má pripadať 1 apartmán, posteľná bielizeň sa vymieňa každé 2 dni, okrem salónu musí mať hotel aj klubové priestory, izby musia mať vlastné trezory,

* * * * * všetky izby a apartmány majú vlastnú kúpeľňu oddelenú od WC s vaňou, ručnou sprchou a umývadlom s pultom, posteľná bielizeň sa vymieňa každý deň, izby musia byť klimatizované

Čo dokáže rozčúliť hostí?Najčastejšie chyby, ktorých sa dopúšťajú hotelové zariadenia:

- snobské vystupovanie pracovníka recepcie,

- špinavá alebo poškodená posteľná bielizeň,

- špinavé a nedbanlivo zavesené záclony a závesy,

- chýbajúci rezervný kotúč toaletného papiera,

- zvyšky prachu pod posteľami alebo v rohoch izby,

- vŕzganie dverí, vŕzganie postele,

- informácie, ktoré prikazujú hosťom bez zdvorilého slova „prosím“,

- personál, ktorý sa poďakuje len vtedy, ak dostane prepitné

Zdroj: www.tours.sk