– riešenie konfliktu autoritou (od priameho vedúceho až po súdnu procedúru), využitie násilia (použitie moci, vlastnej prevahy, konfrontácie a pod.) alebo manipulácia (zastrašovanie, neoficiálne komunikačné kanály atď.). Za alternatívne je považované riešenie, kde strany zúčastnené v spore kontrolujú celý proces, na riešení participujú dobrovoľne a sami rozhodujú o výsledku. V koncepciách alternatívneho riešenia konfliktov dochádza k vzácnej zhode v základnej téze, ktorá hovorí: „nie je rozhodujúci samotný výskyt konfliktov a ich frekvencia, pre úspešnú podnikovú prax je rozhodujúce, akým spôsobom sa konflikty riešia“.
V rámci firmy je pri aplikácii alternatívnych metód potom nevyhnutné:
- zodpovedať otázku čo považujeme za konflikt,
- zakotviť normu otvorene o konfliktoch hovoriť (nie však verejne preberať konflikty),
zvoliť efektívnu stratégiu riešenia konfliktov v manažérskych aktivitách.
Cieľom je stav výhra-výhra
V manažérskom prostredí trend alternatívneho prístupu ku konfliktom pokrývajú predovšetkým metodiky kognitívnych a humanistických koncepcií. V tomto príspevku budeme venovať pozornosť predovšetkým prvému z uvedených dvoch. Kognitívne orientované tréningové, poradenské a aplikačné postupy sú vyústením vývoja výcvikových programov pre manažérov druhej polovice dvadsiateho storočia. Kontinuita vývoja je zreteľná. Začiatok tréningových programov možno situovať do obdobia uplatňovania T- skupín zameraných na interpersonálne zručnosti. Neskôr vznikla potreba trénovať manažérov aj oblasti osobnostného rastu a zážitkového interpersonálneho učenia a vzťahov. Tak vznikli encountrové skupiny. Podobnú funkciu plnili aj skupiny tréningu senzitivity. Reakciou na zvyšovanie sociálnej citlivosti, empatie a zamerania na vzťahy bol následne veľmi populárny prúd tréningu asertivity. Ako je všeobecne známe v týchto programoch sa jedná o uplatňovanie vlastných nárokov, potrieb a záujmov. Asertivita, napriek jej nesporne ozdravujúcemu potenciálu v medziľudských vzťahoch, sa primárne zameriava na trénovaného a jeho záujmy. Alternatívne riešenie konfliktov (ARK) je hnutie, ktoré priamo na tieto programy nadväzuje a orientuje sa na všetky strany sporu. Za ideálny sa považuje stav, keď zručnosti konštruktívne riešiť spor majú osvojené všetci účastníci konfliktu. Základným ideologickým rámcom je snaha dosiahnuť stav výhra – výhra.
Jeden problém môže výrazne narušiť vzťahy
ARK vychádza z premisy, že väčšina konfliktov má fázový priebeh. Znamená to, že intenzita konfliktu stúpa v čase. Ako vidíme na obrázku č. 1 konflikty sa rozvíjajú v šiestich fázach. Sústredím sa však iba na centrálne štyri – nezhodu, polarizáciu, separáciu/izoláciu a deštrukciu. Nezhoda je situácia odlišného názoru, protichodných záujmov, nesúhlasných hodnôt. Konflikt je už zreteľný, ale zúčastnené strany ešte stále spolu viac-menej efektívne komunikujú. V druhej jadrovej fáze konfliktu dochádza k vzďaľovaniu záujmov strán, do problému sa vťahujú iné témy, problémy, prípadne ľudia, argumentácia smeruje k cieľu poraziť druhú stranu. Komunikácia je komplikovaná a málo funkčná. Charakteristikou separácie/izolácie je vyhýbanie sa istým témam, odmietanie kontaktu a komunikácie alebo ich prerušenie. Jeden problém, niekedy dokonca jedna téma ovplyvňuje celý vzťah a môže byť zdrojom jeho dlhodobého narušenia. V deštrukcii dokážeme byť veľmi tvoriví. Spektrum správania je bohaté – od jemnej kultivovanej irónie až po manipulatívne triky, hlboko ohrozujúce adresáta našej agresie. Doterajšie poznatky naznačujú, že veľká väčšina konfliktov prechádza týmito fázami. Niekedy trvajú mesiace, inokedy len niekoľko minút. Sú však v konfliktoch preukázateľne prítomné. Takto chápaný konflikt determinuje použitie špecifickej metodiky ARK.
O postupe rozhoduje hĺbka a charakter konfliktu
V ARK možno rozlíšiť tri úrovne postupov (determinované mierou rozvoja konfliktu alebo v závislosti od charakteru konfliktu). Hovoríme potom o vyjednávaní, facilitácii a mediácii. Vo fáze nezhody, rozporu je možné uplatniť techniky efektívneho vyjednávania. Pokiaľ sa konflikt nerieši a napätie narastá dôjde k polarizácii. Potom je výhodné ak sa využije nezávislá tretia strana vo forme facilitácie. V prípade, že sa konflikt rozvinie do väčšej intenzity a komunikácia prestáva byť funkčnou je nevyhnutné prejsť k sprostredkovaniu (mediácia). V deštruktívnej situácii je nevyhnutné strany najprv oddeliť a posunúť späť do nižšej fázy konfliktu (ako ilustruje obr. č. 2).
Autor: VLADIMÍR LABÁTH, ARK, prvá mediačná spoločnosť, s.r.o.
