V ktorejsi zo zahraničných štúdií som sa dočítal, že ľudia už rezignovali na stopercentné výkony firiem. Jednoducho, už ani neočakávajú, že výrobky alebo služby budú fungovať tak, ako majú.
Sme predsa ľudia. Každý z nás občas urobí chybu, a tak sme ochotní firmám odpustiť ich drobné prehrešky - pokiaľ to, samozrejme, nie je pričasto a pokiaľ nás o tom vopred informujú.
Nebude tiecť dva dni teplá voda? Chápem, vodári potrebujú čosi opraviť. Reštaurácia má zavreté? Smola, mal som si tam vopred zavolať.
Letecká spoločnosť sa vás snaží osloviť emailom: „Michal, daruj svojim kamarátom lekciu lietania zadarmo“, hoci vaše krstné meno je iné? „Oops, stane sa,“ poviete si a aspoň vás to prinúti vymazať z mailling listu bývalých zamestnancov. Predsa len však, sú produkty a služby, pri ktorých človek neočakáva žiadne pochybenie či zlyhanie; a predsa sa stanú.
Otravný operačný systém
Kúpite si napríklad nový operačný systém a necháte si ho nainštalovať do svojho počítača. Oproti starému systému má nepochybne celý rad zlepšení, ale chvíľu vám trvá, kým si zvyknete na prehodené tlačidlá „interfejsu“. Po čase tiež začne prekážať, že pri spúšťaní aplikácií vás otravuje vetami typu, „to, čo sa chystáte urobiť, vyžaduje váš súhlas“. („Panebože, a prečo „to“ asi tak spúšťam, ty chumaj!“ Napadne mi vždy, keď sa na monitore objaví táto výstraha.)
O čosi otravnejšie je, keď vám operačný systém začne z ničoho nič, sám od seba, „nikto sa ho o to neprosil“ vypínať počítač, lebo akýsi procesor si práve v tej chvíli zmyslel, že v ňom musí čosi „updateovať“.
O zamrznutí počítača škoda hovoriť. A zrazu to už nie je o zhovievavom tolerovaní sem-tam nejakej chybičky, ale o otravnom produkte, ktorý máte chuť nenávidieť. Očakávali ste predsa vylepšený, funkčný systém, a ono vám to len zožiera čas, nervy a peniaze.
Oops, poškodená bankovka!
Alebo iný príklad. Očakávali by ste, že je vôbec možné, aby vám bankomat vydal ťažko poškodenú tisíckorunáčku? Ja teda nie, ale „oops, stane sa“. Len si to predstavte: vaše peniaze, z vášho účtu, bankomat vašej banky - a ich prvá reakcia v banke je, že si to musíte ísť vymeniť do Národnej banky, rozprávajú vám čosi o poplatku za výmenu či nebodaj o tom, že vám vyplatia iba hodnotu zodpovedajúcu ploche zachovanej časti bankovky, ... atď. Pritom vaše peniaze poškodila banka a vy s tým máte mať starosti a ešte za to aj platiť? Neuveriteľné!
Našťastie, pracovníčka pobočky zavolá do centrály a bankovku vám bezplatne vymenia. Bez slov. Bez vysvetlenia. A bez ospravedlnenia.
Autor: Marian Timoracký, marketingový poradca, United Consultants
