Ned Nazzaro, Washington, D.C., USA

Na prvý pohľad sa zdá, že odpoveď je jednoduchá – zaviedli by sme diferencovaný prístup k jednotlivým zamestnancom.

Odhadujeme, že takéto zmeny v systéme riadenia ľudí, a v prípade amerického daňového úradu by išlo o radikálne zmeny, by sa prejavili do piatich rokov, ak nie skôr, v celkovom zvýšení produktivity úradu.

Agenti by zrazu mali dostatok energie na to, aby pracovali rýchlejšie a ich nové nápady na zlepšenie procesov sa postupne rozprúdia po celej agentúre.

S odstupom času by vplyv diferenciácie mal pocítiť v konečnom dôsledku každý dospelý daňový poplatník, ktorých je v USA vyše sto miliónov.

Bohužiaľ, takto jednoducho to možné nie je: nie preto, že americký daňový úrad je prípad sám osebe podľa akýchkoľvek meradiel, ale hlavne preto, že daňový úrad je rovnaký ako ktorákoľvek štátna inštitúcia – od pošty cez úrad pre motorové vozidlá.

Úplne najskľučujúcejším je pritom systém fungovania štátnych škôl.

Riaditelia v štátnych školách majú totiž celoživotnú istotu pracovného miesta a vo svojich funkciách majú málo mechanizmov, ako odmeňovať či už výborný výkon, alebo trestať nepostačujúci. Na druhej strane s vedomím takéhoto systému majú zamestnanci málo dôvodov robiť čokoľvek efektívnejšie alebo účinnejšie. Jediné, čo musia všetci urobiť, je každý deň prísť a nezbabrať veci.

Daňový úrad v USA zamestnáva 11 500 ľudí. Medzi týmito zamestnancami má ako mnohé štátne organizácie nepochybne aj tisíce zamestnancov, ktorým takýto systém nevyhovuje a ocenili by zmenu, ktorá by ich na lepšie výkony motivovala. Vám napríklad na tom záleží dosť, aby ste si kládli túto otázku.

Dozorný orgán úradu by mohol napríklad lobovať za financovanie novej technológie, aby sa zmodernizovalo internetové vypĺňanie dokumentov. Rovnako by mohol objaviť spôsob, ako obísť odborové pravidlá a podporiť individuálne výkony.

Okrem týchto návrhov vlastne nevieme dopovedať na vašu otázku.

Náš prístup k riadeniu, ktorého základom je diferenciácia, je rovnaký, akým postupujú tréneri, keď vyberajú športovcov. Systém s rozdielnym prístupom nemôže fungovať, ak riaditelia nemajú možnosť odmeniť a motivovať najlepších, aby ostali viesť stredne výkonných a zbaviť sa nevýkonných.

Niektoré prvky nášho prístupu možno aplikovať aj v daňovom úrade: mohol by si osvojiť náš princíp otvorenosti v každej komunikácii a zaistiť, aby hlasy všetkých zamestnancov boli vypočuté s úctou a dôstojnosťou.

Tento princíp nemôže zmeniť organizáciu bez toho, aby zaviedol diferencovaný prístup k zamestnancom ako nástroj „uplatnenia“. Povedzme napríklad, že daňový úrad by mal oznámiť misiu – urobiť zdaňovanie rýchlejším, menej bolestným zážitkom. Aké hodnoty a správanie by teda vyžadoval od svojich zamestnancov? Môžeme len hádať, ale zdá sa rozumné, že rýchla reakcia a mimoriadna zdvorilosť by boli súčasťou zoznamu.

K čomu by však bolo dobré žiadať to od zamestnancov, ak riaditelia nemôžu odmeniť dobrých zamestnancov ani vyhodiť tých, ktorí sa neriadia novými hodnotami. Hodnoty sa jednoducho stávajú niečím ako zákony v štáte bez polície.

Jednoducho povedané: Bez diferenciácie je celý systém v podstate zbytočný.

Ospravedlňujeme sa za takúto frustrujúcu odpoveď, ale aj my sme frustrovaní. Neprejde ani týždeň, aby sme nedostali takúto otázku na nejaký štátny úrad.

Zvyčajne odpovedáme, že to nie je naša oblasť, a tým je to vybavené. No vám sme odpovedali, keďže daňový úrad sa týka obrovského počtu ľudí.

Obávame sa, že neschopnosť daňového úradu zmeniť vlastné fungovanie, ktoré je spôsobené nedostatočnou diferenciáciou, sa čoskoro stane ešte rozšírenejším a celospoločenským problémom.

Dôvodom tejto obavy je zákon o slobodnej voľbe zamestnanca a jeho navrhované znenie. Snahou navrhovanej legislatívy je totiž odstrániť tajné hlasovanie z organizovaných pracovných volieb.

V roku 2006, pri posledných politických aktivitách, tento návrh prešiel snemovňou, ale neprešiel v senáte. No v januári by nové rozloženie síl mohlo zmeniť osud zákona.

Ak sa tak stane, veľké aj malé firmy by čoskoro mohli čeliť plošnej snahe o šírenie odborov. A onedlho by mohli čeliť rovnakým obmedzeniam, ktoré dnes škrtia takého veľkého zamestnávateľa, ako je práve ten váš, americký daňový úrad.

Nedostatok diferenciácie, ktorý brzdí daňový úrad, by nebol výnimkou, stal by sa pravidlom.

Autor: Jack & Suzy Welchovci