Zvyklo sa hovoriť, že sme sto rokov za opicami. Pravda je, že aj na takú dnes už vo svete bežnú vec, akou je elektronický obchod, si Slováci zvykajú pomalšie. Sú nedôverčiví alebo konzervatívni? Majú strach o peniaze alebo strach z noviniek? Internetoví obchodníci však tvrdia, že sa v tomto smere dynamicky vyvíjame. „Podľa agentúry TNS navštívilo v marci internetové obchody vyše 600 000 ľudí, obchody Mall.sk zaznamenali vyše 156 000 návštevníkov. Ešte pred dvoma rokmi to bolo až päťkrát menej," vraví Ladislav Csukás, riaditeľ jedného z najväčších internetových obchodov u nás Mall.sk. Najlepšie roky majú však internetoví obchodníci ešte len pred sebou. „Podľa posledného prieskumu štúdie Barometer má u nás skúsenosť s nákupom cez internet iba osemnásť percent ľudí, zatiaľ čo v Nemecku je to až 62 percent." Najväčší záujem je o bielu techniku, hitom sú vraj domáce pekárne. „Veľmi dobre sa predáva aj sezónny tovar, ako sú kosačky a záhradná technika, športové a turistické vybavenie, dokonca i hodinky," vraví Ladislav Csukás.

Auditované údaje o výške tržieb a zisku naše internetové obchody väčšinou nezverejňujú. „Preto zatiaľ neexistujú objektívne rebríčky internetových obchodov," hovorí Martin Derňar, PR manažér Internet Mall Slovakia, ktorá však tieto údaje netají. Za minulý rok ich tržby dosiahli 260 miliónov korún. Z hľadiska počtu zákazníkov je u nás najväčším internetovým obchodom internetové kníhkupectvo Martinus.sk, ktoré vlani obslúžilo 80 000 zákazníkov, čo do obratu patrí prvenstvo špecializovanému predajcovi leteniek pelikan.sk s tržbami takmer pol miliardy. Medzi ďalšie veľké internetové obchodné domy patria hej.sk a obchodny-dom.sk s ročnými tržbami v stovkách miliónov.

„Internetový predaj v Českej republike tvorí desať percent, v Nemecku deväť, vo Francúzku šesť a na Slovensku tri percentá z celkového predaja," hovorí obchodný riaditeľ Hej.sk Dušan Dulovič. „No Slovensko má dobrú východiskovú pozíciu vďaka rýchlemu prenikaniu internetu v poslednom období, a preto v priebehu troch rokov očakávame nárast obratov v desiatkach percent. Hej.sk dosiahol minulý rok obrat 380 miliónov korún, čo je v porovnaní s rokom 2006 nárast sedemdesiat percent. Je potešiteľné, že ide nielen o opakované nákupy našich zákazníkov, ale pribúdajú noví." Najpredávanejšími komoditami na Hej.sk sú LCD televízory, notebooky, biela technika a digitálne fotoaparáty.

Slováci preferujú dobierku

Kým vo svete je úplne bežné zaplatiť v e-shope platobnou kartou cez počítač, hoci tovar ešte nemáte v rukách, u nás to také samozrejmé nie je. „Na Slovensku je dobierka suverénne najpoužívanejším spôsobom platby. Pre zákazníka je to najvýhodnejší spôsob, zaplatí až po prevzatí tovaru a po preverení, že je zásielka v poriadku.," vraví Ladislav Csukás. „Rastie záujem o platby na splátky, zákazník ani v tomto prípade nemusí nikam chodiť a čakať na schválenie úveru, všetko vybaví z pohodlia domova. Mierne rastie popularita elektronických platieb cez internet banking." Možno je to priveľkou nedôverou Slovákov, ak by mali platiť za niečo bez istoty, že tovar niekedy uvidia, možno je to obava zo zneužitia údajov o platobnej karte, ktoré zadávate na webe. „Platbu kartou Slováci takmer nevyužívajú, vlani si ju u nás zvolilo iba jedno percento zákazníkov. Pre nízky záujem a vysoké náklady sme ju prestali ponúkať." Ani v Hej.sk platbu kartou neponúkajú a Dušan Dulovič potvrdzuje, že zákazníci uprednostňujú platbu priamo pri preberaní tovaru kuriérovi. „V Hej.sk je to až štyridsaťsedem percent a v okolitých krajinách viac ako päťdesiat percent zrealizovaných objednávok. Naopak, v Nemecku viac ako päťdesiatdva percent platieb tvorí platba vopred. Svedčí to nielen o väčšej dôvere zákazníkov k internetovým obchodom, ale aj o dlhodobejších skúsenostiach s takýmto spôsobom nakupovania," vraví Dulovič.

Aj posledný prieskum Barometer 2008, vykonaný spoločnosťou Cetelem, prekvapujúco preukázal, že vo väčšine krajín Európy ľudia stále preferujú platbu pri dodaní na úkor platby kartou. Výnimkou sú Francúzsko, Veľká Británia a Belgicko. V Španielsku je zase vysoko rozvinutá platba na splátky, respektíve spotrebný úver.

Dá sa aj kartou

Prečo ľudia kupujú knihy cez internet, keď môžu zájsť do kníhkupectva s jeho typickou vôňou a v knihách si zalistovať? „Pohodlie nákupu, šírka ponuky - vyše 40 000 titulov - a ceny. Priemerná zľava je asi desať percent," vymenúva výhody internetového kníhkupectva spolumajiteľ Martinus.sk Michal Meško. Tento obľúbený internetový obchod ponúka takmer všetky dostupné spôsoby platby. Teda môžete platiť v hotovosti, na dobierku, na predfaktúru, bankovým prevodom, platobnou kartou VISA a MasterCard, cez internet banking, technológiou CardPay, TatraPay, SporoPay, VUB Platby, OTPpay, ČSOB Platby, Poštová banka Platby, UniPlatba. „Platba platobnou kartou prebieha priamo na zabezpečenej a šifrovanej webovej stránke banky, čiže nemáme žiadny prístup k údajom o karte ani počas transakcie, ani po nej," hovorí Meško. „Jediná informácia, ktorú dostaneme, je, či platba s daným variabilným symbolom bola úspešná alebo nie. Zo strany internetového obchodu teda v žiadnom prípade nemôže dôjsť k zneužitiu údajov." Aj Michal Meško však dodáva, že ich zákazníci najviac využívajú platbu na dobierku. „Sú to viac ako dve tretiny zákazníkov, kartou platí asi iba päť percent z nich."

Reklamovať je problém?

Tovar vám najčastejšie doručí kuriér, ľahší a lacnejší vám zašlú poštou. „Kuriérske služby spravidla umožnia obsah zásielky pred zaplatením skontrolovať, čo je nespornou výhodou," vraví Ladislav Csukás. Spotrebiteľské fóra pripomínajú riziká nákupu cez internet okrem iného pre prípad nutnosti tovar reklamovať. Podľa Csukása však reklamácia tovaru zakúpeného v internetovom obchode sa ničím nelíši od reklamácie tovaru z bežného kamenného obchodu, čo potvrdzuje aj Dušan Dulovič. Pre nákupy cez internet platí hlavne zákon o elektronickom obchode, ktorý však neupravuje sankcie. „Sankcie sa ukladajú podľa zákona o ochrane spotrebiteľa," vraví Danuša Krkošová, hovorkyňa Slovenskej obchodnej inšpekcie. „Odstúpenie od zmluvy a ďalšie zmluvné podmienky určuje zákon o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji." SOI zvykne riešiť problémy, keď zákazníkovi prišiel iný tovar, než aký si objednal. „V priemere sme dostávali šesť až štrnásť takýchto podnetov za rok, teraz je to už viac, lebo sa rozšírila sieť predajcov, ktorí vykonávajú elektronický obchod," povedala hovorkyňa. Spotrebiteľ by mal brať zreteľ na to, či internetový obchodník dáva o sebe k dispozícii všetky zákonom požadované informácie, ktoré ho identifikujú. Teda predovšetkým názov, obchodné meno a sídlo, adresu elektronickej pošty a telefónne číslo, označenie registra, ktorý ho zapísal a číslo zápisu. „Absencia niektorého z údajov môže byť znakom nie celkom korektného konania poskytovateľa služieb," upozorňuje Krkošová. Spotrebiteľ má byť oboznámený i o podmienkach odstúpenia od zmluvy, o zárukách na tovar a o spôsobe uplatnenia práva zo zodpovednosti za chyby. Mal by mať k dispozícii čo najviac informácií o ponúkanom tovare, keďže si ho pred kúpou nemôže fyzicky prezrieť. A podľa SOI musí tiež dostať informáciu o svojom práve odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu do siedmich dní, bez sankcií a pokút. „Odstúpenie od zmluvy musí byť písomné. Aj z dôvodu preukázateľnosti je dobré zaslať ho doporučenou poštou, najlepšie spolu s tovarom a zásielku aj poistiť," odporúča SOI. Podľa Martina Derňara z Mall.sk možnosť odstúpiť od zmluvy do siedmich dní však zákazníci takmer nevyužívajú.

Iný kraj, iný mrav

„Cez internet nakupujem stále," hovorí Petra Popluhárová, softvérová inžinierka žijúca v USA, hoci inak labzovanie po kamenných obchodoch miluje. „Naposledy som cez internet kúpila darčekový kôš plný ovocia pre mamu na Deň matiek s donáškou do Žiliny." Na internete platí Petra výlučne kreditkou. „Platbu na dobierku v USA ani nikto neponúka, ani neviem, ako sa po anglicky povie dobierka." Z nákupov cez internet strach nemá, hoci - všetko sa dá zneužiť. „Práve preto používam kreditnú kartu a nie debetnú. A tiež radšej nakupujem na ebay.com, na amazon.com alebo zappos.com, a nie v neznámych malých obchodíkoch. Treba kupovať na dôveryhodných stránkach, a čítať reakcie zákazníkov." Petra pravidelne sleduje výpisy z účtu svojej kreditnej karty. „Keď nesúhlasím s tým, čo mi príde na mesačnom účte kreditky, môžem to banke odmietnuť zaplatiť. No a druhá vec je „osobný kredit", kreditné skóre, čo je číslo od tristo do osemstopäťdesiat, ktoré určuje, ako je človek dôveryhodný. Ak si chcete prenajať byt, kúpiť auto na splátky alebo napríklad kúpiť telefón s paušálom, vždy kontrolujú vaše kreditné skóre. Ak je nízke, odmietnu vám predať či prenajať byt a podobne. Ak pravidelne platíte, váš dobrý kredit rastie, vaše kreditné číslo sa zväčšuje a máte šancu dostať lepšie úvery, hypotéky, možnosť kúpiť na dlh auto. Takže mať kreditku je dobré, lebo si budujete „kredit", teda dôveryhodnosť," vraví Petra. „Debetnú kartu používam len na kúpu jedla, keď idem na kávu a podobne. Na väčšie veci, ako je kúpa elektroniky alebo benzínu, používam len kreditku." Má za to aj rôzne výhody. „Za každý dolár, čo miniem, mi Lufthansa dá jednu míľu. Už mám vyše stotisíc míľ, teda môžem ich vymeniť za dve obojsmerné letenky do Európy." U nás sa úverov a úverových kariet všetci boja ako čert kríža. A Slováci svoju debetnú kartu často nesprávne nazývajú kreditkou. Pritom debetná karta sa viaže k zriadeniu účtu v banke a pri platbe „debetkou" narábate s vlastnými peniazmi, ktoré na účte máte. V prípade kreditky platíte peniazmi požičanými od banky a dlh každý mesiac dorovnáte. „Existujú tiež ‚credit monitoring‘ agentúry, ktoré vám za poplatok dajú vedieť, kto si zisťoval číslo vášho kreditu. Robia to vždy, keď kupujete dom, auto alebo skrátka niečo veľké," vraví Petra. Nuž, iný kraj, iný mrav. „Sú technológie, ktoré sa tiež dajú použiť namiesto kreditky a používajú sú čoraz viac, napríklad PayPal alebo Google Checkout, čo je dôveryhodné konto na Google. Ak niečo predávate na eBay, ľudia za to zaplatia cez PayPal. Peniaze buď presuniete na svoje normálne bankové konto, alebo ich použijete rovno na kúpu niečoho iného a zaplatíte svojimi ‚paypalovými‘ peniazmi."

E-shopom patrí budúcnosť

Cez internet môžete nakupovať po celom svete bez toho, aby ste niekam vycestovali. „Klasické kamenné obchody, ktoré budú opomínať svoju prítomnosť na internete, budú čeliť odlivu zákazníkov, ako je to už v Spojených štátoch a v krajinách Západnej Európy. Na Slovensku je to otázka najbližších rokov," tvrdí Ladislav Csukás. Dušan Dulovič si netrúfa predpovedať presný podiel internetových obchodov na celkovom obrate, nazdáva sa však: „Je isté, že zrýchľujúcou sa dobou a nedostatkom voľného času bude internetový predaj rásť na úkor kamenných predajní." A či vyhynú kamenné kníhkupectvá? „Aj keď táto odpoveď odo mňa ako od zástupcu internetového obchodu možno vyznie zvláštne - dúfam, že nevyhynú," smeje sa Michal Meško. „Tak ako s nástupom televízie a internetu nevymizli noviny či knihy, ale darí sa všetkým prežívať popri sebe."

Aj milovníčky labzovania po obchodoch dúfajú, že kamenné obchody nevyhynú. Veď nakupovanie v nich je také príjemné! A pocitu, keď si vytúženú vec odnášate domov v igelitke či v papierovej taške, sa klikanie myšou nevyrovná. Možno na tento pocit budeme raz s nostalgiou spomínať ako na vôňu obchodov so zmiešaným tovarom a časy, keď sa vážili čokoládové bonbóny. S obchodmi je to ako s novinami. Prečítať si môžete tie papierové, aj tie na webe. Jedno aj druhé má nesporné výhody, ale len noviny z tlačiarne majú aj vôňu.

Z kníhkupectva virtuálny hypermarket

Amazon com Inc. bola pôvodne malá internetová firma predávajúca knihy. Vďaka agresívnej expanzii a geniálnemu marketingu sa stala v krátkom čase najúspešnejším internetovým obchodom na svete. Hlavná stránka Amazonu dnes neponúka len milióny kníh, CD, DVD, hračiek, elektroniky a darčekov, ale aj služby vrátane aukcií rôzneho tovaru. Zakladateľ tohoto obchodu Jeff Bezos si najprv vypracoval zoznam dvadsiatich najrôznejších produktov, ktoré pripadali do úvahy. Na prvé miesto sa dostali knihy. Jedným z kľúčov k úspechu bola šírka ponuky, preto Amazon od začiatku ponúkal všetky knihy, ktoré vychádzali. Neskôr Bezos rozšíril svoju ponuku na popud e-mailu od zákazníka, ktorý sa spýtal, či obchod obohatí pounuku aj o CD. Bezos teda začal v roku 1998 predávať aj hudobné a filmové nosiče a stal sa majiteľom aj najväčšieho webu filmových fanúšikov, Internetovej filmovej databázy (www.imdb.com). Na stránkach Amazon pribudli aj elektronické pohľadnice, spotrebná elektornika a hračky, neskôr tiež knihy z druhej ruky, kozmetika, šperky, obuv, značkové hudobné nástroje, nábytok, potraviny. Z elektronického obchodu na knihy sa stal virtuálny hypermarket. Dnes patrí Jeff Bezos k najbohatším ľuďom na svete. Amazon.com denne expeduje zo svojich deviatich stredísk okolo 1,7 milióna objednávok.

Zbohatli vďaka zlomenému ukazovadlu

Pierre Omidyar bol do 3. septembra 1995 obyčajným programátorom zo San Jose. Keď videl rýchly rozmach internetu, založil virtuálny aukčný dom. Nazval ho AuctionWeb a prvou vydraženou položkou bolo pokazené laserové ukazovadlo. Cena sa v aukcii vyšplhala na 14,95 dolára. Omidyar kontaktoval e-mailom kupca, aby sa ubezpečil, či vie, že kupuje pokazený tovar. Odpoveď ho prekvapila: „Som zberateľom pokazených laserových ukazovadiel." Omidyar pochopil, že cez internet sa dá predať úplne všetko. Firmu premenoval na eBay a prijal prvého zamestnanca. O rok neskôr už mala firma svojho prezidenta, Jeffa Skolla. V roku 1998 eBay upísala na burze verejne obchodovateľné akcie a z Omidyara a Skolla sa stali miliardári, hoci ich firma nič nepredávala ani nekupovala. Základný príjem spoločnosti eBay dodnes tvoria len poplatky dražiteľov - sumy od niekoľkých centov, maximálne dolárov za podanie ponuky. Čím dlhšie aukcia trvá, tým viac dražiteľ zaplatí.

Virtuálny aukčný dom eBay umožňuje niekoľko druhov platieb za tovar. Najrozšírenejšie sú kreditné karty a platobný systém PayPal, ktorý spoločnosť kúpila ako virtuálnu banku v roku 2002.