a predaja často najlepšie platenými zamestnancami vo firmách.

Aj autori knižky, ktorú pod názvom (Ne)spokojený zákazník - náš cíl? pripravilo na trh vydavateľstvo Grada, tvrdia: "Služby poskytované zákazníkom, prístup predajcu a celej firmy, všetky pozitívne a negatívne zážitky spojené s nákupom - práve to je dnes pre zákazníka rozhodujúce. Najmä keď zvažuje, u ktorej firmy bude nakupovať, od koho si tovar objedná."

Ivan Nový a Jörg Petzold preto ponúkajú tým, ktorí by chceli preniknúť do tajomstiev predaja súbor rád. Tvrdia však, že ani najlepší predajca nemôže sám "stvoriť" spokojného zákazníka - želania zákazníkov musí zvládať celá firma a jej systém riadenia.

Prečo prichádza zákazník práve k vám, prečo nakupuje práve u vás? To sú otázky, ktoré autori kladú čitateľovi hneď v úvode knižky. A upozorňujú na to, že zdanlivé detaily, ktoré pozná z vlastnej skúsenosti každý z nás, sú práve tým rozhodujúcim bodom. Chcete niečo kúpiť a predavač vám rozpráva veci, na ktoré vôbec nie ste zvedaví a pritom nie je schopný odpovedať na vaše otázky; kúpili ste nový spotrebič a nepracuje tak ako má, pretože vám v obchode riadne nevysvetlili jeho funkcie - prípadne vás pri reklamácii odbijú s tým, že ste s ním nesprávne zaobchádzali. Prídete do takého obchodu nakupovať znovu?

Skvelý predajca - tvrdia Nový a Petzold - miluje svoju prácu, žije pre ňu a nepozná nič krajšie, ako spokojný úsmev a radosť zákazníka (a samozrejme tržbu z uskutočneného predaja). Aby pomohli tým, ktorí sa skvelými predajcami chcú stoj čo stoj stať, uvádzajú v knižke aj typológiu problémových zákazníkov a rady, ako sa k nim správať, aby bol úspech zaručený.

Tento mix psychológie, podrobne rozobratých techník predaja aj rady spočívajúce v politike záruk a servisných služieb je doplnený programom, ktorým by sa mala riadiť firma ako celok, aby bola úspešnosť jej predajcov podporená aj z "domáceho" prostredia - teda firemnou prozákazníckou stratégiou. Autori tvrdia: orientácia na zákazníka musí začínať v manažmente firmy a manažment sa musí zaujímať tiež o radových pracovníkov, pretože tí sú vlastne internými zákazníkmi firmy a od ich spokojnosti sa odvíja aj spokojnosť ostatných. (gal)