Začiatok tretieho tisícročia predstavuje pre všetky oblasti ľudskej činnosti vrátane podnikania novú éru. Po mnohých tisícročiach, kedy základ moci, bohatstva a konkurenčnej výhody predstavovali hmotné alebo finančné statky, dochádza v postindustriálnej spoločnosti k situácii, kedy sa hlavným zdrojom úspechu stávajú informácie, znalosti a skúsenosti.
Na podnikovej úrovni je tento trend reprezentovaný nadpriemernou ziskovosťou podnikov pracujúcich s vysokým využitím intelektu, na úrovni jednotlivcov ide napríklad o rýchlo sa roztvárajúce nožnice medzi reálnymi príjmami manažérov a odborníkov, ktorí disponujú špeciálnymi znalosťami a zručnosťami v porovnaní so zamestnancami, ktorí nie sú schopní na trhu práce ponúknuť nič, čo by vybočovalo z priemeru. Za posledných osem rokov sa vývoj indexov reálnych príjmov týchto dvoch skupín odlišuje už o viac ako 100 percent.
Z tohto dôvodu sa už pred niekoľkými rokmi začali manažéri a majitelia podnikov intenzívne zaujímať o nástroje a systémy, ktoré slúžia na vytvorenie efektívneho systému riadenia znalostí. V druhej polovici deväťdesiatych rokov boli v oblasti riadenia znalostí investované obrovské prostriedky, pretože ako pri každej novej vlne bolo potrebné byť prvý. A rovnako ako pri každom inom trende došlo aj tu k vytriezveniu a zisteniu, že riadenie znalostí nie je jednoduchou disciplínou a výsledky sa dostavia len u veľmi dobre pripravených a premyslených projektov. Preto je dobré analyzovať súčasný úspech a neúspech na poli riadenia znalostí a poučiť sa z nich do budúcnosti.
Zo súčasnej podnikovej praxe môžeme vybrať tri hlavné dôvody úspechov a zlyhaní pri riadení znalostí. Prvým z nich je pochopenie špecifických vlastností systému riadenia znalostí, druhým je správne porozumenie jednotlivým faktorom úspešného prenosu znalostí a tretím rozlíšenie štyroch základných typov využitia znalostí.
Špecifické vlastnosti riadenia znalostí
Najdôležitejšie sa koncentrujú v troch mylných predpokladoch, ktoré môžeme nazvať nasledovne:
- Vytvorte systém a ľudia ho budú používať. Tento predpoklad viedol k prístupu, ktorý je charakterizovaný v prvom kroku vytvorením „skladu“ znalostí a skúseností podniku a následnou neúspešnou snahou presvedčiť zamestnancov, aby ho používali. Dôvodom tohto prístupu je snaha spoločnosti centralizovať riadenie znalostí a kontrolovať, čo sa s touto strategickou komoditou deje.
Na prvý pohľad sa uvedený prístup ukazuje ako logický, ale v praxi priniesol veľa problémov. Ten najdôležitejší predstavuje skutočnosť, že takto postavený systém sa vždy najskôr zameriava na technickú stránku zberu, triedenia a ukladania znalostí a až následne rieši problém ich využitia. Prvky motivácie pracovníkov k novému spôsobu práce so znalosťami sú tu väčšinou zavedené až po zistení, že systém síce obsahuje všetko potrebné, ale nikto ho nepoužíva. Zo súčasnej praxe vyplýva, že úspešne fungujú len tie systémy, ktoré zvolili presne opačný prístup. Ich základom nebolo technické riešenie, ale nástroje motivácie pracovníkov na využitie znalostí a veľký dôraz na ich jednoduché použitie v každodennej praxi.
- Technológie nahradia komunikáciu medzi ľuďmi. Tento druhý mylný predpoklad viedol ku „mechanickému“ prístupu k riadeniu znalostí. Jeho základom je nesprávne pochopenie a použitie inak veľmi užitočných nástrojov, ako sú napríklad „best practices“ (najlepšia prax).
Skúsenosti ukazujú, že efektívny prenos znalostí musí obsahovať diskusiu medzi ľuďmi zameranú na objasnenie všetkých súvislostí. Bez priamej komunikácie totiž dochádza v lepšom prípade k mechanickému a netvorivému prenosu znalostí, v horšom prípade k ich nesprávnemu pochopeniu a následnému použitiu nevhodným a v kritických situáciách problémy generujúcim spôsobom.
- Prvým krokom je vytvorenie vhodnej podnikovej kultúry. Tretím chybným predpokladom systému riadenia znalostí je mýtus, že môžu dobre fungovať len v podnikovej kultúre založenej na tímovom duchu, spolupráci a pocite spolupatričnosti.
Toto presvedčenie vedie k prístupu, ktorý najskôr odporúča zmeniť podnikovú kultúru. To však môže znamenať v niektorých podnikoch zdržanie o niekoľko rokov a niekde aj celkom nesplniteľnú podmienku. Je mnoho oblastí, kde je úspech v podnikaní založený na nekompromisnej vnútropodnikovej súťaži medzi jednotlivcami alebo tímami. To však neznamená, že nemožno nájsť cestu k úspešnému zavedeniu systému znalostí v takomto prostredí. Je len potrebné s týmto aspektom od začiatku počítať.
Pochopenie prenosu a použitia znalostí
Druhou dôležitou skutočnosťou, ktorá má vplyv na úspešné fungovanie systému riadenia znalostí, je správne pochopenie jednotlivých faktorov prenosu a použitia znalostí. Na základe ich analýzy môžeme zistiť, že nestačí jeden prístup a systém. Odlišnosti sú príliš veľké. Zo súčasnej podnikovej praxe môžeme rozlíšiť tieto štyri hlavné faktory:
- Príjemca znalostí. Tu je potrebné zamerať pozornosť predovšetkým na to, či sa príjemca znalostí zaoberá rovnakou, podobnou alebo celkom odlišnou činnosťou než zdroj znalostí. To má rozhodujúci vplyv na formu prenosu znalostí a potrebu vysvetlenia širších súvislostí. Druhým momentom je „absorpčná kapacita“ príjemcu. Pred zavedením systému je potrebné veľmi citlivo zhodnotiť, či bude príjemca motivovaný na využitie znalostí, či bude mať na tento proces priestor a či budú nové znalosti pre neho predstavovať ohrozujúcu zmenu a vyššie pracovné zaťaženie.
- Povaha znalostí. Tento faktor opäť zohľadňuje dva dôležité momenty: Prvým z nich je rozlíšenie prenášaných znalostí na rutinné a nerutinné. Pri rutinných nie je potrebné širšie vysvetlenie súvislostí, zatiaľ čo pri nerutinných je to pre úspech absolútne nevyhnutné. Druhým momentom je početnosť následného uplatnenia znalostí. Systém prenášajúci znalosti používané neustále musí mať inú štruktúru ako systém, ktorý prenáša dôležité znalosti využívané raz za mesiac alebo rok.
- Typ znalostí. Znalosti môžeme podľa typu rozdeliť na zjavné a skryté. Zjavné znalosti sú také, ktoré zdroj znalostí dokáže presne popísať a ich príjemcovi ľahko vysvetliť. Môžeme ich prirovnať k receptu v kuchárskej knihe. Každý, kto podľa neho postupuje, by mal byť schopný dosiahnuť uspokojivý výsledok. Jedlo špičkových kuchárskych majstrov je ale lepšie. Oni však väčšinou nedokážu presne vysvetliť, prečo sa práve dnes odchýlili od receptu určitým spôsobom, aby následne dosiahli skvelý výsledok.
- Počet príjemcov znalostí. Posledným dôležitým faktorom ovplyvňujúcim systém riadenia znalostí je počet príjemcov, ktorí budú znalosti následne využívať. V určitých prípadoch môže ísť o jednotlivcov (succesion planning) alebo menšie tímy, inokedy pôjde o stovky pracovníkov alebo celý podnik. Použité nástroje pre zber, triedenie, uchovávanie a následné využitie znalostí by mali byť prispôsobené počtu koncových užívateľov už v počiatočných úvahách o tvorbe systému.
Správne využitie znalostí
Pochopenie vlastností systému riadenia znalostí a jednotlivých faktorov úspešného prenosu znalostí sa musí následne odraziť aj v správnej štruktúre štyroch základných procesov využitia znalostí:
- Prenos znalostí v rámci tímu.
- Prenos znalostí na tím či jednotlivca vykonávajúcich príbuznú činnosť.
- Prenos znalostí na tím či jednotlivca vykonávajúcich odlišnú činnosť.
- Prenos strategických znalostí na všetkých pracovníkov podniku.
Z názvu jednotlivých procesov je zrejmé, že opäť nevystačíme s jedným prístupom a jedným systémom riadenia znalostí. Pri príprave systému je nevyhnutné určiť, aký proces bude jeho hlavným cieľom, a jemu podriadiť štruktúru, motivačné nástroje a technické riešenia. Prax ukazuje, že najväčším nepriateľom úspechu je snaha nájsť riešenie, ktoré bude kompromisne uspokojovať všetky vyššie uvedené parametre.
Prax úspešného zavádzania systému riadenia znalostí je teda viac snahou o maximálne uspokojenie a motiváciu jednotlivých koncových užívateľov ako prístupom postaveným na informačných technológiách. Aj keď tie sú samozrejme v mnohých prípadoch nezastupiteľným nástrojom. Na základe analýzy úspešných projektov v oblasti riadenia znalostí sa odporúča uplatniť nasledovných osem krokov:
1. Zaistite, aby projekt mal viditeľnú podporu zo strany významného člena vedenia podniku. Bez dlhodobej podpory na vrcholovej úrovni nie je možné projekt riadenia znalostí úspešne dotiahnuť do konca.
2. Zostavte projektový tím. Majte na pamäti, že úspešný tím sa v tejto oblasti skladá z manažérov a špecialistov rôznych profesií. Riadenie znalostí má multidisciplinárnu povahu. Účasť pracovníkov z rôznych útvarov naviac zaistí ďalších potrebných spojencov.
3. Stanovte, aké znalosti sú potrebné pre úspech vášho podniku v horizonte dvoch až troch rokov. Úspešný projekt začne prinášať výsledky asi po jednom roku. Nie je možné sa zameriavať na znalosti, ktoré sú potrebné v súčasnosti, ale na tie, ktoré budú rozhodujúce v budúcnosti.
4. Vykonajte audit súčasných znalostí. Zistite, kde je možné dosiahnuť rýchle úspechy, ktoré zaistia publicitu a podporu ďalších fáz projektu.
5. Analyzujte súčasné neformálne procesy prenosu znalostí a skúseností. Dajú vám dobrý návod, aký systém, štruktúra a procesy budú pracovníkom vášho podniku vyhovovať.
6. Zvoľte vhodné nástroje v oblasti IT. Majte na pamäti, že táto časť systému riadenia znalostí je len prostriedkom na dosiahnutie cieľa, nie cieľom samotným.
7. Zaistite si dostatok finančných zdrojov na počiatočnú fázu projektu. Pokiaľ sa vám to nepodarí, budete musieť pristúpiť ku kompromisom, ktoré ohrozia počiatočné výsledky. V prípade nedostatku financií začnite len s takým projektom, ktorý môžete úspešne zvládnuť.
8. Vytvárajte len flexibilné systémy riadenia znalostí, ktoré sa nebudú brániť pravidelným zmenám. Tak ako znalosti a skúsenosti aj vám práve zavedený systém rýchlo zastará a bude ho potrebné nahradiť iným.
BRANISLAV PAVLAKOVIČ,
Senior Consultant
Dynargie Slovakia
