Každý manažér spoločnosti, ktorej pracovníci obchodnej služby sú v styku s klientmi, riešia dennodenne problém, ako si udržať svojich súčasných spolupracovníkov v stave vysokej výkonnosti a motivovanosti. Pretože v prípade nízkej výkonnosti je nútený pracovníka prepustiť a nahradiť ho iným, a v prípade nízkej motivácie zasa spolupracovník opustí spoločnosť sám a manažér znovu musí vyhľadávať nového pracovníka. Táto skutočnosť má však neblahý vplyv na zákazníkov a existujúcich klientov. Tí si totiž musia neustále zvykať na nové tváre a nespôsobuje im problémy prejsť do inej spoločnosti. Fluktuácia pracovníkov obchodnej služby má priamy vplyv na odchod zákazníkov do iných spoločností.

Kvalitný výber spolupracovníkov

Riešenie tejto situácie má dva stupne. Po prvé, je to kvalitný výber spolupracovníkov. Táto činnosť sa dá prirovnať k činnosti rezbára, ktorý dostane za úlohu vytvoriť v čo najkratšom čase dokonalú sochu. Rezbár má dve možnosti: buď siahne po prvom kuse dreva, ktorý mu príde pod ruku a okamžite na ňom začne pracovať, aby získal čas, alebo dlho a starostlivo preberá, kým nájde kus dreva, ktorý presne zodpovedá jeho zámeru. V prvom prípade, sa môže stať a zvyčajne sa aj stáva, že materiál, z ktorého sa snaží vytvoriť dokonalé dielo, je nepoddajný, tvrdý a nakoniec sa rozštiepi. Rezbár tak stratí kopec času a musí začať znovu od úplného začiatku. V druhom prípade si rezbár starostlivo vyberie materiál, ktorý je poddajný a už svojim tvarom pripomína zamýšľané dielo. Začne síce neskôr, ale práca mu pôjde rýchlo od ruky a v krátkom čase vytvorí kvalitnú sochu vypracovanú do najmenších detailov. Z toho vyplýva, že je dobré vyberať starostlivo a pracovať s ľuďmi, ktorí majú predpoklady byť úspešní. Bohužiaľ, náš úsudok je pri výbere veľakrát ovplyvnený viacerými subjektívnymi dojmami a v neposlednom rade potom tlakom na obsadenie voľnej pozície. Tu je možné využiť potenciál a skúsenosti poradenských a personálnych agentúr, ktoré dokážu takéhoto pracovníka nájsť a správne ohodnotiť, prípadne realizujú také semináre, ktoré naučia personálny prístup manažérov, ktorí sa vyhľadávaním a výberom spolupracovníkov zaoberajú.

Vedením k úspechu

Druhým stupňom riešenia je dôsledné vedenie rastu a vlastnej kariéry pracovníkov. Každý pracovník už od prvého dňa musí presne vedieť, aký je jeho cieľ. Tento cieľ si spoločne so svojim manažérom určí a jeho manažér sa stáva zodpovedným za jeho úspech. Pokiaľ pozná cieľ, je potrebné takisto mu ukázať cestu, ktorá vedie k tomuto cieľu. Tu musí znovu manažér dôsledne krok za krokom konzultovať so svojím spolupracovníkom, aké činnosti je potrebné vykonať, aké sa vykonávajú a aké sa už uskutočnili pre to, aby spoločne dosiahli svoj cieľ.

Najefektívnejšou metódou je v tomto prípade koučovanie, kedy za pomoci manažéra pracovník sám rozozná svoje dobré stránky a navrhne, aby sa posilnili tie menej dobré. Je veľmi dôležité, aby manažér iba ukazoval možnosti, ako nájsť prípadné riešenie, ale samotné nájdene riešenia nechal na pracovníkov. Iba v prípade takto získaného „samouvedomenia“ dosiahneme vysokú mieru efektivity riešenia. Ako sa k takémuto „samouvedomeniu“ dopracovať? Najlepším spôsobom sú cielené otázky priamo ku konkrétnemu obchodnému či inému prípadu, tzv. priamo v teréne, bezprostredne po akcii, kedy je všetko ešte čerstvo v pamäti. Vtedy je možné konkrétne reagovať a hľadať lepšie alternatívy k danému riešeniu. Pokiaľ na tieto riešenia príde pracovník sám, sú to „jeho riešenia“ a sú pre nich ľahšie akceptovateľné než iné riešenia.

Preč

s „číslicovým terorom“

Ďalším dôležitým aspektom je spoločné sledovanie rastu kvality a výkonnosti pracovníka. Z tohto sledovania sa nemá stať „číslicový teror“, ale dôležitý nástroj na posilnenie schopností pracovníka. Vypovedajúca a účelná štatistika, ktorá sleduje predovšetkým aktivitu spolupracovníka, tak dokáže včas odhaliť prípadný pokles motivácie a s tým súvisiaci možný odchod pracovníka. Ukazuje, kde sú v aktivitách rezervy. Pri spolupráci manažéra, kde sa znovu uplatňuje proces „samouvedomenia“, si pracovník sám stanoví plán, ako tieto schopnosti posilniť. Je veľmi dôležité, aby pracovník mal neustále na mysli nielen svoj cieľ, ale tiež cestu, ako k tomuto cieľu dôjsť.

Dôslednosťou

k istote

Väčšina manažérov sa dokáže zvoliť cieľ. Niektorí si dokážu zvoliť a naplánovať stratégiu, ako tento cieľ dosiahnuť. A tí najlepší dosiahnu svoj cieľ jedine dôsledným, trpezlivým a každodenným uplatňovaním svojej stratégie vzhľadom na svoj cieľ. Je preto dôležité dať svojim spolupracovníkom každodennú istotu, že cesta, po ktorej idú, je cestou úspechu a títo ju potom neopustia.

MILAN OKÁNÍK

konzultant A.I.P. Consulting International