Nie vždy sme spokojní so službami v banke. Necháme si to pre seba, nadávame na chodníku, telefonujeme známym, aby sme sa vyžalovali. Pritom každá banka má zavedený systém vybavovania sťažností, v niektorých dokonca pracuje ombudsman.Ak majú problém klienti VÚB banky, a.s. môžu sa obrátiť na ombudsmana a jeho tím prostredníctvom e-mailovej adresy ombudsman@vub.sk. alebo na pracovníkov ktorejkoľvek pobočky a telefonickej služby Kontakt.
Ombudsmanka VUB banky Kristína Kovaničová hovorí, že je rada, keď sa na ňu klienti obrátia: "Pre nás je najdôležitejšie, aby nám ľudia povedali alebo dali podnet, kde vidia problém, čo by sa dalo zlepšiť, odstrániť alebo urobiť jednoduchšie. Potom ideme po oddeleniach a spolu s odborníkmi hľadáme riešenie. Preto, aj keď sme zamestnanci banky, nevidia nás naši kolegovia vždy radi, lebo sa občas dostaneme do sporu. Vždy totiž stojíme na strane klienta. Ombudsman je tu preto, aby pomohol klientovi, no svojím spôsobom pomáha aj banke. Pretože upozorní na niečo, čo napríklad nie je jednoznačne napísané v zmluvách."
Sťažnosti a pripomienky rieši už štyri roky aj v Slovenskej sporiteľni, a.s. ombudsman. Klienti banku najčastejšie kontaktujú
e-mailom a prostredníctvom skladačiek Ombudsman, ktoré sú vo všetkých obchodných miestach banky. Využívajú však aj
telefonický a písomný kontakt či osobnú návštevu. V rámci svojich kompetencií ombudsman rieši každé podanie individuálne. Navrhuje konkrétne riešenie pre každého klienta, pričom spolupracuje s odbornými útvarmi a obchodným miestom, ktorého sa podanie týka. "Ombudsman sa snaží pozerať na problémy klientov z ich pohľadu a riešiť ich tak, aby boli spokojní. Za štyri roky vybavil už takmer 8000 pripomienok klientov," konštatuje hovorkyňa banky Miriam Fuňová. Každé podanie podľa jej slov banka akceptuje: "Pretože je spätnou väzbou na poskytované produkty a služby, pričom percento oprávnených sťažností sa pohybuje približne na úrovni 11 %. Teší nás, že podnety nie sú iba negatívne, stále viac sa stretávame aj s priamou pochvalou klientov na servis, produkt, konkrétneho klientského poradcu," dodáva M. Fuňová.
UniBanka, a.s. využíva na vybavovanie sťažností dva kanály: klient môže svoju sťažnosť alebo reklamáciu podať na obchodnom mieste alebo prostredníctvom e-mailovej adresy kontakt@unibanka.sk. Lehoty na vybavenie reklamácií závisia od transakcie, ktorú klient reklamuje. "V prípade tuzemského prevodu banka rozhodne o oprávnenosti reklamácie ihneď, v zložitejších prípadoch do troch pracovných dní, pri zahraničnom prevode do šesť mesiacov," konštatuje hovorkyňa banky Katarína Ševčíková.
Agendu sťažností vedie Poštová banka, a. s. centrálne za celú banku, za všetky obchodné miesta vrátane obchodných miest zriadených v prevádzkach Slovenskej pošty. Podľa vyjadrenia hovorcu banky Jána Ondu banka zaznamenala vlani v porovnaní s rokom 2004 pokles prijatých žiadostí i opodstatnených sťažností.
"Sťažnosti klientov berie banka vždy veľmi vážne. Každá má svoju príčinu, ktorú treba preskúmať, pričom za najvhodnejší spôsob zistenia príčiny považujeme komunikáciu s klientom," vysvetľuje hovorkyňa HVB Bank Slovakia, a.s. Andrea Kollárová. Zdôrazňuje, že sťažnosť nie je pre banku výlučne negatívom: "Naopak, každá jej dáva šancu správne reagovať, odstrániť prípadné nedostatky a zlepšiť svoje služby. Banka má na vybavenie sťažností presne určený vnútorný proces tak, aby klient dostal kompetentnú odpoveď v čo najkratšom čase."
Klienti HVB majú v každej pobočke k dispozícii hodnotiace kartičky, na ktoré môžu vyjadriť svoj názor na bankové produkty, služby, či iných vecí, ktoré sa týkajú banky. Vložiť ich môžu do uzamknutých schránok na voľne dostupnom mieste v pobočke. "Všetky tieto námety a postrehy pravidelne vyhodnocujeme a prispievajú k zlepšeniu našich služieb," uzatvára A. Kollárová.
Riaditeľka útvaru marketing/PR, Ľudovej banky, a.s, Jana Lukáčová hovorí: "Stará marketingová poučka hovorí, že sťažnosť
klienta je jedinečnou príležitosťou, ako urobiť z nespokojného klienta verného, lojálneho zákazníka. Aj preto pristupujeme ku každej sťažnosti, otázke alebo pripomienke klienta s najväčšou vážnosťou a zodpovednosťou."
Vysvetľuje ďalej, že ak klient nie je s niečím spokojný, mal by sa obrátiť na riaditeľa pobočky, ktorý sa sťažnosťou či pripomienkou musí bez odkladu zaoberať. Ak klient nie je spokojný s odpoveďou alebo riešením sťažnosti riaditeľom pobočky, môže sa obrátiť na ústredie banky, kde sa týmto problémom zaoberá príslušný vedúci alebo riaditeľ, do kompetencie ktorého daný problém patrí. V niektorých výnimočných prípadoch sa sťažnosťou zaoberá a rieši ju predstavenstvo banky.
Dexia banka Slovensko, a.s. prijíma sťažnosti od klientov akoukoľvek formou - osobne, písomne e-mailom, listom či telefonicky. Prijatie každej sťažnosti písomne potvrdí klientovi. Riešia ju odborní pracovníci, klient dostane vždy písomnú odpoveď, z ktorej sa dozvie, či jeho sťažnosť bola oprávnená alebo nie.
"Počet prijatých sťažností za predchádza-júce obdobie je zanedbateľný a väčšina z nich bola neoprávnená," konštatuje hovorkyňa banky Katarína Némová.
Najčastejšie vyplývajú sťažnosti z nepochopenia obchodných podmienok, inka-
sa poplatkov a podobne. Preto podľa
K. Némovej dochádza k nedorozumeniu
zo strany klienta.
"Sťažnosti sa snažíme vybavovať okamžite a v prospech klienta. A aj v prípade neoprávnených sa usilujeme snažíme klientovi vyjsť v ústrety tak, aby sa nenarušil dobrý vzťah s ním," dodáva K. Némová.
"Podľa obsahu sťažností zodpovedajú za ich vybavenie jednotlivé segmenty banky," vysvetľuje systém ČSOB, a.s. jej vrchný riaditeľ Daniel Kollár. Určení pracovníci sa zaoberajú riešením vzniknutých nedostatkov, zisťujú okolnosti prípadov na pobočke, respektíve centrálne v tej časti banky, ktorý má priamo na starosti daný produkt. Stanovisko potom pracovník konzultuje s nadriadenými zložkami úseku.
"Ak sa sťažnosť ukáže ako opodstatnená, informujeme nielen klienta, ale poučenie zo situácie aplikujeme do práce banky. Každý opodstatnený podnet klienta, ktorý vedie k zlepšeniu práce banky, bezprostredne aplikujeme do spôsobu práce na všetkých pobočkách ČSOB na Slovensku," tvrdí D. Kollár.
V prípade otázok alebo sťažností sa klienti Tatra banky, a.s. môžu obrátiť priamo na pracovníkov pobočiek, nepretržitú telefonickú službu Dialog alebo podať svoju sťažnosť e-mailom. "Pracovníci pobočiek a Dialogu prevezmú každú sťažnosť alebo reklamáciu klienta a posunú ju kompetentným útvarom. Stanovisko banky obdrží klient písomne, štandardne do 30 dní od podania sťažnosti," vysvetľuje hovorca banky Roman Začka.
(ere)
