Čas sú peniaze. Oboje sa dá ušetriť nákupmi on-line. Aj na Slovensku rastie počet internetových obchodov, no zdá sa, že sme ešte celkom nepochopili prečo využívať ich služby. Nebolo to tak dávno, keď vznikali internetové obchody, najmä ako vedľajšie projekty IT firiem. Takto štartoval aj

Realshop spoločnosti Gratex International, a.s. o ktorom sme sa porozprávali so Štefanom Dobákom.

Gratex International poznáme ako softvérovú spoločnosť, ktorá popri tom, že navrhuje, vyvíja a nasadzuje softvérové riešenia, podporuje aj vedľajšie projekty.

Internetový obchod Realshop bola v začiatkoch marketingová aktivita. Pokiaľ vám ľudia na internete nenakupujú, obchod nemôže prežiť. Dnes je to samostatná zložka, ktorá sa uživí, z toho čosi na seba zarobí. Výhodou je, že ide o obchod, ktorý sa živý predajom. Nepotrebuje preto finančnú podporu ako napr. náš bývalý internetový magazín Inzine, ktorý sa mal živiť reklamou, no komunita, ktorá tieto stránky navštevovala, nebola schopná na nich inzerovať. Dobrým príkladom sú ľudia z IT brandže, ktorí pravidelne stránky navštevovali, no neboli schopní si objednať inzerciu pretože tvrdili, že to nie je dobré reklamné médium. My sme sa projekt InZine snažili udržať 5 rokov.

Môže byť obchod úspešný pri súčasnej rozšírenosti internetu v domácnostiach, alebo je normálne, že si niekto zájde na nákupy do knižnice, alebo internetovej kaviarne?

Aj napriek tomu, že nie sme na tom tak dobre s internetom ako napr. v Českej republike obchod funguje. Veď internetový obchod má nižšie náklady na prevádzku ako klasická predajňa. Aj infraštruktúra je už lepšia, samotní distribútori zmenili prístup k mnohým veciam, dnes už nie je problém mať na internetovom obchode kontingenčné sklady, ktoré fyzicky neexistujú a nezaťažujú rozpočet. Situácia sa vyvinula do stavu kedy internetový obchod môže prežiť. Bude sa, samozrejme, rozvíjať ďalej, my vidíme nárasty vďaka investíciám a ide to dobrým smerom.

Pohodlie on-line nákupu spočíva aj v tom, že sa tovar dostane poštou na adresu zákazníka.

Na Slovensku ešte ľudia nie sú zvyknutí a neveria nákupom cez internet. Preto preferujú osobnú kontrolu objednania a prevzatia drahšieho tovaru. Tým si však uberajú z komfortu nakupovania z domu. Podľa výsledkov prieskumu, ktorý sme realizovali v období apríl - máj 2005, až 70 % klientov si preberá tovar osobne. Môže to byť, samozrejme, dané aj tým, že menší a lacnejší tovar sa poštovným predraží. Ako si však vysvetliť to, že namiesto kliknutia a vyplnenia formulárov až 49 % zákazníkov radšej objedná tovar telefonicky? Poukazuje to na fakt, že klienti zatiaľ nie sú zvyknutí na tento spôsob nákupu a uprednostňujú osobnú kontrolu nad kúpu. Mladá generácia má záujem používať tento kanál, no tým, že nedisponuje vlastným rozpočtom, nemôže použiť ani súčasné platobné nástroje.

Ako teda presvedčiť ľudí, aby nakupovali cez internet?

Sú tri veci, ktoré zaberú na zákazníka: že je to lacnejšie, že je to lacnejšie, že je to lacnejšie. Maketing má povinnosť informovať o ponuke. Presvedčiť ľudí, aby nakupovali môžeme, ale aj tak pretrvávajú obavy s platbou. Slovenskí zákazníci ju riešia špecificky, tak že k nám zájdu a tovar si vyzdvihnú. Bratislava je región, ktorý historicky nakupuje pravidelne a dobre. Urobili sme pilotný pokus a odkomunikovali sme svoje aktivity smerom na južné Slovensko. Paradoxne tento región reaguje vynikajúco. Myslíme si, že dnes už nie je problém v kúpyschopnosti, ale ľudia jednoducho v ostatných regiónoch vedia o internetových obchodoch veľmi málo.

Vedia napr. o tom, že aj keď fyzicky predajňa neexistuje, tovar sa dá reklamovať?

Nemyslím si, že o tom ľudia vedia, možno keby to vedeli, mali by menšie obavy z nákupov on-line. Na druhej strane je fakt, že hovoriť o reklamáciách je dnes dvojsečná zbraň. Na jednej strane sa snažíme zákazníka informovať o tejto možnosti a na strane druhej by sme boli neradi, keby nás hneď spájali s tým, že vy ste tí, u koho budú reklamácie.

Možno to súvisí aj s tým, že najpredávanejší tovar cez internet boli len nedávno knihy, či hudba a filmy, no dnes ich už dobiehajú USB kľúče, digitálne fotoaparáty ale aj spotrebná elektronika.

Počtom transakcií aj dnes vedú CD a DVD nosiče ako všade vo svete, no najväčší boom prežíva predaj spotrebnej elektroniky. Špeciálne digitálne fotoaparáty už asi väčšina ľudí nakupuje výlučne na internete, pretože to, že si ho chytíte do ruky vám povie možno tak niečo o jeho hmotnosti, no všetky jeho ostatné charakteristické črty si prečítate buď na letáku, alebo na webe.

w Nakupovanie na internete umožňuje jednoduché porovnanie cien internetových obchodov aj so zahraničím. Ako je to s objednávaním zo zahraničia?

Dá sa to, no sú tu dva problémy. Pokiaľ objednávate mimo EU tak bude tovar, samozrejme, podliehať precleniu a DPH, čo znamená, že musíte zájsť na colnicu a vybavovať to tam, no ale aj to je spôsob, ktorý ja sám používam, pretože nie každý druh tovaru je dostupný na európskom trhu. Čo sa týka členských krajín EU môžete si objednávať v ktorejkoľvek, jediný háčik je v tom, že v rámci európskej harmonizácie sme upravili aj pravidlá o DPH tým spôsobom, že pokiaľ obrat takéhoto zásielkového predaja prekročí nejakú hranicu, myslím, že je to asi 2,5 milióna korún, potom bude musieť spoločnosť platiť DPH v tej krajine, v ktorej obrat prekročila. Tým stratíte výhodu napríklad nižšej DPH v inej krajine. My sa, samozrejme, budem snažiť svojim obchodom pokryť aj blízke regióny v okolitých krajinách.

Kto je zákazníkom v internetových obchodoch? Zmenil sa za posledné obdobie?

Ak vezmeme zákazníka ako štatistickú kategóriu, tak sa zmenil úplne radikálne. V roku 1999 to bola výlučne doména ľudí z IT brandže, dnes sa profil zákazníka blíži ku klasickému demografickému priemeru. Sú to ľudia, ktorí a neživia internetom, ani informačnými technológiami, dokonca sa dá povedať, že pomer medzi ženami a mužmi sa začína obracať v prospech žien, čo je klasický demografický prvok. K našim klientom patria napr. študenti. Je ich 21 % zatiaľ čo zamestnancov štátnej správy je 37 %.

Je teda správne porovnávať internetový obchod s hypermarketmi čo sa týka zákazníka?

Zákazník hypermarketu je priam totožný so zákazníkom internetového obchodu, je to presne ten istý typ človeka, ktorý je cenovo senzitívny a preto nakupuje týmto spôsobom. Hlavná motivácia nákupu na internete je široká ponuka, nie je vždy prvoradá kvalita tovaru ale predovšetkým veľmi dobrá cena.

O nákupe cez internet rozhoduje aj dôveryhodnosť internetového obchodu (23 %) a mimoriadna ponuka (16 %). Čo sa týka zvádzania konkurenčného boja internetových obchodov, určitou výhodou, ale aj nevýhodou je, že veľmi ľahko zmonitorujete konkurenciu. To sa u kamenných obchodov deje omnoho ťažšie.