sedelo hodiny v škole a odišlo z miestnosti bez toho, aby vôbec niečo pochopili? Počuli slová, ale nepočúvali. Počutie je fyzický jav, ktorý zahŕňa príjem zvukových vĺn prostredníctvom vibrácií do ucha. Počúvanie je mentálny proces, ktorý vyžaduje aktívnu premenu zvukových vĺn na zmysluplnú informáciu vďaka mozgu. Závisí teda viac od mozgu než od ucha. Počúvanie vyžaduje od mozgu, aby hádal zmysel medzi všetkými zvukmi, ktoré ucho zachytí.
Aktívne počúvanie má niekoľko zaujímavých dôsledkov. Počúvajúci dokáže lepšie pochopiť druhú stranu. A druhá strana začne byť často ochotnejšia spolupracovať, keď zistí, že naozaj počúvate. Tvrdenie "zlaté ticho" je pravda z dvoch dôvodov: ak je druhá strana príliš agresívna alebo emotívna, tak ticho po skončení zneisťuje. Funguje to ako džiu-džicu - necháte druhú stranu, aby zneistila vlastnou agresivitou. Väčšina ľudí znáša ticho uprostred vášnivej diskusie veľmi ťažko. Druhý dôvod pre ticho je, že niekedy znamená odmietnutie. Nebolo síce nahlas vyslovené, ale ľudia si to zvyknú myslieť. V takom prípade sa stáva, že upravia svoje požiadavky.
Z hľadiska optimálneho priebehu komunikácie je dôležité zamerať sa na bariéry pri počúvaní - chyba nie je len vo "vysielači", ale aj v "prijímači".
Aktívne počúvanie predstavuje taký spôsob reagovania na komunikačného partnera, pri ktorom sa usilujeme o čo najpresnejšie pochopenie toho, čo nám hovorí. Ukazuje sa, že práve umenie počúvať patrí k najdôležitejším.
A pritom zo strany manažérov je často podceňované. V komunikácii neplatí to, čomu veríme, že sme povedali, ale to, čo počul
a rozumel ten druhý.
Medzi najčastejšie bariéry
v počúvaní patria:
* neschopnosť koncentrácie,
* uponáhľanosť,
* zaujatosť,
* sústredenie sa na ďalší bod
diskusie,
* vzťahovačnosť,
* nedostatok záujmu.
Prejavy aktívneho počúvania:
* ticho (nedokážeme dať inteligentnú odpoveď, ak nerozumieme),
* vypočuť a pochopiť,
* pozorne sledujeme rečníka,
* udržujeme vizuálny kontakt,
* neverbálne dávame najavo svoj záujem (prikyvovaním, náklonom tela, otvorenými gestami),
* povzbudzujme rečníka k ďalším informáciám,
* byť empatický je ako nastavovať zrkadlo (platí staré známe - "plačte s plačúcimi, radujte sa s radujúcimi", druhej strane sa veľmi uľaví),
* parafrázujeme rečníkové slová ("Ak som tomu správne rozumel:, "Zhrniem, ak dovolíte..."),
* kladieme doplňujúce otázky,
* zopakujme tvrdenia vlastnými slovami,
* zosumarizujeme, čo sme počuli, na čom sme sa dohodli.
Týmito prostriedkami napomáhame rozvoju dialógu vo vecnej a konštruktívnej rovine. Zároveň nám umožňujú vytvárať atmosféru vzájomného porozumenia a tolerancie.
Pri vzdelávaní aktívneho
počúvania možno využiť aj báseň Ľubice Gabajovej, ktorou si pomáhajú v škole učitelia:
Keď hovorím, ticho buď,
musíš si ma vypočuť.
Do očí sa pozeraj,
ostatných si nevšímaj.
Srdce otvor mojej duši,
nech počujú tvoje uši.
Moje očká pozerajú,
moje ušká počúvajú.
Srdiečko mi tíško bije,
medzi nami dobre mi je.
Dobré a zlé otázky
V súvislosti s kladením doplňujúcich otázok treba upozorniť, že nie vždy sa dokážeme pýtať efektívne či správne, teda bez toho, aby sme partnera v rozhovore urazili, zaskočili, uviedli do rozpakov a podobne.
Otázky, ktoré napomáhajú
rozvoju dialógu a vzájomné porozumenie sa delia do viacerých
skupín. Patria medzi ne otázky:
* zisťovacie a objasňujúce - napríklad: "Prečo si myslíte, že neplníme sľuby? Aký nedostatok máte na mysli? .."
* rozvíjajúce - napríklad: "Čo sa stalo neskôr? Povedzte mi o tom...." Efektívne bývajú najmä vtedy, keď pozorujeme, že partner nevie, ako ďalej, prestal hovoriť ...
* navrhovanie - ide o naznačenie možného smeru ďalšieho uvažovania, napríklad: "Chceli by ste...? Premýšľali ste o...? Vyskúšali by ste....?"
Za nesprávne a neefektívne spôsoby pýtania sa treba
považovať otázky:
* agresívne - napríklad: "Ako to, že nie ste...?"
* mentorujúce - napríklad: "To naozaj neviete...?"
* intímne - napríklad: "Koho ste volili?"
* sugestívne - napríklad: "To nemyslíte vážne, že.....?"
Argumenty
Účastníkom komunikačného procesu je aj "vysielač". Preňho je najdôležitejšie, aby zamýšľané posolstvo dokázal správne podať a teda predať. Preto by mal vedieť odhadnúť a zvoliť argumenty dostatočne zrozumiteľné. Argumentácia patrí medzi zručnosti, ktoré sa musia zaradiť medzi štandardnú "muníciu" manažéra. Za efektívnu argumentáciu sú
niekedy chybne považované manipulatívne taktiky (napríklad prezentovanie poloprávd a neúplných informácií, sľubovanie
nesplniteľného...). Ich účinok je však z dlhodobého hľadiska sporný. Pri nacvičovaní efektívnej argumentácie sa ukazuje, že ľudia často nedokážu podporiť svoje názory vhodnými argumentmi. Chýba im širšia slovná zásoba, alebo svoje presvedčovanie zbytočne "hustia". To znamená, že pre svoju podporu uvádzajú "prúd" najrôznejších dôvodov, namiesto toho, aby sa zamerali na jeden či dva silné, presvedčivé argumenty.
Pre efektívnu argumentáciu sú dôležité nasledujúce zásady:
* voľba vecných argumentov,
* voľba jedného alebo dvoch silných argumentov, nie prúdu odôvodnení,
* rešpekt partnera - neprekrikujte ho, nenapovedajte mu, nezhadzujte jeho argumenty ani osobu,
* dokladanie príkladov,
* vyvážené používanie apelov na rozum a emócie,
* prenechávanie priestoru komunikačnému partnerovi.
Dôležitá spätná väzba
Pri komunikačných zručnostiach má zásadný význam spätná väzba, a to nielen pozitívna. Pamätajme si, že spätnú väzbu potrebujeme. Je to všetko pozitívne, ale aj negatívne, čo je vyslovené alebo signalizované na vás, vašu činnosť. Informovanie pracovníka o jeho výsledkoch práce - dávanie spätnej väzby - je dôležitou podmienkou na dlhodobé dosahovanie požadovaných výsledkov. Pracovník, ktorý od začiatku plní zadanú úlohu dobre, a dokonca lepšie, ako by sa očakávalo, začne po čase bez pozitívnej spätnej väzby (napr. pochvaly) úlohu zanedbávať a jeho výkon bude klesať.
Pracovník, ktorý hneď od začiatku nedosahuje požadované výsledky, má bez negatívnej spätnej väzy tendenciu domnievať sa, že to vlastne stačí a jeho výkon bude časom ešte nižší. Naopak včasná spätná väzba mu môže pomôcť výkon dostať na požadovanú úroveň. Poskytovanie pozitívnej aj negatívnej spätnej väzby by malo kopírovať isté pravidlá, ale, samozrejme, nemusí.
Pozitívna spätná väzba (informácia) vo vhodnej forme (pochvala, poďakovanie, odmena atď.) by mala byť poskytnutá pracovníkovi vždy, keď sú splnené očakávania alebo sú dokonca prekročené. Manažér by nemal považovať za úplne samozrejmé, že pracovník podáva dobrý výkon a túto skutočnosť prehliadať. Stačí dať pracovníkov občas na vedomie, že vieme, aké sú jeho výsledky.
Pozitívna spätná väzba by mala byť poskytnutá čo najskôr. Dlhšie chýbajúca pozitívna spätná informácia môže pri dobrých výkonoch po čase začať pôsobiť demotivujúco.
Pozitívna spätná väzba by sa mala dávať pred ostatnými členmi kolektívu. Úspech pred svedkami chutí dvojnásobne. Navyše môže zvýšiť motiváciu ostatných.
Poskytovanie negatívnej
spätnej väzby
Negatívna spätná väzba (informácia) by mala nasledovať po výkone nezodpovedajúcom očakávaniam. Môže mať rôznu podobu vyjadrenia nespokojnosť s podávaným výkonom, mala by zodpovedať okolnostiam (nová úloha x rutinná, pracovník neskúsený x zapracovaný, úloha dôležitá x nedôležitá atď.)
Negatívna spätná väzba by mala nasledovať čo najskôr po zistení stavu kontrolou, aby mohla byť zavčasu urobená korekcia.
Negatívna spätná väzba by mala byť podávaná bez svedkov, konkrétnemu pracovníkovi, najlepšie medzi štyrmi očami. Ide
o snahu manažéra nezhodiť pracovníka pred ostatnými. Dávať niekomu ostrú negatívnu spätnú väzbu pred ostatnými je najlepšia cesta na vychovanie si osobného nepriateľa.
Pred negatívnou spätnou väzbou by si manažér mal najskôr skutočnosť overiť. Musí vždy vychádzať z konkrétnych doložených údajov.
Najvhodnejšie je negatívnu spätnú väzbu poskytovať vo forme sendviča: pozitívna informácia (navodenie atmosféry, že nejde o "osobný útok") - negatívna - pozitívna (upokojenie, že veríme v zlepšenie).
Po negatívnej spätnej väzbe by mal manažér vyzvať pracovníka, aby povedal, čo s tým mieni urobiť. Mal by mu nechať čas a vyčkať, až sám začne formulovať svoj návrh na zlepšenie.
Diskusia o náprave nežiadúceho stavu by mala v najlepšom prípade skončiť dohodou, kto, čo, kedy, kde a ako urobí. Diskusiu treba skončiť s pocitom víťaz - víťaz. Manažér aj pracovník by sa mali rozísť s pocitom, že obidvaja niečo získali. Vedúci snahu o lepší výkon na strane podriadeného a pracovník príležitosť, prípadne aj návod, ako dosiahnuť očakávané výsledky.
Pred ukončením si musia dohodnúť aj spôsob kontroly.
Treba sa vyhnúť hodnoteniu situácie, čiže komentovaniu vlastného názoru, napr.: "Je to hlúpe, čo ste urobili, bolo to nevhodné...". Namieste sú len pádne argumenty, napríklad: "Nepodarilo sa nám dosiahnuť..."
Spätnú väzbu nevnucujte, podávajte ju len ako informáciu.
Uznajte, že sa môžete mýliť.
Rady pri prijímaní spätnej väzby:
* spätnú väzbu berte ako informáciu, s ktorou nemusíte súhlasiť,
* spätnú väzbu si vypočujte bez návalov emócií - zlosti, nesúhlasu,
* ak spätnej väzbe nerozumiete, požiadajte o vysvetlenie,
* vyhýbajte sa obhajovaniu,
* počúvajte a premýšľajte aj neskôr o spätnej väzbe,
* rozlišujte obsah spätnej väzby od osoby, ktorá vám ju poskytla,
* pamätajte, že spätnú väzbu potrebujete.
Jedine pri dodržaní uvedených zásad možno očakávať, že hodnotený človek spätnú väzbu prijme a že sa z nej poučí. Príjemca by sa mal snažiť vyhnúť predovšetkým unáhleným reakciám a záverom. Mal by sa snažiť pochopiť a prijať spätnú väzbu ako možnosť potenciálnych užitočných informácií. Spätná väzba by nemala slúžiť ako nástroj manipulácie a získavania mocenskej prevahy, ale ako prostriedok napomáhajúci komunikácii a vzájomnému pochopeniu.
A na záver ešte raz: spätnú väzbu potrebujeme. Pýtajme si ju od svojho okolia, aj ju dávajme.
Tatiana Harčarová
Zdroje:
- Trénink sociálních a manažérskych dovedností, Managment & press, Praha 2001
- Zvládate své manažérske role?, Oldřich Šuleř, Praha 2002
- báseň
- internet
