Aký má význam telefónne bankovníctvo? V mnohých prípadoch umožňuje klientom jednoduchý prístup do banky - v pracovných dňoch dlho do večera a takisto aj v sobotu dopoludnia, veľakrát však už 24 hodín, nepretržite sedem dní v týždni.
Počas takejto prevádzky môžu záujemcova získavať informácie, často realizovať bankové transakcie alebo sa rozhodnúť pre niektorý produkt banky, prípadne ďalších finančných inštitúcií bez časového obmedzenia, a samozrejme, na diaľku. V praxi to teda znamená, že telefónne bankovníctvo doplňuje v mnohom pobočkovú sieť a ponúka takisto zaujímavý priestor pre komunikáciu klienta s bankou. Ako tvrdia často samotní bankári, nemá byť náhradou napríklad za slabšiu pobočkovú sieť, ale predovšetkým má zvýšiť komfort a možnosti komunikácie medzi bankou a klientom.
Služby telefónneho bankovníctva sú už niekoľko rokov bežnou súčasťou ponuky služieb jednotlivých bánk pôsobiacich na Slovensku. Existujú však určité odlišnosti v spôsobe fungovania tejto služby, rozsahu operácií, ktoré možno v rámci komunikácie s bankou vykonávať a určité odlišnosti sú aj v spôsobe, akým sa človek "dostane" do telefónneho bankovníctva. A netreba zabúdať ani na čas, v ktorom sa môže táto služba využívať.
Ako funguje telefónne bankovníctvo?
Spôsob fungovania je jednoduchý a nie neznámy bežnému smrteľníkovi. V porovnaní napríklad s internet bankingom je telefonovanie predsa len mnohým bližšie a dostupnejšie. Špeciálne vybavenie sa nevyžaduje - postačí pevná linka alebo mobilný telefón. "Ak chce klient pracovať s automatizovaným hlasovým systémom IVR potrebuje len telefón s tónovou voľbou. A dnes túto funkcie majú prakticky všetky mobilné telefóny, ako aj prístroje v pevnej sieti," vysvetlila nám Alena Walterová zo Všeobecnej úverovej banky. Ak má však banka telefónne bankovníctvo založené na komunikácii s operátorom postačí doslova akýkoľvek telefón.
Väčšina bánk má v ponuke dve alternatívy, ako môže klient komunikovať s bankou - buď prostredníctvom automatizovaného hlasového systému - tzv. IVR (Interactive Voice Response) alebo prostredníctvom tzv. call centier. IVR je akýsi automatický telefónny operátor, ktorý klienta banky pomocou hlasového menu privedie až k požadovaným informáciám alebo ho naviguje, aby mohol urobiť určité operácie. Ak sa človek dovolá do tzv. call centra komunikuje so živým človekom - operátorom. Mnohé banky využívajú oba systémy. Stáva sa, že sa najskôr dovoláte na IVR a tam sa buď pohybujete v menu a realizujete zamýšľané činnosti, alebo sa zadaním v menu, resp. po nezadaní žiadnej voľby po určitej časovej odmlke automaticky presuniete svojim hovorom na operátora call centra a prostredníctvom neho realizujete to, čo ste potrebovali. Banky mávajú v niektorých prípadoch jediné číslo do telefónneho bankovníctva a klient sa rozhoduje sám, či chce komunikovať so systémom alebo s operátorom, v niektorých prípadoch sa môžete rozhodnúť vopred a zavolať na číslo, ktoré je určené pre IVR alebo je určené pre call centrum.
Kedy sa dovoláte do banky?
Časová dostupnosť telefónneho bankovníctva je v bankách rôzna. Základný rozdiel je medzi časom fungovania call centra a IVR. Treba preto vedieť, že ak vaša banka ponúka iba služby call centra - dovoláte sa do nej v pracovné dni už od siedmej, prípadne ôsmej hodiny ráno až do minimálne osemnástej hodiny, v sobotu do 13. hodiny popoludní. Automatický systém IVR je na tom lepšie, klientom je k dispozícii nonstop. Napokon samotné banky tvrdia, že využívajú najmodernejšie systémy, ktoré by mali zabezpečiť, aby sa klient dovolal kedykoľvek bez zbytočného čakania.
Telefón zvoní
V momente, keď sa človek dovolá do banky, zvyčajne sa stretáva s potrebou zadať určité údaje, ktoré mu vyhradzujú prístup k jeho účtu, resp. k určitým operáciám s ním. Pred vstupom do klientskej zóny ho systém alebo operátor vyzve na zadanie klientskeho - identifikačného čísla a hesla. Aktívne operácie si zvyčajne vyžadujú použitie aj dodatočnej autorizácie. "Na dodatočné zabezpečenie si môže klient zvoliť bezplatne PIN, Grid kartu alebo tabuľku jednorazových kódov TAN, pri autentizačnom kalkulátore je poplatok 2000 Sk," informovala nás Katarína Ševčíkova z Unibanky. V Istrobanke je možnosť dodatočného zabezpečenia prostredníctvom dvoch autentizačných kalkulátorov, ktorých cena je 1000 Sk/resp. 500 Sk. Navyše pri využívaní call centra sa dá bezplatne využiť zasielanie TAN zoznamu. Tretí prostriedok, ktorý umožňuje autorizáciu pre vykonávanie aktívnych operácií s účtom, poskytujú teda banky bezplatne, poplatok sa platí iba v prípade autentizačných kalkulátorov - ide teda o poplatok za toto zariadenie.
V prípade, že klient nepotrebuje dôverné informácie, ale len informácie všeobecného charakteru, banky nezvyknú vyžadovať autorizáciu klienta.
"Ak klient zavolá na linky telefónneho bankovníctva, jeho hovor bude prepojený na službu Dialog. Operátor si od neho vyžiada číslo jeho bezpečnostnej karty - Grid karty a heslo, navyše pri vykonávaní operácií ešte aj náhodne zvolený kód, ktorý sa nachádza na jeho Grid karte. Ak klient využije Dialog spolu so službou b-mail, po realizácii každej bankovej operácie dostane potvrdenie vo forme SMS správy na svoj mobilný telefón," priblížil nám prístup do telefónneho bankovníctva Tatra banky jej hovorca Roman Začka.
Ak si v Slovenskej sporiteľni klient už pri uzatváraní zmluvy zvolí spôsob prihlasovania prostredníctvom identifikačného čísla a hesla, bude mať prístup len k informáciám o svojom účte. Ak má záujem realizovať aj platobné príkazy, prihlasuje sa identifikačným číslom, heslom a využívaním Grid karty alebo sa prihlasuje identifikačným číslom a elektronickým osobným kľúčom, ktorý môže používať na podpisovanie bankových transakcií.
Banky v niektorých prípadoch podporujú informovanosť klienta o pohyboch na účte dodatočným spôsobom. "Snažíme sa využívať multikanálový príncíp," vysvetlili nám v Slovenskej sporiteľni. "Znamená to, že ak klient vykoná transakciu cez jeden kanál, má možnosť vidieť ju cez ostatné komunikačné kanály - napríklad e-mail, internet, SMS a aj tým je dosiahnutá vyššia úroveň bezpečnosti."
Čo všetko cez telebanking?
Rozsah služieb či operácií, ktoré sa môžu vykonávať prostredníctvom telefónneho bankovníctva je naozaj široký - od tzv. pasívnych operácií, ktoré majú pre klienta skôr informatívny charakter až po aktívne operácie, kde je predovšetkým možné zadať prevodný príkaz.
Pasívne operácie umožňujú klientovi získavať potrebné informácie - v praxi to znamená všeobecné informácie o produktoch banky, kurzový lístok, ale aj informácie o stave a pohyboch na účte klienta, služby pre držiteľov platobných kariet, informácie o úveroch klienta a podobne. Tzv. aktívne operácie už znamenajú možnosť realizácie operácií - transakcií z účtu klienta.
Aká je prax? Naše banky v prevažnej miere umožňujú realizovať prostredníctvom telefónneho bankovníctva aj aktívne operácie. V niektorých prípadoch sa cez IVR realizujú len pasívne operácie, ale neplatí to stopercentne. Cez operátora možno vykonať všetky druhy operácií.
Limity pre objem prevodov
Ak už banka dovoľuje svojmu klientovi uskutočňovať prevodné príkazy, treba mať na pamäti, že v prípade telefónneho bankovníctva sa stanovujú limity objemu prevodov. Ide jednak o objem transakcie na deň, ale často sa stanovuje aj objem peňažných prostriedkov pripadajúcich na jednu bankovú operáciu. Na stanovené limity vplýva napríklad, či klient robí transakciu cez IVR alebo operátora, vplyv môže mať aj typ zvoleného autentifikačného zariadenia, rozdiely v limitoch môžu byť tiež v prípade, či ide o osobný alebo podnikateľský účet.
Autor: SLÁVKA BARČÍKOVÁ
