Vo svojej knižke upozorňuje na to, že zákazníci sú často poskytovateľmi služieb posúvaní do pozície obyčajných štatistov – kúpiš, alebo nekúpiš, tvoja vec.
Klienti podľa Vosobu často nie sú stredobodom pozornosti našich firiem, ale iba akýmisi panákmi, ktorí sú povinní podriaďovať sa pracovnej dobe zamestnancov firmy, spôsobu obsluhy, že sa musia riadiť rôznymi príkazmi, zákazmi doporučeniami. Ironicky hovorí, že služby u nás sú mnohokrát šité na mieru zamestnancom firmy a vysvetľuje to takto: „Pracovníci v tradičných službách bývajú slabo platení a vyžadujú presne stanovenú pracovnú dobu... Na svoje popoludňajšie „záhradky“ chcú prísť odpočinutí a tak využívajú všetky možnosti, ako si prácu uľahčiť a klienta si prispôsobiť.“ Príťažlivým jazykom a najmä pútavými príbehmi približuje čitateľovi Vosoba chyby, ktorých sa dopúšťajú takzvané tradičné služby, rozpráva príbehy z našej reality. „Posun v kvalite služieb zaznamenali banky a poisťovne... Výrazných zmien sa snažia dosiahnuť vo vzťahu ku klientom: kedysi poisťovací agent a bankový úradník sa postupne menia na poradcov, schopných posúdiť situáciu klienta a navrhnúť mu solídne riešenie.. Ich náplňou prestáva byť obsluha, ale tiež riešenie problému klienta.“
Ako povedal jeden z kompetentných: „Vosobova knižka sa číta dobre až do okamihu, keď si uvedomíme, že nehovorí iba o kvalite služieb našich konkurentov.“
A sám autor na záver pripomína: klient vám nepovie, že vám neverí. Klient už nikdy nepríde.
Autor: gal
