Sťažnosti sú výborným motorom v starostlivosti o zákazníkov

Mnohí ľudia u nás vôbec nevedia, čo je to vlastne starostlivosť o zákazníkov, tvrdí hneď na úvod novej publikácie Péče o zákazníky jej autor Aleš Spáčil.

Táto knižka je ďalšou z edície Poradce pro praxi vydavateľstva Grada. „Trh nie je dostatočne široký pre všetkých poskytovateľov produktov a služieb, mnoho firiem sa pohybuje v hyperkonkurenčnom prostredí a nedostatok zákazníkov vedie k poklesu cien. Cenová konkurencia však nie je zmysluplná,“ cituje ďalej Spáčil svetovú autoritu v oblasti marektingu Philipa Kotlera a upozorňuje: Spôsob staarostlivosti o zákazníkov môže byť práve jasnou konkurenčnou výhodou. Ak nie ste trhu prví, vašou šancou je vymyslieť nové spôsoby starostlivosti o zákazníkov. V tejto súvislosti uvádza Spáčil ako príklad spôsob, akým sa japonská Toyota presadila na americkom trhu v silnej konkurencii zavedených značiek ako Cadillac, Mercedes Benz a BMW: Nepokúšala sa súperiť v cenovej oblasti, dodala však výrobok s celým balíkom doplnkových služieb ako bezplatná výmena oleja, dlhé záruky, dodanie náhradného automobilu v prípade nedostupnosti vlastného a podobne. A práve týmto balíkom služieb presvedčila zákazníkov, že si kupujú väčšiu hodnotu. V jednotlivých kapitolách sa knižka venuje všetkým prvkom procesu nákup-predaj. Postupne vyratúva nielen všetky základné princípy starostlivosti o zákazníka, ale upozorňuje aj na to, že je skutočne potrebné poznať zákazníkov a ich očakávania. Ďalej rozoberá úlohu zamestnancov v starostlivosti o zákazníkov, možnosti rozvoja týchto ich vlastností, ale aj dôležitosť firemnej vízie. Hovorí napríklad aj o roli vedúceho v tomto procese, o štandardných službách a neštandardných prístupoch, o tom, ako merať zákaznícke skúsenosti. Veľmi zaujímavá je kapitola o sťažnostiach – tie sú podľa autora zdrojom cenných informácií pre podnikateľa: „Ak veríme štatistikám, tak na desať nespokojných zákazníkov sa nájde jeden, ktorý otvorene vyjadrí svoju nespokojnosť,“ píše Spáčil a dodáva: „Je to vlastne najlacnejšia poradenská služba, pretože zákazník nám zadarmo povie, čo robíme zle.“

Autor: gal

SME

Sťažnosti sú výborným motorom v starostlivosti o zákazníkov

Najčítanejšie na SME

Komerčné články

Last Minute Dovolenka

Sťažnosti sú výborným motorom v starostlivosti o zákazníkov

Neprehliadnite tiež

Už ste čítali?